一、项目方案

随着金融科技的快速发展，“十四五”规划建议的发布，加之新冠肺炎疫情的影响，监管部门对“非接触式服务”的推动与引导，都驱动着银行服务触点和业务模式由线下实体化向线上虚拟化、移动化、场景化进行转变，银行业数字化转型被赋予了新的内涵。便捷化、简单化、即时的、情景式的体验和无障碍的互动逐渐成为客户追逐的金融消费方式。远程银行凭借在“非接触式服务”模式上具有的先天优势和与生俱来的金融科技基因，凭借更符合中国国情的服务与运营模式，已成为银行加快转变发展模式、实现数字化战略转型的重要渠道。

苏州银行远程银行系统采用远程视频设备连通客户与远程坐席，由客户口述和确认业务需要，提供远程坐席代为操作的“一点接入、全程响应”式金融服务；远程银行系统建设分为远程运营平台搭建、视频能力建设、业务交易场景实施。

其中，远程运营平台提供远程柜员终端的接入管理和各类权限控制等功能，视频能力提供视频录制和指令交互等功能，业务交易场景则指具体对外提供的银行服务。

系统通过远程运营平台集成视频能力为业务交易场景输出视频能力，完成各渠道业务交易品种的接入、各业务交易界面展现、业务逻辑处理、系统间接口交互等功能。

远程银行基于音视频平台，采用的新服务模式如下图所示：

远程银行系统支持客户通过多种渠道进行视频呼入和业务办理，如网点VTM机具、客户手机、移动展业等，并可在各个渠道为客户办理各类不同的业务；所有在远程银行办理的业务，都会对客户操作、远程柜员操作、客户头像、远程柜员头像进行全程的录音录像，做到风险可控、业务办理可追溯。

二、创新点

远程银行系统带来了全新的金融服务模式，即：非接触、临柜式的服务，在后疫情时代下，该模式给客户提供了更为安全便捷的服务体验。

对于银行而言，通过对柜员采用集约化的管理，智能分配客户的呼叫请求，保证各个柜员忙闲均衡，从而提高了单个柜员的业务办理效率，客观上使得原先网点柜员的需求量降低，多出来的原柜员可以转岗去做远程视频营销和推广；同时通过远程银行系统，可以使一些专业水平高的员工不再服务于网点，而是服务于全行，通过针对客户需要办理的业务类型呼叫特定的技能柜员、或者以专家身份加入多方视频讲解等方式，从而使银行为客户提供更好更专业的服务。

对于客户而言，远程银行也是面对面办理业务，客户手动操作量和在高柜办理业务时相当，真正给予客户临柜式的体验，同时远程银行对于多渠道的接入能力，也使得客户可以随时随地去办理业务，并且对于一些对投资理财有一定要求的客户，往往期望能够获取专业可靠的金融知识讲解，通过远程银行，可以让这类客户通过手机、网点设备等渠道，更方便快捷地获取知识，同时也能更好地将这类客户的心理诉求转化为银行的业务办理。

苏州银行远程银行系统的服务模式使银行网点的形态不再传统单一，以客户为中心的服务理念落实为向客户提供更加智能、便捷的金融服务，建立起银行与客户之间有序高效沟通的桥梁，让客户随时随地体会到，苏州银行就在身边。

三、技术实现特点

远程银行系统，借助音视频通道连通客户与远程柜员，实现远程业务办理。远程银行支持多渠道接入，业务流程与视频平台松耦合，同一交易可以支持多渠道的快速接入，极大的降低了系统建设成本。

视频平台由多媒体平台进行封装及屏蔽，多媒体平台提供标准接口给到业务系统进行调用，降低了对接视频平台的难度。另外多媒体平台可以为全行的各系统提供视频平台能力，做为全行级的视频平台进行能力输出。

业务平台与媒体平台完全松耦合，同一交易流程可以支持多渠道的接入，交易办理过程中，支持流程节点的重置、回调等操作。并支持同一客户一通视频办理多笔交易，只需要核身一次。

远程银行运行平台主要负责服务的执行，拥有 Python/Java 两种执行逻辑引擎。基于微内核的架构方式，使得运行平台具有非常高的可扩展性和可定制性，执行引擎具有应对高并发处理的能力，具有较高的通信适配能力和外联通信能力。内嵌支持传统数据源以及关系型数据库和分布式缓存的访问方式。

四、项目过程管理

为推进远程银行项目落地，成立了远程银行项目小组，以保障项目顺利建设实施。根据项目要求制定了相关的管理制度，积极推进项目顺利实施。

1.落实项目具体实施计划及内容。根据业务要求进行整体项目的划分，制定可行计划。定期跟踪项目实施情况，及时进行问题分析及处理。

2.定期汇报项目进展情况。实施过程中，每周填写项目进度表，并统计项目进展情况，包括解决方案、落实情况、所需支持、待协调事项等。

3.落实项目跟踪及推广。深挖业务场景需求、创新金融产品，项目开发与建设中要全方位嵌入金融服务功能，不断完善、升级和优化初始方案，保证项目推广，并实时跟踪项目推广情况及时反馈进行优化调整。

五、运营情况

远程银行服务对接了网点VTM机具、移动展业、手机银行三个渠道，实现了线上线下渠道的联动融合，延伸了客户服务链条环节，丰富了客户服务场景、客户经营场景、业务运营场景等能力。目前客户可以通过苏州银行远程银行系统办理密码重置、余额查询、流水查询、单位账户开立、电子对账、定期开户存入、定期支取、个人存取款组合业务、个人活期现金存入、个人活期现金支取、个人客户-维护等32支业务交易，其他业务交易功能会持续迭代，丰富远程银行的业务办理的全面性。

在渠道端扩展方面，后续将微信小程序、直销APP渠道嵌入远程视频能力，进一步提升客户体验，体现“以客为尊，客户体验友好”的服务宗旨。在运营网点，客户通过VTM机具渠道远程办理了大量业务，提升柜面业务分流率，极大地缓解了网点高柜的压力，而移动展业和手机银行渠道，使客户可以足不出户办理业务，为客户提供了极大的方便，相关业务量得到了显著提高。

六、项目成效

苏州银行在上线和运营远程银行系统的这段时间中，无论是业务办理模式、金融服务体验、还是交易处理效率，都得到了客户的一致好评，而全新的科技体验，更是为年轻客户所青睐，吸引了许多原先不太使用传统银行服务的年轻客户。

通过远程银行的稳定运行，苏州银行将逐步减少网点高低柜，减少网点成本，并将在未来设立无人网点，将苏州银行业务拓展到更多的地区。

同时，苏州银行充分考虑客户的实际情况，在手机银行上上线了密码服务、社保卡激活、电子银行签约等高需求的交易，节约了客户来回网点的时间，极大地方便了客户，提升了客户粘度及好感度。

总之，银行一直在社会民生问题上扮演着相当重要的角色，在需要考虑经济效益的同时，也肩负着重要的社会责任与担当；而苏州银行的远程银行系统，既照顾了客户的体验，也提升了银行的效益，做到了顾此不失彼，实现了客户与银行的双赢。

七、项目总结

远程银行借助音视频通信技术与服务能力，打破了时间和空间的限制，能够在任何时间、任何地点以视频“面对面”的方式为客户提供金融服务，能够远程受理客户咨询、业务办理、人脸认证等业务，与网点配合可以形成更好地服务闭环。随着远程银行系统地不断优化、升级，将继续拓展更多的业务场景，以满足客户的多样化需求。

远程银行实现了从语音到视频的服务升级，带给客户亲临网点般的服务体验。随着金融与科技的不断融合发展，远程银行在数字化转型过程中发挥越来越重要的作用。项目推广过程中进行经验总结，不断推进远程银行项目发展，持续打造集客户服务与客户经营于一体的远程银行，继续以金融科技赋能，为苏州银行数字化转型注入蓬勃生机。