一、项目背景及目标

      2020年初，新冠肺炎疫情突如其来，为有效控制疫情，大部分行业处于停工停产状态，面对疫情大考，日照银行深刻认识到我行在远程客户服务渠道方面存在着空白和缺失。同时，作为一家城商行，目前只在省内开设实体机构，服务范围受地域的限制较大，严重影响我行拓客及服务能力，尤其是对于目前竞争较为激烈的社保卡业务而言，许多客户退休后遍布全国各地、甚至境外，如遇挂失、解挂、密码重置等业务处理起来相当不便，极易引起客户不满。此外，根据以往数据来看，柜面业务办理过程中也时常遇到因身体不便等不能到网点办理业务的情况。经过充分调研，日照银行总行营运管理部牵头发起了建设远程银行项目的建议。在行领导的高瞻远瞩下，此项目筹备审批迅速得以通过，终于2020年9月4日在山东省城商行联盟中实现首批成功上线。

二、项目/策略方案 

      日照银行远程银行具备以下功能：

     （1）视频呼叫分层服务 ：前端用户可呼叫指定的业务服务，与后台客服建立视频通话，办理如银行发卡、保险理财等各种银行柜台业务。后台客服也可以呼叫其他专家或其它业务坐席共同完成对用户的服务。

     （2）自动排队服务：系统提供智能排队服务，可针对不同级别、不同类型业务的用户，按照一定的权重，同时根据坐席服务和空闲时长，得到相应的坐席服务人员。在排队策略中有相应的溢出机制，即当前的业务排队人员达到某个阈值时，依据一定的溢出策略，将排队客户溢出到其它能够服务的业务队列中。

     （3）远程自动录播 ：在每次呼叫连接建立时，系统自动进行远程录音录像。远程点播查询时，可以根据坐席、时间、业务等查询条件，查询相应录像、录音。通过视频双录、双向传输加密等技术手段做到全程留证。在监管合规的前提下，为银行解决营业网点服务受时间和空间限制的问题。

     （4）业务连续性 ：系统自动记录每次服务时间、坐席人员、客户信息、录像记录。

     （5）视频抓拍功能 ：客服在与用户的视频通话的过程中，可随时根据需要对用户图像进行抓拍并保持。

        业务路由图如下：

三、创新点

      创新点主要有四点：一是方便快捷。客户可通过移动端渠道一键呼叫我行远程客服，不需跑网点，也不必等待，极大提升客户体验。二是服务周全。可满足多种客户服务诉求，应对多种服务场景。将传统网点柜面的高品质服务延伸至客户身边，给用户带来更有温度的服务体验。三是提升效能。远程客服通过远程银行能快速获取客户个人信息并进行远程验证，通过后台集中化处理模式，有效缩短业务办理时间，提高工作效率，大效率利用我行现有人力资源。四是解决痛点。远程银行可有效分担网点业务高峰期柜面业务办理压力，可解决部分人员无法到网点办理业务从而造成延长业务办理周期或无法办理业务的痛点。

四、项目过程管理

      一是OCR识别把好风险防控*****道关。客户呼叫前需先拍摄身份证照片，OCR识别客户身份证号码，根据三要素判断是否为存量客户，如是继续，否则不允许进入。支持拍摄或手输账号，获取账号后判断是否为客户名下账户，如是继续；否则进行提示，如账户状态异常（如销户、睡眠、挂失等），也进行提示。获取客户信息和账户信息后后，分别校验是否在反洗钱、电信诈骗等黑名单中，是否允许办理业务，如不能则提示：您(名下账户)的信息在黑名单清单中，请到柜面办理业务！

      二是联网核查把好风险防控第二道关。视频接通后，进行联网核查，联网核查默认为人行联网核查渠道，调用联网核查接口获取核查照、核查结果等。允许重复联网核查，多3次。核查时，核查结果自动返显，不允许修改。核查结果不通过，不允许继续交易，与客户沟通后终止业务受理。

      三是人脸识别把好风险防控第三道关。联网核查通过后，拍摄客户现场影像，进行人脸识别，通过客户证件照、客户现场影像、联网核查返回的照片，点击“比对”进行人脸识别，如人脸识别的分数大于预先设定值，返回人脸识别分数和结果，如小于，返回人脸识别分数和结果并提示：人脸识别不通过，不支持手工通过，与客户沟通后终止业务受理。

      四是个性化识别把好风险防控第四道关。为防控风险，核验客户身份，增加客户私密问题询问环节，建立私密问题库，随机抽取私密问题进行询问，可以有效辅助客服识别客户是否为本人。

五、运营情况

      为尽快充实远程银行坐席团队，考虑到目前我行人员紧张的情况，我行目前采取由分支行选拔人员轮流到总行开展远程银行服务的方式。目前远程银行一期上线的业务主要包括银行卡、存折、存单等账户激活、密码重置及账户解挂，个人客户信息维护，对公开户法人意愿核实等。后期将根据业务发展需要，不断扩大远程银行业务场景范围，不断提升远程银行对我行业务发展的支撑和服务能力，建立面向全客户、支持全业务、覆盖全渠道的线上线下无缝衔接的服务流程，全力打造佳服务体验银行。

六、项目成效

      自9月4日上线至今，远程银行运行平稳，其“有温度、有速度、有深度”的特点迅速获得我行客户的青睐。

      日照航海工程职业技术学院为我行优质潜力大客户，之前学校为学生在工商银行办理的银行卡，我行山海天支行在了解到该单位需要给学生退疫情期间住宿费，经营销后校方在其支行批量开立银行卡1175张办理退费业务。因目前我国仍处于后疫情时代，国外疫情防控形势依然严峻、国内偶发性疫情仍时有发生。为严防疫情，日照航海工程职业技术学院处于封校状态，学校距离支行路程较远，学生出门需要请假，自行到网点更改密码十分不便，山海天支行从9月27日开始，安排专人上门办理账户激活服务，使用移动Pad办理，一天仅能办理40人的密码激活业务，因数量较大，学生又急需开卡取现，仅靠支行上门服务远远不能满足学生用卡需求，总行营运管理部在了解到这一情况后，迅速与支行协商引导客户通过远程银行办理业务，仅用三天时间，就全部办理完毕。日均业务量达到400笔，节省工时约26天，并节约支行人力约52人次，获得了校方及学生们的一致好评。

      “远程银行实在太神奇了，就跟网络直播一样线上面对面办理业务，操作流程简单、非常好用。”“这就办完了？这也太快了吧？”……这些都是远程客服经常收到的客户在线反馈，也是引领远程银行不断发展的动力。

七、经验总结

      随着互联网特别是移动互联网技术的快速普及，人们的衣、食、住、行正加速进入互联时代，客户金融消费更加习惯于主动参与、实时获取体验式服务。为应对客户需求的升级，国外一些先进商业银行以贴近客户习惯、改进客户体验为目标，通过推行线上线下全渠道战略、实施客户需求端到端流程改造、升级网点运营服务模式等方式加快运营领域转型创新发展，创建智能运营模式，提升客户服务能力。国内多家商业银行近年来提出了线上“一键接入”、“去介质化”、“场景化”等互联网金融服务理念，研发线上业务功能、新型自助设备、人工智能客服等，积极探索构建契合客户需求的新型运营模式。同时，随着金融科技不断突破创新，基于生物体征的身份识别技术日益成熟，大数据、区块链、人脸识别等技术加快应用，人工智能技术快速发展，正在各商业银行运营领域发挥越来越重要的作用。

     伴随着市场环境的深刻变化，运营工作的价值已经不仅仅局限于业务的处理，如何顺势而为、及时转型、提升运营对整体商业模式演化的支撑和服务能力，成为各大银行必须思考的话题。日照银行远程银行项目便是在此种形势下应运而生，通过远程银行项目，我行利用金融科技赋能提升大运营的能力，打造“协同运营、合规运营、价值运营”管理新模式，建立起支持全行战略目标实现，具有领先运营能力的智慧运营体系，助推我行向流程银行转型的步伐，为我行全力打造创新型特色化区域精品银行提供强有力的营运支撑保障。今后日照银行将根据业务发展需要，不断扩大远程银行业务场景范围，不断提升远程银行对我行业务发展的支撑和服务能力，建立面向全客户、支持全业务、覆盖全渠道的线上线下无缝衔接的服务流程，为我行打造佳服务体验银行奠定坚实的基础。