一、项目背景

广西农村商业联合银行股份有限公司扎根八桂大地、辐射面向东盟，深耕壮乡本土、坚持普惠城乡，是服务广西“三农”和县域经济发展的金融主力军，下辖86家农村合作金融机构2100余个营业网点，服务触角遍及壮乡每一个乡镇，是广西网点数量最多、服务覆盖面最广的金融机构。在“十四五”、“十五五”规划纵深推进、金融科技加速迭代的时代浪潮下，传统网点面客体系正面临前所未有的转型压力与变革机遇。

长期以来，广西农村商业联合银行面客渠道由柜面系统、自助设备、智能柜台、“e挎包”移动展业、排队叫号机等多个独立系统组成，系统架构“竖井式”特征突出，各渠道各自为政、数据割裂、流程断点，导致“业务流程割裂、客户数据分散、用户体验不佳、需求响应迟缓、应用功能薄弱”五大痛点。在广西农商（原广西农信）过去十几年的科技建设进程中，面客渠道以“解决有无、快速满足业务急需”为导向，平稳支撑了日常运营，但缺乏顶层的渠道整合与架构重塑，已难以适配数字化转型的纵深要求。

与此同时，客户金融行为正在发生深刻变迁——线上线下融合成为新常态，客户期望“一次填单、全域复用”“一次核验、多笔通办”等高效无感的金融服务体验；监管部门对金融信创、数据安全、消费者权益保护提出更高要求；同业先进机构已率先完成网点面客系统的统一架构改造，服务效率与客户体验显著领先。挑战摆在广西农商眼前，唯有加快数字化转型方能破局，唯有面客类系统重塑方可争先。

在此背景下，广西农村商业联合银行以“十四五”规划为引领，启动新一代系统建设工程，涵盖53个新建系统与55个配套改造系统。新一代网点面客服务系统群作为广西农商新建系统群中的核心项目，是行内最重要的、使用最广泛的渠道系统，也是关联系统最多的系统（约60余个），承担着打破渠道壁垒、重塑服务模式、赋能网点转型的战略使命。宏大的建设目标背后，也面临着业务场景复杂、关联系统众多、覆盖网点体量庞大等现实挑战。为确保战略蓝图转化为可落地的业务能力，全行统筹业务、科技、一线机构多方力量，有序推进项目全周期建设实施。本项目于2023年11月正式启动，历经两年多攻坚克难，于2026年1月成功投产，为探索农村金融机构网点数字化转型提供了具有广西特色的金融数字化综合解决方案。

二、项目方案

本项目以“以客户为中心、体验优先、流程再造、多渠协同”为核心理念，构建“一核统领、六端协同、云边一体、信创全栈”的网点面客服务系统群，实现网点服务全链路的数字化重塑与智能化升级。

1.总体架构：一核统领，六端协同

系统采用“一核六端”的分布式微服务架构。“一核”即统一面客服务核心平台，作为全辖网点面客业务的中枢大脑，承载客户管理、身份核验、业务编排、场景引擎、产品营销、风控决策、远程授权等核心服务能力，通过标准化应用程序编程接口（Application Programming Interface，API）向各渠道端提供统一服务。“六端”即覆盖网点服务全场景的六大终端矩阵——综合柜面终端、自助设备、智能柜台、排队叫号机、“e挎包”移动展业终端、远程授权终端，各终端通过统一接入网关与核心平台交互，实现服务能力的一致化交付与数据的实时共享。

系统部署于广西农村商业联合银行全行级级数据中心，采用云原生容器化部署，支持弹性伸缩与灰度发布；网点端部署边缘计算节点，保障网络中断时的业务连续性，实现“云端统一管控、边缘本地处理”的云边一体化架构。

2.业务功能：六大能力，全面赋能

（1）多渠道协同引擎。整合柜面、自助、智能柜台、移动展业、排队叫号等面客渠道，实现客户数据互联互通、业务流程无缝衔接。客户在线上提交的预填信息，临柜时自动同步复用，无需重复填单、重复核验，真正发挥线上渠道业务预处理的价值。

（2）业务场景化服务。将高频原子交易整合为场景化的客户旅程服务，以引导性步进式交互，实现“一次身份核验、一次授权、一次签字确认”完成整个业务场景。以个人开户为例，将客户信息建立、账户开立、支付等级设置、手机银行/网银/短信通综合签约等多个独立原子交易整合为一个开户场景，大幅压缩业务办理时长。

（3）跨终端流转协作。支持业务流程在排队机、智能柜台、移动终端、柜面终端之间自由切换，不同终端能力互补、协同服务。以对公开户为例，客户可先在微信小程序预填开户信息，网点负责人在柜面系统审核，客户经理上门通过“e挎包”移动终端完成开户意愿核实，最后邀约客户到柜台完成账户开立——信息从线上到线下、从移动终端到柜面终端全程高效、安全流转，实现多渠道跨终端的业务场景融合。

（4）智能身份核验与智慧授权。引入光学字符识别（Optical Character Recognition，OCR）技术，对身份证、银行卡、营业执照等版式数据自动识别与核对，实现智慧授权，显著减少远程授权中心人工审核工作量，降低人工审核疏漏风险。融合人脸识别、联网核查等多重技术，实现客户身份秒级核验。

（5）业务流程再造。项目从两大维度推进业务流程重塑，一是优化整合交易菜单，以中间业务生活缴费场景为例，将原旧柜面渠道的10个业务模块共计97支原子交易精简整合至13支，有效压缩交易条目，显著降低柜员的业务学习与记忆负担；二是推行业务场景化复用，在同一业务场景下最大化复用身份认证、联网核查、客户签字确认等公共流程，减少重复操作，压缩客户同质化交互频次。

（6）辅助增效功能。为进一步释放业务效能、强化风险管控，系统配套建设多项辅助增效工具，一是实现个人业务全流程无纸化，免去客户手工填单、纸质回执打印环节，流水勾兑、凭证归档全部实现电子化闭环管理；二是依托数据埋点、图层合并技术搭建微视频录播能力，完整留存业务交易全流程，实现操作过程可追溯、可复盘，筑牢操作风险防控防线；三是上线知识随行及知识库功能，柜员在业务办理过程中可实时调取最新操作指引，有效降低业务学习成本，实现业务知识的体系化沉淀与复用。

3.技术架构：全栈信创，自主可控

广西农商联合银行网点面客服务系统群基于云原生技术栈构建，采用SpringCloud微服务框架，在信创适配方面，实现全栈国产化适配——从服务器、操作系统、数据库、中间件到终端设备和外设，全面适配国产信创产品。其中数据库、服务器、中间件、智能柜台已全部应用国产产品，排队机、自助设备、柜面终端、移动展业正在推进存量设备国产替代，切实强化金融基础设施的安全自主可控。

4.实施路径：四阶推进，平稳投产

广西农村商业联合银行网点面客服务系统群项目，在全行新一代系统群的统筹部署下，遵循“统一规划、分步实施、试点验证、全辖投产”的总体策略有序推进：

第一阶段（2023年11月—2024年1月）：招标选型与阳光采购。网点面客服务系统群项目严格遵照广西农商联合银行采购管理流程，有序开展项目立项评审、采购遴选、供应商确定等系列工作，完成合作厂商的选定，明确项目实施边界、交付范围与权责划分，为后续需求调研、架构设计及系统研发工作确立实施主体，夯实项目建设的组织基础。

第二阶段（2024年1月—2024年7月）：需求调研与架构设计。项目深入全辖基层网点开展实地调研，重点开展新旧业务需求差异比对分析，厘清存量系统功能边界，明确新旧功能承接逻辑，在充分继承原有成熟业务能力的前提下完成功能迭代优化；同步完成需求分析、总体架构设计、技术选型以及信创适配方案的专题论证，筑牢系统的需求设计根基。

第三阶段（2024年7月—2025年8月）：系统开发与联调测试。本阶段开发任务繁重、多系统技术协同难度高，攻坚完成核心平台及六大终端的研发建设，同步推进与新核心业务系统等60余个关联系统的接口对接、适配改造与跨系统联调。组织开展大规模、精细化的SIT系统集成测试与UAT用户验收测试，全方位校验业务逻辑、接口交互与终端适配能力，为系统后续试点上线筑牢质量防线。。

第四阶段（2025年9月—2025年10月）：全面培训与试点验证。组织开展覆盖全辖机构的系统化培训工作，培训范围辐射各级管理部门、试点网点管理人员及一线柜面操作人员，课程内容详实完备，围绕系统操作、业务流程、异常处置、风险要点开展全方位教学，兼顾理论讲解与实操演练。同时，遴选具备城乡不同业务特征的试点网点开展实战验证，广泛汇集一线操作人员与客户的意见建议，针对试点暴露的问题闭环优化，切实校验系统在不同业务场景下的适配能力。

第五阶段（2025年11月—2026年1月）：投产演练与正式投产。全体业务与技术人员协同奋战，历经7轮夜以继日的全流程投产演练，不断优化切换流程、闭环处置各类风险隐患。随后分批次完成全辖2100余个网点的系统切换部署，于2026年1月正式投产落地，圆满达成新旧系统无缝、平稳交接的建设目标。

三、创新点

面向广西全辖城乡网点数字化转型现实需求，本项目在建设规模、技术路线、业务模式层面实现多重创新突破，其核心创新亮点可概括为四大方面：

1.渠道融合

本项目以“更大更全”为建设特色，一次性统筹建设柜面、排队机、自助设备、智能柜台、移动展业、远程授权全量线下面客渠道，采用统一产品底座，实现各渠道操作界面、业务体验标准化，完成同新核心业务系统等60余个行内系统深度适配。彻底打破传统竖井式系统架构带来的技术隔阂，构建线上线下数据互通、业务无缝衔接的服务体系，针对性破解农村金融机构普遍存在的渠道碎片化、业务割裂难题。

2.智能识别

积极运用智能识别技术赋能风险管控与服务提效，借助OCR技术实现智慧授权，自动完成身份证、银行卡、营业执照等制式材料的识别比对，重构远程授权作业模式，转变传统全量人工逐张审核机制，实行“系统智能比对为主、人工复核异常项为辅”，有效释放授权中心人力，减少人工研判带来的疏漏隐患。整合人脸识别、联网核查、生物特征比对能力，构建高性能智能身份核验引擎，身份核验耗时从原先3‑5分钟压缩至3秒以内，核验准确率达到99.9%以上，兼顾业务办理效率与身份核验安全。

3.场景再造

探索形成多渠道协同、跨终端联动的业务场景融合创新模式。围绕客户实际业务路径构建专属客户旅程服务，把碎片化的高频原子交易进行场景化归并，改变多业务重复核验、多次授权签字的传统模式，实现“一次核验、一次授权、一次签字”通办多项业务。业务流程可在不同终端间无缝流转，以对公开户业务为代表，实现“小程序预填—柜面审核—移动展业上门核实—柜台办结”完整业务闭环，跳出以交易为单元的建设思路，真正站在客户旅程视角完成服务流程的深度再造。

4.体验升级

坚持以体验提升为导向，同步面向客户、柜员两端实施全方位优化。个人业务实现全流程无纸化，减少纸张使用，进一步提升客户办理体验；交易微视频录制能力实现业务操作留痕可回溯，做到提效与风控两手抓；知识随行功能随业务场景实时推送操作指引，降低柜员业务学习难度；对零散交易菜单归并重构，生活缴费业务由97支原子交易精简为13支，缓解柜员记忆压力。多维度协同赋能，塑造有温度、有效率、有智慧的壮乡金融服务新体验。

四、技术实现特点及优势

1.系统架构特点

（1）分布式微服务架构

项目采用领域驱动设计（Domain-Driven Design,DDD）思想，将繁杂的网点面客业务体系拆解为多项独立运行的微服务模块。各模块实现独立研发、独立部署、独立弹性扩容，有效拆解系统复杂度、降低模块耦合性，彻底解决传统单体系统迭代滞后、牵一发而动全身的痛点，大幅提升系统研发迭代效率与运维灵活性。

（2）云原生设计理念

系统全面落地云原生技术体系，依托Docker+Kubernetes实现全量容器化部署，支持业务负载弹性伸缩、服务灰度发布等核心能力。同步搭建DevOps开发运维一体化流水线，打通代码提交、测试、部署、上线全流程自动化链路，将传统月度级的版本发布周期压缩至周度级，极大提升业务创新落地与系统优化迭代速度。

（3）统一安全管控体系

搭建全行统一身份认证机制与细粒度分级权限管控体系，所有系统服务调用、业务交易请求均通过API网关完成统一鉴权、流量管控与风险拦截。同时融合数据加密、信息脱敏、全流程操作审计等多重安全防护手段，构建全方位、立体化安全防护屏障，切实保障客户隐私信息与各类金融交易安全合规。

2.技术实现优势

（1）超强高并发处理能力

系统具备大容量、高适配的并发承载能力，可全面支撑全辖2100个营业网点、8000余个柜面终端、1400台智能柜台、4500台自助设备常态化同时在线运行，同时满足4000台移动展业终端外出营销、异地作业的动态接入需求，峰值交易处理能力可达2000TPS，能够充分适配广西城乡网点分散、业务峰值集中的农村金融服务场景，全方位保障业务高峰期交易平稳顺畅。

（2）高可靠高可用保障

采用双活数据中心部署架构，核心业务服务均配置多实例冗余备份，有效规避单点故障风险。系统整体稳定运行率可达99.99%，实现全辖网点7×24小时不间断金融服务支撑，大幅提升网点服务连续性与业务容错能力，筑牢全行渠道服务运行根基。

（3）全栈国产化信创适配

全面完成从底层芯片、服务器操作系统、数据库、中间件到前端终端设备的全栈国产化信创适配改造，是广西农村金融行业内首个实现全维度信创落地的核心渠道系统群。项目积累了成熟的渠道系统信创改造经验，为区域农村金融机构数字化、信创化转型提供了可复制、可推广的实践范本。

（4）轻量化灵活扩展能力

系统采用标准化接口设计与插件化架构模式，具备极强的兼容性与拓展性。针对新业务场景、新型终端设备、全新服务渠道的接入需求，仅需配置适配插件即可快速落地，将传统模式下2-3个月的新功能接入周期缩短至2周以内，能够敏捷响应市场变化与业务创新需求，为后续业务迭代升级预留充足技术空间。

五、项目过程管理

本项目严格遵循金融科技项目管理规范，采用瀑布管控与敏捷开发相结合的混合管理方法论。组建近百人专项项目团队，包含行内业务人员5人、行内技术人员4人、县级联社借调业务骨干30人、合作厂商实施人员60人，多方协同联动，保障项目高质量、按节点完成交付。项目分五大阶段有序实施：

1.第一阶段（2023年11月—2024年1月）：招标选型与阳光采购

严格执行行内采购管理制度，规范开展项目招标选型、供应商遴选等阳光采购流程，明确项目交付范围、实施边界与各方权责，确定项目实施合作主体，为后续项目建设筑牢组织基础。

2.第二阶段（2024年1月—2024年7月）：需求调研与架构设计

组建业务、科技、风控、运营跨部门联合项目组，下沉全辖代表性农商行及基层网点开展实地调研，访谈柜面柜员、大堂经理、网点负责人及客户代表，充分收集一线业务诉求。重点开展新旧业务需求差异比对分析，厘清存量系统功能边界，明确新旧功能承接逻辑，在继承成熟业务能力基础上完成功能优化。高质量完成需求分析、可行性研究、总体架构设计、技术选型及信创适配方案论证，经专家评审通过后，正式转入开发阶段。

3.第三阶段（2024年7月—2025年8月）：系统开发与联调测试

本阶段开发任务重、跨系统协同难度大，完成核心平台与六大终端的开发建设，以双周为迭代周期落地敏捷开发。推进与新核心业务系统等60余个关联系统的接口适配与跨系统联调。组织开展大规模、精细化SIT集成测试、UAT用户验收测试，全过程开展需求评审、设计评审、代码评审百余次，严控开发质量，实现进度可控、风险可管。

4.第四阶段（2025年9月—2025年10月）：全面培训与试点验证

组织覆盖面广泛的分层分类专项培训，参训对象覆盖各级管理人员、试点网点柜员及一线操作人员，培训内容详实完备，兼顾系统操作、业务流程、异常处置及风险管控要点。选取南宁、柳州、桂林等区域代表性网点开展试点验证，多渠道广泛汇集一线人员实操反馈意见，建立问题快速闭环响应机制，根据试点反馈迭代优化多项系统功能，为全辖投产积累实战经验。

5.第五阶段（2025年11月—2026年1月）：投产演练与正式投产

项目团队夜以继日攻坚，先后组织7轮全流程投产演练，反复推演系统切换、数据迁移、故障应急处置等关键场景，逐项排查化解潜在风险，所有演练均取得圆满成功。按照既定策略分批次完成全辖2100余个网点系统切换上线，同步落实7×24小时应急保障机制。2026年1月系统正式投产，完整承接原有柜面、自助设备、智能柜台、“e挎包”、排队机、远程授权等业务能力，实现新旧系统平稳无缝交接，全辖网点面客业务运行稳定。

6.第六阶段（2026年1月至今）：运维保障与持续迭代

系统投产之后转入常态化运维保障模式，搭建完善监控告警、容量管理、变更管控、应急处置一体化运维体系，持续监测全辖网点系统运行状态，快速处置各类运行异常。同时紧跟监管要求与业务发展需要，常态化收集一线业务需求，持续推进功能迭代与能力升级。系统架构预留充足扩展空间，能够支撑广西农村商业联合银行未来8‑10年业务创新发展。

六、运营情况

1.推广应用情况

截至2026年6月，网点面客服务系统群已实现广西全辖2100余个营业网点全覆盖，支撑8000余个柜面终端、1400台智能柜台、4500台自助设备常态化在线运行，同时满足4000台移动展业终端按需开展外拓营销作业，完成全区农村金融机构营业网点全域落地。系统群累计服务客户数亿人次，承载各类业务办理数亿笔，已然成为赋能壮乡城乡普惠金融服务的核心基础设施。

2.系统运行情况

系统正式投产至今，整体运行安全平稳，未发生重大生产安全事件。系统可用率达99.99%，日均核心交易60.14万笔，峰值并发处理能力2000TPS，平均交易响应时间200毫秒。OCR智慧授权累计调用数千万次，智能身份核验准确率保持99.9%以上。个人业务无纸化办理占比稳步攀升，累计生成电子凭证数亿张；跨终端场景融合类业务累计办理数百万笔，业务办理效率持续提升，客户与柜员实操体验得到显著改善。

七、项目成效

1.经济效益

（1）赋能降本提质，运营成本大幅压降

通过业务流程再造、智能技术替代与全渠道资源整合，重塑柜面作业模式，全辖网点业务办理效能跨越式提升。全辖年节约人力成本约2.6亿元。全面落地个人业务无纸化，减少纸张耗材、印刷、仓储、物流等综合支出，年节约相关成本400余万元。依托交易菜单整合、知识随行赋能、设备统一管控，压降柜员培训投入，运维成本下降约32%，实现降本、提质、增效多重成效。

（2）重构业务流程，办理效率显著跃升

聚焦高频业务开展场景化改造，对公开户等典型业务办理时长压缩50%以上；精简冗余交易，将生活缴费97支原子交易优化整合为13支，减轻柜员操作负荷；革新远程授权模式，借助OCR智慧授权，授权中心人工审核工作量减少55%，授权响应速度提升70%，全链条业务流转效率全面提速。

（3）筑牢智能风控，风险损失有效规避

构建“事前防范‑事中管控‑事后追溯”全链条风控体系，依托智能身份核验、OCR智慧授权，严防冒名开户、虚假代理等业务风险；凭借交易微视频录制，做到业务全程留痕、过程可回溯、责任可界定，柜面操作风险事件发生率显著下降，夯实全行稳健经营根基。

2.社会效益

（1）迭代服务体验，传递金融民生温度

客户平均等待时间下降约42%，单笔业务办理时长平均压缩约55%。落地“一次核验、一次签字、多笔通办”场景化服务，破除重复核验、反复签字的业务痛点，获得客户广泛认可。坚守适老化无障碍设计，保留人工服务通道、配置大字操作界面，兼顾老年人、残障群体使用需求，数字化转型路上做到服务不缺位、温情不降温。

（2）深耕普惠沃土，赋能乡村振兴建设

打破城乡服务鸿沟，推动智能化金融服务向县域、乡村下沉，让农村群众享受与城市同质均等的金融服务。依托4000台移动展业终端下沉村屯一线，开展上门外拓服务，达成“基础金融服务不出镇、普惠金融服务送到家”，打通农村金融服务最后一公里，为乡村振兴、壮美广西建设注入金融力量。

（3）践行绿色理念，助力双碳战略落地

大力推行个人业务全流程无纸化，年减少纸张消耗132吨，相当于保护成年树木1.1万余棵，减少碳排放300余吨。以数字化手段削减纸质资源耗用，践行绿色低碳发展要求，以金融科技赋能绿色转型，为区域实现“双碳”目标贡献农信力量。

（4）提炼实践范式，彰显行业示范价值

本项目为全国农信领域规模大、渠道全的省级统一网点面客系统群。项目形成的“一核六端”架构、全栈信创适配、多渠道场景融合等实践成果，破解农村金融行业渠道碎片化的共性难题，为同业开展网点数字化转型、柜面国产化改造提供可复制、可借鉴的实施路径，输出农村金融数字化转型的“广西方案”，示范引领效应突出。

八、项目总结

本项目立足广西农信数字化转型战略全局，紧扣网点服务提质、风控提效、科技赋能、信创落地四大核心目标，通过体系化建设、场景化再造、智能化赋能、全域化推广，成功构建起渠道统一、架构先进、安全可控、体验优良的新一代网点面客服务体系。项目建设过程规范严谨、技术创新亮点突出、落地成效全面显著，有效破解传统柜面渠道割裂、流程繁琐、风控薄弱、体验不均的行业痛点，实现了业务效率、风险防控、客户体验、运营成本、普惠服务全方位提升。项目成果兼具实用性、创新性与可复制性，既有力支撑广西农信未来长期业务高质量发展，也为全国农村金融机构渠道数字化、信创国产化、服务场景化转型提供了成熟可行的实践样板，具有显著的经济价值、社会价值与行业示范价值。