本文来源于:2023年度城市金融服务优秀案例,作者:台州银行

台州银行:业务中台数智化流程改造项目

2023-09-27 关键词:全国性商业银行,运营管理,服务优化2418

一、项目背景及目标


我行以“有利于提高服务效率、有利于提高风险控制水平、有利于提高服务增加值”三个有利于为价值观和工作衡量标准。重点探索“平台化、生态化”两个方向,构建小微金融服务生态圈,提升小微金融服务平台化、智慧化水平。我行通过项目建设为移动工作站、集中授权、集中录入三类业务流程和业务场景建设提供了后台审核支持工作,提升了客户电子渠道的业务体验,满足了营销一线快速获客要求,也达到支行前台业务支持的预期目标。随着业务支持范围的扩充、业务的全面铺开,通过项目建设达到减轻人员配置压力,提升工作效率,提高客户满意度。


二、项目/策略方案


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本次项目,集中作业系统的应用主体架构主要的是集中作业系统将通过ESB服务调用行内GXP外联前置,连接到外网,调用腾讯云OCR识别服务。同时,结合联网核查、结合渠道上送的人脸照片、将通过ESB调用行内信雅达人脸识别(Face++)服务、实现人脸照片比对,完成客户身份核实。


三、创新点


1、机器换人,节约人员:特别是对柜面个人开户、网银签约信息维护等高频业务的支持,有效代替人工。


2、业务审核秒审秒处理,无需排队等待:特别是在业务高峰期,较好地解决因排队等待产生的服务等待焦虑,极大提升了开户与网银审核体验,一线在无感中办理好业务。


3、机控替代人控,有效防范风险:精准识别存在问题与差错,防范人工审核风险。


4、业务规模化后,能发挥更大效能:随着业务推广与业务量的增加,智能审核会发挥更大效能。


5、升级并推广应用,替代更多生产力:后续会将应用覆盖到更多业务,特别是高频业务,释放更多生产力。


四、项目过程管理


1、项目一阶段2022.3-2022.9 完成业务中台智能审核辅助模型搭建,完成对后台人工审核智能化改造,完成实现集中授权67项、集中录入2项业务后台智能审核。


2、项目二阶段2022.10-2023.2 完成业务中台智能审核通过模型搭建,实现业务自动通过处理,完成集中授权20项场景智能化建设。


3、项目三阶段2023.3-2023.10 完成业务中台智能审核拒绝模式搭建,开展26项移动工作站业务智能识别功能。


五、运营情况


截止2023年8月27日业务中台数智化流程改造项目已应用于柜面作业集中授权、移动展业远程和线上客户信息审核业务共三大类94项业务流程,其中柜面集中授权业务312个集中授权场景中已应用153个场景的智能审核,智能化审核率更高达89.33%,并已推广至全行网点应用。


六、项目成效


项目上线后获得了较好的一线服务体验,有效缓解业务骤增给业务中台带来的审核压力,有效地释放生产力,实现提速增质降本。项目主要带来以下三个方面的成效,一是基于上述改造流程下,客户体验得到有效提升。平均单笔业务流程智能化审核件数达5.4件,平均单笔业务节省客户等待时间近30秒;二是通过流程改造,降低人工参与度,业务中台人工业务处理效率提升30-50%,按照已实现智能改造业务的现有业务量计算,减少人员配置近20人;三是通过机控代替人控,将业务流程标准化建设,近一年内共通过智能辅助审核达42.3万人次,智能审核点达271.9万,减少了人工审核差错,降低了业务操作风险。


七、经验总结


我行在项目实施过程中总结了关于项目实施和管理的几点项目经验与大家分享。一是项目架构设计方面,我行构建了统一智能审核模型,并为该智能化模型预留未来智能化接入端口。基于该模型我行可以不断迭代业务管理上的新思路、技术上的新的突破点;二是业务流程管理灵活可拓展,新的业务、新的场景进行接入时,通过配置工作就可以实现要素化的建设;三是流程标准化建设,这一步很关键,也是实现我行智能化应用的基础,只有将流程标准化后,管理才能够更灵活,功能应用可以跟着业务随时进行调整;四是在业务管理上,我行采取先辅助,双人作业,机器辅助的作用,在业务运营到一定阶段,我行再对业务实现单人录入,机器辅助复核的目的。

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