一、项目背景及目标

党的二十大报告指出，要加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合，打造具有国际竞争力的数字产业集群。金融作为现代经济的核心、实体经济的血脉，加快自身数字化转型并服务好数字经济发展，是一项重要而紧迫的战略任务。重庆银行积极响应国家政策号召，始终秉承金融科技为民的理念，稳步推进数字化转型工作。项目建设目标主要有三方面：一是提升智能化服务能力，充分发挥大数据、人工智能等技术的“雷达作用”，捕捉客户需求，不断提升智能化服务的深度、广度和温度。二是丰富有温度的线上服务场景，打造人机交互的智能服务，给客户带来更加快捷、优质的服务体验。三是增强机器人运营能力，加强机器人调优和训练，提升机器人问题识别、问题解决等服务能力，提高智能化分流效果。

二、创新点

智能语音服务体系建设项目创新主要体现在四个方面：

1.你说我懂，智能客服助推服务升级

智能语音机器人具备深度学习、自然语言处理、机器学习和高精度语音识别等核心功能，服务涵盖业务咨询、业务办理等多个高频场景，可代替人工座席与客户进行常规对话，实现“一句话办业务”。相较于传统的按键式客服交互操作，智能语音服务让客户无需聆听层层按键提示，也不必进行复杂按键操作，通过对话即可收集信息并准确理解客户意图，快速办理查账单、查余额、银行信息咨询等热门业务，从而提升我行电话银行的自助金融服务能力和服务效率。

2.千人千面，智慧预判打造全新体验

本项目充分发挥大数据、人工智能等技术的“雷达作用”，捕捉客户需求并提前预判，通过场景式设计为客户提供差异化服务策略，如个性化菜单、差异化语音提示、人工服务适配等。同时，从统一渠道、统一知识、千人千面、智能路由、能力输出等方面，重塑客户服务流程，提升客户问题解决效率，打造全新的客户体验。尤其针对老年人，着力打造远程适老化服务，通过“业务自由说”的智能引导，老年客户可以快速进入业务流程或优先获取人工服务，帮助其跨越数字鸿沟，提升老年客群的满意度、幸福感。

3.因地制宜,方言识别保障沟通无碍

重庆银行作为一家地方性城商行，主要面向西南地区客户提供服务。针对渝贵川地区用户口音的特殊性和相似性，有效识别地方方言是提供本土化、个性化服务的重要手段。我行以金融科技创新和数字化转型为突破口，创新推出“懂方言的智能语音机器人”，可识别川渝地区方言，为西南地区客户,尤其是农村地区和老年群众提供无障碍金融服务,帮助老年人、新市民客群跨越数字鸿沟,为推进乡村振兴发挥积极作用。

4.智能分析，多维数据实现闭环应用

重庆银行智能语音系统建立了强有力的AI中台，从基础层的NLP、知识平台、ASR、TTS能力到应用层的计算、训练、表达、通信等系统化能力，形成了具备全方位能力的传统客服中心智能化改造及创新生产体系。智能语音系统AI中台不仅可以为客户提供高质量服务，还能为银行创造更多商业价值。丰富的报表将客户使用情况进行直观展现，通过解决率、通话时长、客户标签等数据源形成可视化报表，为银行进行精准服务和个性化营销提供有效依据。同时，通过对数据进行深度分析，可进一步完善客户画像。随着交互数据的不断积累总结，可不断提升机器人的智服务能力，提升客户满意度，从而实现数据的闭环应用。

三、项目技术方案

智能语音客服是一种基于语音识别、自然语言处理和智能化决策的自动语音应答系统。它的主要架构包括语音识别模块、语音合成模块、自然语言处理模块、决策引擎模块以及接口模块等。

1.语音识别模块（简称ASR）完成语音转文字的基础能力，将客户所说的语音转化为文字。

2.语音合成模块（简称TTS）完成文字转语音的基础能力，负责将智能客户交互的文字转化成拟人化的语音来完成与客户的交流。

3.自然语言处理（简称NLP）和决策引擎是智能问答准不准的核心模块，负责将识别为文字的客户提问进行语义分析和理解，通过意图识别、内部决策等分析过程，输出为包括问题回答、指令、话术等反馈信息。

4.接口调度模块是串起以上几个核心基础能力平台的纽带。

我行智能语音客服依托华为语音平台开发智能语音交互流程，在流程的各个环节通过调用ASR、TTS、NLP等接口完成交互，终根据交互结果实现语音播报、具体业务流程跳转、转人工等场景，提供智能语音服务功能。

四、项目过程管理

项目启动:项目于2022年5月9日正式启动。

项目计划:项目启动后，拟定和调整项目计划，2022年5月10日至2022年5月21日

项目实施;包括需求分析、系统设计、系统开发及测试等阶段，自2022年5月22日至2022年10月27日

项目上线:2022年10月28日

项目试运行:项目上线后，进入试运行阶段，主要进行场景丰富、语料扩充、模型调优、数据监测等。

五、运营情况

中国经济进入新的发展阶段，重庆银行紧跟新的发展路径，紧抓数字化转型，以科技赋能、数据驱动打破时间与空间限制，提升渠道运营与经营能力。服务载体从传统按键向智能语音交互延伸，服务内容涵盖业务咨询、业务办理等多个高频场景，全面提升客户服务体验，提高“一站式”问题解决能力。同时，在确保服务品质、提升客户满意度的基础上，对内降低运营成本，对外提升品牌效益，助力重庆银行客服中心向远程银行中心转型。

项目自2022年10月28日上线以来，运行稳定，功能应用良好，客户满意度高。截至目前，智能语音机器人积累了大量语料素材，覆盖客户常见业务咨询场景，能够满足大部分客户的日常性金融服务诉求。通过不断调优，机器人问题识别率保持在90%以上，持续释放传统语音客服人力价值，为客户提供更温暖、更智能的“超预期”服务体验。

六、项目成效

1.客户体验提升。956023智能语音服务为客户提供更加便捷、智能化服务，相比传统按键菜单，有效降低客户业务办理和咨询的时间成本；应用大数据、人工智能等技术，有效识别客户并提前预判需求，通过场景式设计提供差异化服务策略，实现简单业务智能语音机器人服务，复杂疑难业务人工服务，提升“一站式”问题解决能力；方言识别清除沟通障碍，使用户特别是农村客户和老年客户与机器人的交互过程更顺畅，切实提升客户满意度。

2.渠道价值提升。电话银行语音服务是远程服务中不可或缺的一部分，在传统电话银行服务的基础上，构建智能语音服务体系，使用智能语音机器人将传统语音人工业务实现智能化分流，缓解运营压力，释放人力投入更有价值的工作中，助力客服中心实现运营管理的提质、降本、增效，进一步提升渠道价值。

七、经验总结

1.在金融体制深化改革时期，面对银行市场不断激烈的竞争态势，重庆银行始终坚持“以客户为中心”，持续打造956023有温度有智慧的服务品牌。智能语音服务体系的建设，为我行不断拓展远程服务渠道、提升远程服务能力、推动客服中心数字化转型奠定基础。本项目初步搭建起“人工+智能”的智能语音服务体系架构，下一步我行将不断丰富机器人业务场景、提升机器人分流效果和问题解决能力。

2.重庆银行在推进项目建设的同时，初步建立闭环式语音机器人运营体系，实现“知识获取-场景设计-知识发布-跟踪分析-体验调优-风险控制”的全流程管理，以确保智能语音机器人的服务能力。此外，我行积极推进“数智化”人才队伍建设，注重能力培养，鼓励员工积极参与项目学习掌握场景搭建、语料维护、标注训练等能力，为打造客服专业化人才梯队奠定基础。

3.客户数据是客服中心的宝贵财富。智能语音客服系统沉淀了海量客户的上行问题与智能客服的应答答案，并实时产生问题的触发频次、客户满意度、匹配失败情况等关键指标的运营报表。通过对业务大数据的密切跟踪与深入挖掘，可帮助我行持续对机器人模型进行调优，进一步提升客服的智能性。同时，通过对热点问题进行数据挖掘和分析，可以为我行对相关产品及服务规则进行优化提出科学的建议。