一、项目背景及目标

银行传统对公开户业务流程需要客户到银行柜面填写并提交大量的开户申请信息，并等待银行工作人员审核、录入，导致临柜等待时间较长、效率低下等。为解決对公开户耗时长、流程化水平较低、服务响应较慢等突出问题，拟通过建设对公总线系统，实现对公开户交易的线上预约申请功能，完成开户信息采集、OCR识别证件信息、开户影像资料采集、开户申请预填单、开户预约信息预审、开户申请表预制、临柜办理业务所需资料提醒、开户进程可查等功能，应用科技手段，优化流程，精简柜面人工处理环节，缩短业务办理时长，实现1小时开户办结，提高账户服务水平，风险防控能力也同时获得显著提升。

二、项目/策略方案

对公总线系统将对公开户的事前（预约）、事中（交易）、事后（检测）环节全线串连，实现对公开户全流程一站式管控。将较为复杂的对公开户业务流程，切割为前、中、后三路，合理优化流程，实现开户、变更、销户三类业务的8项基本功能：业务预约预审、资料索引、系统筛查、任务调度、影像上传、表单预制、进度通知、人行报备等，有效提升客户体验，提高账户服务便利度。

系统主要采用了Spring框架、OCR（文字识别）等技术，并充分运用技术手段，创新优化业务模式及流程，将填单、影像上传等事中环节调整为事前，人工操作调整为系统自动操作，压降柜面办理时长，并有效避免了人为操作失误。

对公总线系统主要实现如下：

1.构建三大环节，优化业务流程

1）事前环节：通过微信公众号等预约端实现开户、变更、销户三类业务的7项基本功能：业务预约预审、资料索引、系统筛查、任务调度、影像上传、表单预制、进度通知等。

2）事中环节：实现预约平台、业务受理端、业务作业端的交互对接，解决人工操作环节的梗阻，实现自交易发起至账号生成整个交易办结时间控制在1小时内。

3）事后环节：以直连方式接入人行账户辅助管理系统，解决向人行报送数据的重复录入、信息滞后等问题，实现账户自动报备、年检。

2.构建十大功能，有效提升客户体验

1）线上预约--足不出户就可提交预约申请。

2）资料索引--哪里不会点哪里，线上资料索引轻松解答“需准备哪些材料”的问题。

3）表单预制--开户、变更、销户申请等表单由系统自动生成，免去手写烦恼。

4）智慧调度--网点信息及剩余可预约号数实时且清晰可查，智能引导，避免拥堵和不必要的等待。

5）实时进度通知--提供预约端进度查询及短信通知服务，预约查询线上化，坐等结果再临柜，从容自如。

6）账号秒出--账号生成神速，开户预约后3分钟内完成在线初审，初审通过立即生成账号。

7）自动报备--系统自动将账户信息及开户、变更、销户等影像资料报备至人行账户管理系统，缓解柜面人员工作压力。

8）影像采集--采集开户、变更、销户证明材料原件影像，杜绝冒名行为。

9）名单排查--工商预审严把关，通过大数据核查方式排查“严重违法失信”、“注销/吊销”等问题。

10）信息共享--与广西单位银行结算账户服务管理平台直连，实现对公账户服务各节点信息自动报送共享，满足“一窗通”客户快速开户需求。

三、创新点

对公总线系统创新实现了“八个功能”、“两个压降”、“五个新体验”，实现自交易发起至账号生成这个完整交易的办结时间控制在1小时内。具体如下：

八个功能：对公开户预约、资料索引、系统筛查、任务调度、影像上传、表单预制、进度通知、人行报备等功能。

两个压降：创新性的将填单、影像上传等事中环节调整为事前，有效压降柜面办理时长;将账户报备由人工操作调整为系统自动操作，有效压降账户报备时长。

五个新体验：排队进度查询、实时获取账号、提前签约网银、提前办理柜台业务、线上获取核准结果等。如此颠覆性的便利，给客户带来全新感受，从根本上提升客户体验。

四、项目过程管理

项目自2021年5月启动，经过多部门共同协助，从需求分析、功能设计、系统开发、测试验证历时4个月，于2021年9月进行试点运行，2022年12月全行全面推广应用。具体如下：

需求分析：3周

系统开发：2个月

SIT测试：1个月

UAT测试：1个月

试运行：1个月

五、运营情况

对公总线系统项目的建设，重塑我行对公开户流程，实现对公开户全流程一站式管控，压缩人工操作冗余，在提升客户体验方面成效显著。一是通过微信公众号等预约渠道线上获取预约审核结果后再前往网点开户，减少了往返时间耗费；二是总线模式下的开户时间大幅缩减，缩减客户网点等待耗时；三是总线模式下实现了多项提升体验的自动化功能，如自动回显、自动报备、自动生成申请书等，省时省力，给客户全新感受。

截至2022年8月末，通过对公总线系统累计完成开户7400余笔，上线后系统运行稳定，使用体验良好，缩短客户开户的等待时间，为客户提供了优质的服务。同时也为我行柜面人员节省大量工作，减缓压力效果显著。

六、项目成效

对公总线系统项目投入使用后，为全行的对公开户流程带来流程、效率上的明显优化和提高，在提升客户体验方面成效显著，主要表现在：

1.账号即时生成。预约阶段即生成账号，迅速满足客户需求。

2.资料审核线上办。资料影像上传、开户信息填写、客户身份识别、法人业务意愿核实等均可线上办理，有效提高工作效率，降低营业网点成本

3.智能便捷。预约操作界面友好，提供资料索引，解決客户资料准备不齐的难题。线上获取账户核准结果，真正实现客户“多跑一次”。

对公总线系统开户时长统计（以自贸区支行为例）：

客户预约：5分钟

集中作业信息补录：6分钟

客户选择开户网点：2分钟

资料审核：4分钟

临柜开户：20分钟，其中柜面信息确认6分钟，集中作业14分钟

总用时：37分钟

与原开户流程平均耗时2小时相比，效率提升69%，既降低了人力成本，又提升了工作效率，还提升了客户体验。

开户效率与客户体验的提升，拔高了我行在客户心中的地位，可在潜移默化中为我行的客户数量提升形成一定影响，有助于提升我行核心竞争力。

七、经验总结

对公总线系统项目的实施，主要经验有以下三点：

1.项目前期关注流程堵点，分析问题现状。通过行内调研、渠道反馈、同业考察等，关注影响客户体验和操作体验的重点问题，明确当前优先级高的对客问题，明确改进目标，并根据问题，充分梳理、分析现有流程，进行数据测量，得出耗时流程，明确需整合的流程环节等。

2.明确项目各个阶段任务，规定阶段交付标准。对公总线项目在实施前，使用了宏观流程图SIPOC、泳道流程图等工具对项目在每一个时间端想要达到的目标做了明确的规划。例如，预约端应交付客户需审核的影像资料、预约端信息填写总时长不超过10分钟、客户临柜开户时长不超过1小时等。

3.开发团队与业务团队的紧密配合。在项目实施过程中，开发团队与业务团队始终保持密切联系，将流程与技术结合的要点反复讨论、梳理清楚，保证了项目终交付物与业务部门通过调研后形成的流程逻辑一致，并贴合客户的理想模式。