近年来，伴随AI技术的快速发展，智能化为推动银行业务变革与数字化转型提供了全新动力，尤其在优化业务流程、提高运营效率、提升客户体验、强化风险防控等方面发挥着重要作用。例如，基于智能化的算法设计、AI技术广泛应用于电话银行、网上银行、手机银行等渠道，甚至在某些特定场景中，智能客服机器人已基本可实现对答如流。顺应这一趋势，南京银行在全方位强化AI布局的基础上，深入开展了数字员工营业厅建设实践，并终取得了良好成效。

一、AI应用布局与落地场景

为加速推动业务线上化转型进程，南京银行以全行业务战略为指导，以数据管控、创新驱动为核心，制定了契合自身特点的数字化转型框架，并积极开展数据治理、数据平台建设、业务赋能、智能创新研究、对外数据交流、数据专业队伍培养等工作，将AI作为科技发展的重要内容，不断完善自身的AI应用布局(如图1所示)，逐步构建了以“智能客服、智能投研、智能营销、智能催收、智能识别、智能网点、智能支付、智能风控”中上线运营。与此同时，基于智能营销模块，南京银行不断加快场景化金融与互联网用户数字化运营体系建设，并同步上线了精准营销系统。

图1 南京银行AI应用布局

1.智能客服，打造多渠道服务

为不断丰富渠道服务手段、创新服务场景，全面实现零售业务线上化，南京银行将手机银行与“你好银行”App合并，实现传统客户与互联网客户、零售客户与小微客户的移动端一站式服务；同时，基于智能客服模块建设，通过加快布局生活场景，上线泛金融生活服务平台“鑫e商城”，以及建设线下网点体验区，实现“网点、App、场景”等线上、线下渠道联动，有效丰富了零售客户获客、活客手段。此外，南京银行依托远程视频、人脸识别技术实现了智能化外呼营销作业，加快推动远程银行中心转型。

2.智能投研，促进同业业务发展

面向同业机构，南京银行持续升级鑫同业系统、票据系统、同业大数据平台，实现鑫同业及票据系统移动化；同时，结合智能投研模块建设，积极打造信用评级系统，包括升级鑫债评系统、上线鑫同信系统等，主动探索智能科技在同业领域的更多应用，提升风控能力。此外，为加速推动金融科技生态建设，南京银行不断增加科技产品数量，并扩大推广范围，目前已累计与25家同业机构共享93个科技产品。

3.智能支付，助力信用卡业务转型

围绕“年轻化、多元化、场景化”的发展方向，南京银行以信用卡产品为抓手、以互联网平台为场景、以移动支付为媒介，携手京东金融，成功发行南京银行京东金融联名信用卡；同时，基于智能支付模块建设，依托智能终端和移动PAD，形成“线上平台引流+消费场景获客+线下交叉营销+综合价值提升”的立体营销获客模式，确立了全新的线上化、综合化发展路线。

4.智能风控，重塑信贷业务生态

聚焦信贷领域，南京银行通过“鑫梦享”计划，创建了与互联网龙头企业深入合作的互联网金融联营业务模式，并基于智能风控模块建设，结合多渠道征信、反欺诈、黑名单数据库等，打造了一种合作共赢的新生态。同时，通过“鑫云+”平台的人工智能和云计算技术加持，南京银行平均每位客户的放款时间较之前缩短了10倍，日处理订单量可达到100万笔，而客户维护成本也降为原来的1/10。

5.智能网点，改进网点服务模式

在网点建设方面，南京银行持续推广布放智能柜台、快窗快柜等自助机具，完善了智能柜台业务功能，实现了对柜面同类业务八成以上的替代。此外，基于智能网点模块建设，南京银行全面升级网点服务体系，加速推广预约取号、智能排队、智能客户识别等网点智能化服务模式，大幅优化了客户体验。

6.智能催收，优化投资理财板块

南京银行以现代投资理论为指导，结合投资者的风险偏好、收益需求和个人具体情况等信息，运用人工智能、大数据和云计算等前沿技术，潜心打造了智能催收模块。基于该模块，南京银行根据投资人的不同收益目标及风险承受能力建立用户画像，并运用改良的金融投资模型配合专家策略分析，实现了对风险和收益平衡点的智能计算，覆盖基金、理财、保险、贷款等领域的多个产品。

7.智能识别，升级对客交互体验

在商业交互应用层面，南京银行全新推出了数字员工“楠楠”(男性)和“晶晶”(女性)，赋能营销、咨询等场景实现智能化交互；同时，基于智能识别模块，数字员工不仅塑造了虚拟3D数字人形象，还支持对真人形象进行模拟仿真，以及仅需50句语料即可对真人语音进行保真克隆。此外，数字员工具有支持瞬间打断的高灵敏度反应，可使智能交互更加贴近现实情景的自然沟通，更好增进与真人之间的情感交流。

二、数字员工营业厅创新实践

数字员工营业厅是南京银行融合应用多项AI技术重磅推出的一款人工智能产品，数字员工“楠楠”“晶晶”不仅可保持7×24小时“在线上岗”，为客户提供智能化、交互式、现场感强的线上金融服务，还可深度嵌入转账汇款、生活缴费、理财咨询等各类生活场景，充分满足客户的个性化服务需求。

1.数字员工营业厅主要功能

数字员工营业厅作为南京银行新的AI应用成果，不仅有效解决了客流高峰时段现场服务人手不足、服务标准不一等诸多现实问题，还通过人物形象模拟、语音识别合成、自然语言处理、意图识别、机器学习等前沿技术，将科技与业务、场景紧密结合，支持数字员工“楠楠”和“晶晶”提供高智能、拟人化的对客服务。例如，当客户登录手机银行验证身份时，后台系统将同时整合指纹识别、人脸识别等生物认证技术，确保操作的安全性。进入数字员工营业厅后，客户通过触发数字营业厅的服务请求，即可在线享受与真实营业厅一样的产品购买服务。此外，基于实时互动与交流功能，数字员工营业厅也可高效支持迎宾咨询、账户查询、转账汇款、生活缴费、理财咨询与贵金属销售等多个业务场景，充分满足客户绝大部分业务办理需求。后续，数字员工营业厅还将探索更多的应用场景，力求在提升客户服务体验的同时，不断降低银行成本、拓宽服务边界，持续助力智慧银行建设。

2.数字员工营业厅核心技术

从技术角度，数字员工营业厅融合应用了多种语音和图像技术(如图2所示)。例如，基于深度学习技术，数字员工可通过文本实时自动生成语音和动画数据，进而实现了从简单的语音助手到有形象、可交互的虚拟数字员工的转变，可更自然地与客户对话;基于语音合成动画技术，可实时合成嘴型动画、面部表情、肢体动作等，且合成的内容和语音信息高度匹配，从而像真人一样自然流畅地交流互动;基于ETTS(Emotional Text to Speech)技术，保留了类似人的音调和韵律，使声音听起来更富有感情;基于智能对话技术，可深度理解用户的语义、意图，再匹配生成对应的回复；基于智能动作生成技术，通过将其与TTSA或STA相结合，可根据语义生成对应的动作和表情;基于音色转换技术，可将初始音色的声音通过算法实时转换成目标音色的音频并输出。

图2 数字员工应用的核心技术

3.数字营业厅架构设计

在架构设计方面，南京银行在数字员工系统中重点打造了人物形象模块、语音生成模块、动画生成模块、音视频合成显示模块以及交互模块。

其中，人物形象模块主要用于确定数字人的外观、性格特点等要素，包括角色的年龄、性别、体型、肤色、发型等。基于该模块提供的高精度原画设计、高写实3D建模、虚拟人引擎导入、高精度动作捕捉以及精细化修帧渲染等技术，南京银行数字营业厅终创建了年轻女性的员工形象，着装为正式行员服装。

语音生成模块基于深度学习和神经网络模型，可以通过大量的语音数据进行模型训练，进而学习人类声音的特征和规律，并支持对少量样本进行声音克隆，生成与原声音高度相似的合成声音。

动画生成模块通过动画制作技术，可以为数字人添加各种动作，包括表情、口型、手势等，后再通过渲染，将数字人动画输出为视频文件。

音视频合成显示模块通过应用TTS技术，配合由视频AI生成的口型、表情、手势等，可同时进行表情和口型预测。

交互模块融合应用ASR、TTS、NLP等技术，可支持数字员工与用户进行智能对话，并能够根据用户反馈和情绪做出相应调整。数字员工系统架构如图3所示。

图3 数字员工系统架构

随着人工智能的不断发展，商业银行应紧跟科技发展的步伐，不断尝试将AI等新技术应用在更多的业务场景，推进数字化转型；同时，加速推动技术与业务深度整合，着力提升客户服务与经营能力，打造新金融服务生态，并持续加强科技人才队伍建设，为银行业务智能化转型提供源源不断的核心动力。

作者：

南京银行信息技术部 张银川

南京银行零售基础客户部 王桂庆