一、项目背景及目标

随着金融科技发展，越来越多的金融服务已完成线上化。深圳前海微众银行(以下简称“我行”)作为我国首家民营银行，自2014年成立以来，我行在发展过程中，始终践行普惠金融的道路，持续关注弱势群体的金融需求，不断探索践行企业社会责任的创新方式。在面向普罗大众提供服务的过程中，我行遇到了一类特殊的客户群体-视障用户。对于普通用户来说智能手机已经成为我们生活中必不可少的伴侣，但对于视觉障碍群体来说，手机使用还停留在基础的社交方面。

截至2018年12月31日，全国残疾人人口基础数据库中入库持证残疾人为3566万人，其中视障用户有410万。根据我行线上问卷调研结果显示，高达68.43%的视障用户具有银行转账和投资理财的金融需求。

在金融服务高度便利的今天，视障群体仍无法平等享受便捷的金融服务。视障客户需要通过读屏功能的辅助来操作手机（iOS系统可以开启“旁白Voice over”功能，Android系统可以开启“屏幕朗读Talk back”功能或者安装第三方读屏软件），然后通过触摸、滑动、双击等操作，结合系统读屏功能的语音提示，听到自己需要的功能时，通过双击进入功能。在未经过无障碍改造的App中，读屏软件无法识别页面内容，也就无法向视障客户准确读出页面内容，导致视障客户无法进行操作，需要旁人协助才能完成开户、转账等操作，无法独立完成，也影响了自己金融隐私。即使是已经做了读屏适配的App，由于交互方式的差异，视障客户在操作时仍有诸多不便，需要花费比普通人更长的时间。

为了满足视障群体迫切的金融需求，我行深入到按摩店、盲校，通过线上问卷、线下走访、电话回访等多种方式调研了超过1000位视障客户，充分了解了视障客户使用金融产品的困难和需求，针对性地对微众银行App进行了改造和优化，实现了视障客户独立操作银行App的目标。根据调研结果，视障客户使用手机银行时经常面临找客服难、客服入口深、人工排队久等问题,为了进一步提升视障客户的使用体验以及拓展线上银行服务的更多可能性，我行针对此类问题，创新地开发了“空中柜台”服务，服务体验迈上新台阶。

二、创新点

1、音/视频远程完成业务办理

“空中柜台”提供线上远程办理银行业务的服务，支持语音和视频两种接入方式，打破原有需要视障客户自己在App上进行摸索和点击的交互形式，只需要口述告知工作人员需要办理的业务，由工作人员在后台系统进行相关信息的录入并下发确认信息，客户在App进行确认后，结合人脸识别、密码校验、影像件识别等多种验证方式进行核身验证，可以既安全又便捷地完成业务办理。该服务使视障客户告别了繁琐的输入，不仅提高了业务办理的效率，还提升了视障客户信息录入过程的准确度，同时对于胁迫开户及被诈骗开户也有积极的防护作用，微众银行对视障群体的体验迈上新台阶。

2、“摇一摇”进入空中柜台

根据我行对1000余位视障客户的调研结果，他们在使用手机银行时经常面临找客服难、客服入口深、人工排队久等问题。我行针对此类问题，不仅创新地开发了“摇一摇”功能—— 支持视障客户在App内任意页面摇一摇手机即可进入空中柜台入口页面，并且通过我行多种技术手段交叉核身让视障客户进入人工队列的优先位置。同时，在App首页及业务场景页面内均设计了空中柜台入口，方便视障客户快速获取人工帮助。并且，所有工作人员均经过无障碍服务培训，了解视障客户如何使用手机，可以更加贴心和高效地为他们解决问题以及提供服务。

3、人工+系统双重核身验证

人脸验证和身份证识别是银行App常见的核身方式，但是视障客户使用起来困难重重，即使我行App在刷脸时有语音和震动提示，对于空间感知较弱的先天全盲客户，对准仍然是个难题。通过空中柜台，直接在视频通话界面同时进行人脸验证，由工作人员直接在线指导客户移动手机，系统为客户自动截取视频影响并进行识别，使他们可以更加方便地完成人脸验证。与之类似的是上传身份证，在空中柜台视频界面，客户只需要点击切换摄像头，并将身份证放置在桌面上，工作人员会指导客户移动手机，并由工作人员截图拍摄身份证影像，更加彻底地解决了视障客户拍摄不便的问题。

三、项目过程管理

（项目各阶段的执行周期）

需求设计与开发：2023年7月6日-8月18日

测试：2023年8月19日-9月19日

系统发布：2023年9月20日

生产验证：2023年9月23日-10月14日

对客发布：2023年10月15日

四、运营情况

截至2023年8月末，微众银行App无障碍版已服务视障客户数逾一万人，收到了视障用户的诸多好评。“空中柜台”服务就像为每一位视障客户提供了一根“盲杖”，使视障客户可以独立完成银行账户的开立，顺利使用手机在线上完成转账、储蓄、理财等业务，极大地提高了他们的生活便利度，使他们可以平等地、有尊严地享受手机金融服务。

系统运行方面，“空中柜台”采用语音/视频编解码技术，确保在较低的网络带宽条件下也能获得清晰的音频和视频传输效果，适配各种网络环境；同时借助实时通信技术，客户与工作人员可以在几乎实时的情况下进行交流，极大地提高了用户满意度和服务效率；借助视频流和智能图片处理技术，在证件影像留存过程中通过逐帧扫描对比及识别，系统为客户自动截取满足条件高清证件照片，彻底解决客户拍不清的问题。技术架构上，客服系统与核心交易系统相互独立、解耦，客服端仅做信息展示与客户交易指令下发，具体业务交易由核心交易系统处理，隔离了风险，保证了交易准确性。

五、项目成效

在我行2022年10月的使用体验调研中，有86%的视障客户表示愿意将微众银行推荐给朋友。除此之外该项目入选了人行中国普惠金融典型案例、获得了深圳市金融创新奖一等奖，被评为工信部首批互联网应用适老化及无障碍改造优秀案例、中国残疾人康复协会主办的残疾人辅助器具创新成果服务组优秀作品，在“可及”银行App无障碍评测中于iOS和安卓双端均排名*****。

六、经验总结

我行在服务视障群体的过程中，发现信息无障碍不仅需要技术的支持，也需要全流程地考虑到无障碍设计。

1、需求设计阶段：在产品构思阶段，我行就会引入无障碍设计的思考，避免开发完毕才发现无障碍问题。产品设计应符合无障碍设计规范，可参考《移动金融客户端应用软件无障碍设计指南》。

2、开发与测试阶段：开发过程需要对所有元素和控件添加读屏标签，并符合《GB∕T 37668-2019 信息技术 互联网内容无障碍可访问性技术要求与测试方法》的要求。

3、产品上线后的服务阶段：除了在日常迭代更新中保持检视无障碍功能的机制以外，我行还会定期对客服团队进行无障碍服务培训，保证障碍客户联系人工时可以得到恰当的帮助。