本文来源于:鑫智奖·2024第五届金融机构数智化转型优秀案例评选,作者:江苏银行

江苏银行:协同服务平台

2024-06-12 关键词:全国性商业银行,数字营销与运营1869

一、项目背景及目标


对标同业:虽然以平安银行为代表的股份制大行及头部城商行宁波银行等在不断发力客户精细化运营,但打造的平台及工具均为单一板块内的CRM系统,尚无全行级的跨板块协同营销的工具,我行坚持自主设计,按照板块内、板块间协同,全员、全视角、全流程的设计思维,进一步强化协同理念和思维。


对标行内:前些年行内各部门在客户营销领域已做了大量尝试,也搭建了各自的客户经营管理类系统,如指南针、筋斗云、黄金眼、掌上乾坤等,但随着外部营销市场竞争势头愈发激烈,发现我行在客户、产品、商机、营销方案等方面协同力度不够,仍是分散管理。从客户经营的角度,存在商机推荐智能化程度不足、营销风控的过程管理分散、画像不够精细等问题。基于上述问题,拟构建以数据驱动的客户运营体系,打造全行统一的协同服务平台,借助数据驱动的力量,强化协同营销的系统支撑,为业务经营发展赋能。


二、创新点


一是提供一站式营销工作。围绕基层营销过程痛点及客户的全生命周期经营,从获取拓客名单、深挖客户特征、筛查风险信息、协同商机生成到营销成效的跟踪等环节,打磨出好用的营销工具,更好服务基层。


二是打通跨板块数据壁垒。实现客群交叉挖掘,联动总分支强化上下一体化客户服务能力,提升对客服务效能,提升拓客转化率。


三是发挥数据资产价值,强化数据资产分析挖掘,拓展商机来源,筛选有营销潜力客户,整合商机,强化精准营销,针对高价值指标、标签推动全行共享。


三、项目技术方案


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图一:协同服务平台技术方案


(1)协同服务平台技术方案


协同服务平台是通过线上渠道(例如:移动端、PC端)提供线上业务办理来协同线下客户实现务推广。其系统主要是通过以Ocrale作为数据存储、调度中心和大数据平台做各CRM系统数据整合、风险扫描和实时计算等实现协同服务的4大中心(商机中心、客户中心、业绩中心、待办中心)。


商机中心:通过用户从不同渠道CRM进入,查看所属本身待营销的商机,来实现认领、拜访等功能。


客户中心:用户进入客户中心,可查看所属名下所有对公、对私客户,实时查看客户画像,客户关联分析等。


业绩中心:通过实时采集、Kafka等方法来实现实时查看所属自身名下的业绩指标。


待办中心:统一对接待办任务,可查看所属自己名下已办结、未办理的任务,实现本人名下待处理任务快捷查询。


四、项目过程管理


该项目由大数据部牵头并负责具体实施,严格按照江苏银行项目管理相关制度,从计划、质量、财务等多方面进行规范化管理,项目如期完成。主要经历了以下五个阶段:


(1)需求分析和概要设计阶段


此阶段为2023年12月末,其间主要完成了需求分析、功能和技术构架的高层设计。提交了现状需求分析报告、技术选型和接口设计等文档。


(2)系统详细设计阶段


此阶段时间段为2024年1月至2024年2月,其间主要完成了系统详细设计工作,提交了系统详细设计说明书等文档。


(3)项目上线阶段


此阶段于2024年3月完成,实现了客户打通、客户经理打通、商机打通、营销业绩打通及管理打通。


(4)推广应用阶段


此阶段时间为2024年4月至今持续建设与推广中。


五、运营情况


协同服务平台为全行客户经理提供的营销工具支撑,实现了客户经理的全覆盖,包括零售客户经理、对公客户经理、小微客户经理、直销人员及服务经理等。自4月试点推广以来,系统累计登录7489人次,涉及1116人,落地场地触达客户经理数4873人,累计为客户经推送协同商机76274条。


六、项目成效


4月推广试点客户经理使用协同服务平台以来,通过客户的打通、商机的打通、客户经理的打通、营销业绩的打通、管理的打通,实现跨板块、跨条线、跨机构的协同营销。解决客户信息不共享,客户价值挖掘困难的问题,解决了无法支持跨条线的协同营销的问题、解决了基层的营销数字化支撑不足的问题、解决了营销与业绩尚未形成闭环联动等系列问题。为基层一线人员提供的好用的营销利器,真正实现了全行协同。


七、经验总结


构建全行级的协同服务平台,秉承“ONE-BANK”的理念,从客户及客户经理角度出发,打破板块、条线、部门间的壁垒,淡化各角色客户经理的隐形屏障,实现客户全共享、商机全协同、队伍去定义、业绩全透明、管理一体化,并借用数据化的手段建造的平台,真正为基层工作减负,实现全行一盘棋,对提升数字化能力至关重要。

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