在金融科技发展的时代浪潮中，财富管理行业正经历着前所未有的深刻变革。大数据、人工智能、云计算等前沿技术的广泛应用，重塑了金融服务的模式与边界，客户对财富管理的需求从传统的交易和产品配置，向智能化、个性化、场景化的综合服务加速转变。与此同时，中央金融工作会议明确提出做好数字金融大文章，为证券行业的数字化转型锚定了方向，也促使行业内企业纷纷将数字化战略提升至核心发展层面。

国元证券财富管理业务总部数字金融部 常凯

身处证券零售业务数字化转型升级的十字路口，券商正面临多重挑战：新增获客成本持续攀升，海量存量客户急需盘活，同时传统的佣金及产品销售收入正逐步下滑。在传统运营管理及考核机制的制约下，发展集约化运营成为券商零售业务的转型新方向。

一、什么是集约化运营：从“粗放扩张”到“高效服务”的范式转变

根据中国结算2024年统计年报，截至2024年末，我国证券市场投资者数为2.37亿。传统“人海战术”已无法满足客户规模的日益增长，以及客户需求的日益多样化、个性化。面对服务效率瓶颈，证券公司纷纷思考该如何破局，并逐渐总结出了集约化运营这一解题之道。

集约化运营是指通过架构调整整合服务资源、通过技术手段优化服务流程，以标准化、智能化的方式实现大规模客户的高效管理与服务。集约化运营绝非简单的人员合并或客户关系调整，而是以数字化技术为引擎、以客户价值为中心的系统性变革。其本质在于通过集中管理、标准化流程、资源共享与智能化赋能，实现效率跃升、风险可控和服务升级的突破。其核心特征包括：一是客户聚焦，打破客户所属关系的壁垒，集中将公司部分零售客户进行经营服务；二是资源聚合，集中公司人力、场地、技术等资源强化集约化团队服务能力和效率；三是流程标准，设定客户全周期的标准化服务策略与响应机制；四是服务精准，利用大数据构建精准画像、迭代优化服务策略，基于客户分层（如长尾客户、高净值客户）匹配差异化服务。

二、为什么必须推进集约化运营：经营成本与客户体验的双重压力

证券行业正面临不可逆的运营模式重构，三大痛点倒逼券商转型：一是成本高企难以为继，分散运营导致人力、系统、场地重复投入，这可能也是近几年券商营业网点持续“做减法”的主要原因；二是海量客户服务缺失，传统投顾人均覆盖客户量有限，导致资产50万元以下的长尾客户长期处于“服务真空”，而这类客户占比超过90%，是增量收入的潜在重要来源；三是体验欠佳流失加剧，客户个性化需求日益显著，需要券商提供全渠道精准、无缝服务，但线下营业部、APP、企微等服务割裂，传统服务模式无法满足客户的个性化需求。

三、如何构建集约化运营体系：打造数字化运营能力是核心路径

在证券行业数字化转型中，集约化运营体系的构建既是技术升级，更是业务模式的深层变革。本文将从数据底座建设、中台能力打造、前端服务提升到持续迭代机制四个维度，拆解证券公司如何实现从“经验驱动”到“数据智能”的跨越式发展。

1.夯实数据底座——打造数据驱动引擎

集约化运营海量客户，核心在于数据驱动的精准营销，实现客户和业务的数字化经营。随着券商信息系统建设和数据资产化的不断完善，客户标签画像系统已成为精准营销的基础工具。系统整合客户属性、交易行为、风险偏好、产品持有、APP行为等多维度信息，打破券商原有的数据孤岛现状，并进行统一数据清洗治理，建立客户唯一ID标识；深化构建全域客户画像，形成360度客户全景视图。通过客户画像完整度的丰富和精准度的提升，集约化运营团队持续设定对应客群的标准化服务流程，支撑营销转化的效率持续提高。

2.强化中台支撑——建设标准化服务工厂

集约化运营必须实现营销服务的数字化和标准化。为此，证券公司通过建设总部数字化营销中台，形成公司集约化经营的策略中枢，实现从“传统服务”转向“自动服务”，从“散点化服务”转向“标准化服务”。

同时，企业微信作为移动员工端和服务端双重载体，是集约化经营的重要阵地。证券公司需要整合客户画像、产品服务与触达能力于企业微信平台，用于直接对客服务。同时，需要联通数字化营销中台，承接标准化服务中的任务和营销线索，提升整体服务成果。

3.优化前端服务——构建全渠道服务生态

集约化运营的最终价值实现，离不开高效覆盖的客户触达体系。当前证券行业普遍存在服务渠道割裂、客户体验断层的问题，亟需通过全渠道协同构建集约化的服务生态。全渠道整合主要有三个关键路径：

一是渠道矩阵重构，以“APP+企业微信+集中的外呼团队”为核心构建服务触达体系，对于长尾客户以APP为服务的核心载体，对于有价值的客户做到企业微信高覆盖，对于具备营销潜力的客户通过外呼团队做集中转化；

二是专项服务团队，企业微信的添加、服务与外呼工作的开展离不开专项的服务团队，不同券商由于自身的业务禀赋不同，服务团队的成立呈现“总部直营、互联网分公司与分公司举手”三个模式。

三是线上线下融合（O2O），数字化运营的能力赋予线上+线下的高效协同方式，对于各类服务营销事件，构建“线上挖掘+线下跟进”的服务闭环，通过数字化+智能化手段发现商机后，再由集约化团队进行专业营销转化。

4.建立迭代机制——打造持续进化能力

集约化运营不是静态的业务模式，而是需要建立动态优化机制，使运营体系能够适应快速变化的市场环境和客户需求。（1）数据驱动的决策闭环：构建“监测-分析-决策-执行”的完整数据链条与关键指标体系，实时监控服务效能，针对性地优化各环节转化率。（2）Sop沉淀与持续优化：构建运营策略库和集约化团队服务流程库，记录最佳实践服务方案。在对客实践过程中，结合当前市场表现，及时调整服务内容、话术、渠道等要素，提高运营效果。

四、集约化运营的未来：从成本中心到利润引擎

证券业的集约化运营正经历从效率工具到战略能力的认知升维。国泰海通、兴业证券等券商的集约化服务案例正在释放一个清晰的信号：集约化不是收缩规模，而是借助数字化手段，挖掘和满足那些过去因服务成本太高而被视为“不划算”的海量需求。

未来已来。那些率先完成“组织敏捷化+能力中台化+服务智能化”数字化能力构建的券商，将在存量博弈时代赢得全新增长模式——以更低的成本，服务更多的人，创造更可持续的价值。这场运营革命没有终点，只有持续进化的旅程。