温州民商银行：柜面免填单项目

本文来源于：2023年度城市金融服务优秀案例，作者：温州民商银行

温州民商银行：柜面免填单项目

2023-09-27 关键词：全国性商业银行,场景金融,服务优化2246

一、项目背景及目标

传统的柜面服务往往需要客户填写大量的表单，包括个人信息、申请事项等内容，这不仅给客户带来诸多不便，还增加了工作人员的工作量和处理时间，同时手动填写的表单极易出现错误和遗漏，导致数据的准确性不高。因此，为了提升客户体验、减少等待时间、提高工作效率并保持数据准确性，柜面免填单项目应运而生。

二、项目/策略方案

柜台呼叫排队号——柜面免填单——业务办理——营销或反诈等信息投放（穿插在流程中）——免填单交易相关协议推送——客户确认（电子签名）——交易提交——显示交易处理结果————生成电子凭证——电子印章管理——电子凭证上传及归档——电子回单二维码展示——服务评价——电子凭证调阅、打印。

三、创新点

柜面免填单的创新点可以包括以下几个方面：

1.数据自动填充：通过系统与其他数据库的连接，可以实现数据的自动填充。例如，通过读取客户的身份证芯片，自动获取其基本信息并填写至系统中，减轻客户的填写负担，提高准确性和效率。

2.智能逻辑判断：免填单系统可以利用智能逻辑判断功能，根据客户选择的选项或填写的内容，自动跳转或显示相应的问题和信息。这样可以根据客户的具体情况，动态调整表单的内容和要求，使得流程更加个性化和高效。

3.轻量化设计：优化系统的设计，简化页面布局和表单要求，减少冗余信息和复杂操作。通过精简并优化用户界面，提升用户使用的易用性和体验感。

4.与其他系统的集成：将免填单系统与其他系统进行集成，例如与电子签名系统等进行联动。这样可以实现信息的无缝流转和处理，避免重复输入和人工转录，提高工作效率和数据准确性。

5.数据分析和利用：通过对免填单系统数据的收集和分析，可以获取更多的洞察和趋势，帮助企业优化产品或服务，改进客户体验，并做出更明智的业务决策。

这些创新点可以使柜面免填单系统更加智能化、便捷化和个性化，提升客户满意度，提高工作效率，并为我行带来更多的商机和竞争优势。

四、项目过程管理

2022年7月18日提出该项目需求，经过3个月研究开发及FAT测试、4个月UAT测试，于2023年4月13日正式投产上线。

五、运营情况

柜面免填单项目上线至8月31日，在我行目前单网点的前提下，总计业务量达3687笔，为快速识别客户身份、有效进行客户分流、提供了快捷高效的服务，并且提升了客户的业务体验。

六、项目成效

柜面免填单项目可以带来多方面的成效：

1.节约成本：减少印刷、存储等物质和人力成本。不再需要大量的纸张、打印机和文件柜，也节约了相关人员的工作时间和成本。数字化处理和自动化流程可以提高办理业务的效率，进一步降低运营成本。

2.提高工作效率：可以简化操作流程和减少人工干预，提高工作效率，员工通过电子系统迅速查找和处理信息，避免了繁琐的纸质文件管理和手工操作，节省了时间和精力。

3.提升客户体验。使得客户接触的流程更加智能化、便捷化，柜员能够快速获取客户信息，提供及时、个性化服务、提升客户满意度和体验感。

4.信息安全和风险控制：将客户信息数字化存储，有利于提高信息安全性，通过合适的权限控制和加密技术，确保敏感信息的安全性和保密性，降低信息泄露和盗取的风险。

5.保护环境：有利于节约资源和减少环境污染。通过减少纸张的使用和印刷，可以降低森林砍伐量、减少废纸产生，并减少对水和能源的消耗，对环境产生积极的影响。

七、经验总结

柜面免填单项目是一种优化客户体验、提高工作效率的方式。以下是几点经验总结：

1. 简化表单内容：将表单内容简化至必要信息，避免冗余和繁琐的填写。精简表单可以降低客户填写的难度，减少错误和误解，使得整个流程更加顺畅。

2. 数字化技术：利用数字化技术，例如使用电子签名、扫描身份证等方式，可以避免客户重复填写相同的信息。这样不仅减少了客户的填写负担，还提高了数据的准确性和效率。

3. 提供辅助指引：对于客户可能不熟悉的表单内容，可以提供辅助指引，如文字说明、示意图等，帮助客户准确填写。同时，也要培训柜员，使其了解各类表单的填写要求，能够提供专业的指导和帮助。

4. 客户信息预填：利用系统中已有的客户数据，可以在系统上预填写客户的基本信息，例如姓名、联系方式等。这样不仅减少了客户的填写量，也加快了处理速度，提高了工作效率。

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