一、项目方案

近年来，随着苏州银行数字化转型的推进，各项业务的数字化程度不断提高，绝大多数系统之间已经通过接口形式打通，但仍存在个别系统由于种种原因无法通过接口进行交互，这往往会导致日常办公中，浪费大量的人力手工、重复的完成系统间的数据传递工作。同时，在现有银行业务办理的流程中，因为管理需要也存在需要大量重复操作完成的工作。这些重复操作不仅占用人员大量时间，还容易引起人为操作错误。为了提升数据质量和客户满意度、节省人力、推动业务的创新发展，苏州银行在2019年开始引入了机器人流程自动化（简称：RPA）技术。旨在利用RPA机器人的非侵入式、实施周期短、见效快的优点，打通业务系统间的数据壁垒，实现数字化转型的加速。

RPA机器人流程业务的推陈出新、业务处理能力要求不断增加、为更好地提升工作效率，加强RPA自动异常处理能力，引入智能流程机器人管理平台与现有RPA机器人基础配套搭建，管理平台用于调度、监控、管理安装在行内各个区域的机器人，实现机器人的集中管控, 实现机器人的异常处理机制、高度协同性，高可用性及统一调拨。以提高工作效率、降低成本，打通和对接各个业务系统，提高灵活性。

二、创新点

RPA机器人流程自动化技术率先应用于对公开户人行自动备案、监管事项督办流程。基于自动备案机器人、监管事项督办机器人良好的运行情况，使得以需求驱动的RPA机器人在运营管理部、办公室、风险管理部、财富管理部、民生金融部、数字银行部、大数据管理部等部门实施了银联信息自动维护、企业自动授权、省平台社保卡单位领卡、征信系统个人企业异议处理、风险监管事项督办、银数信息维护、债券数据自动抓取、信保贷备案更新等50多个RPA机器人流程。通过将RPA机器人流程在行内各个部门的大量推广及使用，让业务人员了解机器人流程的实施方法和技术特点，进而在业务部门培养了一批了解RPA机器人流程特点的业务人员，促使业务部门自主完成RPA需求场景挖掘，为实现业务流程自动化提供了坚实的基础。

苏州银行借助RPA机器人流程高度准确的录入能力、实现对业务加工逻辑明确的重复性手工业务流程进行自动化替代，进一步降低操作风险、提高业务流程的处理速度和准确性；为客户提供更好的客户体验，提升业务口碑。RPA机器人流程技术的成功投入使用，为苏州银行数字化转型升级、业务创新、服务提升注入源源不断的动力；也为金融行业的数字化转型带来一缕春风。

三、技术实现特点

RPA流程机器人是基于企业级自动化，采用开放，可扩展的架构，智能、高度可扩展的自动化的产品。智能自动化的业务流程场景实施需包含机器人流程设计器（开发工具）、流程机器人（有人值守和无人值守机器人）、智能流程机器人管理平台。 

1.机器人流程设计器

机器人流程设计器是通过先进的可视化流程建模工具，经过简单的“记录”按钮单击记录用户在屏幕上的操作，并将其转换为逻辑步骤，以创建应用程序或基于Web的工作流程。机器人设计器提供简明清晰、友好便捷的自动化开发设计环境，提供逻辑严谨、功能丰富的功能组件，支持可视化编辑与程序语言编辑之间灵活转换，为机器人快速设计、编辑和测试详细指令，并将指令发布于机器人管理平台。

2.流程机器人

机器人可以根据定义好的任务和流程自动化工作并以批处理模式高效运行，支持各种企业级应用系统和软件，可通过机器人实现系统集成功能和信息交互目的，可以部署在实体机，也可以部署在虚拟环境，主要包括可按计划自动执行任务的无人值守机器人和需要人为触发指令执行任务的有人值守机器人。

3.全行统一的智能流程机器人管理平台

智能流程机器人管理平台负责对机器人进行集中管控，包括部署和分配工作内容，调度和优化计划任务，监控和反馈运行过程，支持用户权限管理、授权许可管理、计划任务调度等功能，可通过集中式工作队列来促进人机协作和业务异常处理，可收集机器人运行日志等信息满足审计以及法律合规要求。

四、项目过程管理

为推进RPA智能自动化平台项目落地，成立了RPA智能自动化平台项目专项小组，以保障项目顺利建设实施。设立领导小组和工作小组，工作小组下设规划与创新、科技实施、业务拓展三个实施小组。由领导小组牵头，实施小组通过下述责任要求，积极推进项目工作。

1.落实推进项目具体实施内容。业务拓展小组通过座谈、沙龙、会议交流等方式，先后与各相关部门进行探讨和交流，了解相关部门的办公自动化场景，形成通过RPA机器人实现的智能自动化的业务需求。

2.定期汇报项目进展情况。各实施小组应每周填写项目进度表，向领导小组汇报项目进展情况，包括解决方案、落实情况、所需支持、收益分析和协调事项等。

3.积极落实后续跟踪及项目推广。深挖业务合作机会、创新业务流程场景，需求开发与建设中不断完善、调整和优化需求流程。同时，积极推进RPA实施流程的标准化、模式化、流程化。

五、运营情况

目前在全行网点全面推广了RPA机器人自动备案及撤销、开销户影像批量导入流程，所有业务操作工作由机器人负责搞定。以前一笔备案、撤销、影像导入需要花费时间20分钟，现在不到4分钟，且无需柜员操作，备案信息准确率达100%。现在日均通过RPA机器人日均处理业务量50至100户，系统运行至今准确度达100%。经估算，每年能够节省大约7086小时人力，约合人力成本122.6万/年。将RPA机器人运用在后督预警数据下发质询、差错功能、对账单数据报送、人行信息导入等流程上。日均可以为业务人员减少69分钟的重复性工作，且系统运行至今准确度达100%。同时让业务人员投入到更重要的工作中去。经估算，每年能够节省大约264小时人力，约合人力成本4.5万/年。同时，在今年还将RPA应用于三代卡个人领卡场景，该流程实现了多机器人7*24不间断工作，将效率提升了近3倍，每日可领卡数量峰值约18000笔，同时解放了三名业务人员，转而投入到其他更有价值的工作中去，解决了当时三代卡项目人手短缺的燃眉之急。

六、项目成效

2019年开始苏州银行引入RPA流程机器人，结合机器人可以全年365天，7*24小时，不知疲倦的、安全可靠的运行，高效率和高准确率自动录入数据、规整数据、处理数据，快速的完成重复性、标准化、规则明确的任务特性。将机器人技术应用到自动备案及撤销、开销户影像批量，后督预警数据下发质询、差错功能、对账单数据报送、办公室自动收文、银数信息维护等业务场景。通过RPA机器人实现办公流程自动化，对内，提升优良效益，减少实施资源，灵活和零差错地调度执行，提供缜密的风险管理，体现智能决策和精细化管理；对外，突破传统方案复杂性，挖掘自身业务价值，掌握科技开拓方向，越过相互竞争的障碍从而实现数字运营并产生增量创新，打造未来共生、共助、共赢的美好局面。

经济效益如下：

1.开发周期短、节省系统开发成本

由于RPA技术具有非侵入式特点，是借助现有业务系统的UI界面进行电子数据交换，无需进行传统的系统开发。故虚拟机器人自动化流程的开发周期可缩短到传统开发项目的四分之一，大大节省了系统开发成本。

2.运维相对简单，节省系统运维成本

虚拟机器人流程开发工具提供了简单易用的UI元素识取工具，当涉及的业务系统升级，原有UI元素发生改变后，开发人员只需要使用RPA开发工具对改变后的UI元素重新进行识别即可保证虚拟机器人流程的正常执行，而无需像传统开发项目那样重新开发和测试。

集中式机器人管理平台提供了无人干预状态下的虚拟机器人流程自动监控和异常报警，实现了RPA机器人流程7*24小时高可用。这些都大大降低了系统运维成本。

未来苏州银行将RPA与AI结合，对于RPA来说，AI 技术应用等于为其植入人工大脑，能够拓宽RPA金融应用场景的深度和广度，让RPA不再是仅仅局限于简单、重复、流程化程度高的工作。同时，“AI+RPA”还将具备完成认知智能和预测能力，效率的提升也将达到一个前所未有的高度，真正实现智能自动化解决方案，企业智慧化转型。苏州银行RPA规划成“机器人与员工协作、机器人与软件协作”模式，用时效高的方式衔接整个流程，让虚拟机器人推进整个业务的执行，终形成闭环。实现“科技引领 创数字化苏行”，旨在建立苏州银行RPA生态。

七、项目总结

苏州银行于19年开始引入机器人流程自动化（简称：RPA）技术，并成立RPA智能自动化平台项目专项小组；通过业务场景分析发掘、自动化流程实施，提升了数据质量和客户满意度、节省人力，并推动了本行业务的创新发展；同时借助RPA机器人流程高度准确的录入能力、实现对业务加工逻辑明确的重复性手工业务流程进行自动化替代，进一步降低操作风险、提高业务流程的处理速度和准确性，为客户提供更好的客户体验，提升业务口碑。

目前，RPA团队通过持续推进RPA宣传，逐步扩大到分支机构、子公司、合作单位，定期组织RPA交流沙龙、主题研讨、课程培训和专业竞赛，在全行形成学习互动+经验分享+拓展钻研的稳定发展循环。

随着RPA在全行范围内的不断应用，逐步推动业务流程自动化和工作方式变革，解放员工双手，充分利用RPA融合业务生态、提升工作效能，在全行形成RPA应用共识，深化数字化人才建设，推动人才结构转型，助力本行数字化转型。