明略科技：会话智能解决方案

本文来源于：“鑫智奖”第五届金融数据智能优秀解决方案评选，作者：明略科技

明略科技：会话智能解决方案

2023-03-21 关键词：营销创新,数字化营销,数字化1415

一、解决方案简介

明略科技聚焦营销智能和营运智能赛道，深挖数据应用，打通线上线下的数据壁垒，赋能更多高价值场景。明略科技会话智能作为明略科技营运智能的解决方案，是一款业务增长引擎，以SaaS交付方式帮助企业营销、销售部门实现销售过程数字化和业绩归因分析。明略科技会话智能通过智能识别会话过程中的“关键事件”（如：连带销售，竞品优势提及），并分析此类事件与业绩提升、下降的相关性，从而让销售团队改变沟通行为，提升业绩表现。目前，明略科技会话智能聚焦销售过程分析、营销活动分析、员工对比分析、客户需求分析四类场景，为银行、零售、汽车、3C、教培、地产等行业头部企业提供SaaS产品服务和定制化分析报告。

二、应用场景痛点简介

银行，包括金融领域的核心是人。存取、交易、理财、保险、信托……这些常见的领域都依赖着人的服务，而“理财、保险、信托”这些大量依靠经验与咨询的业务，更是离不开人的因素。明略科技通过长期的观察发现，金融行业人力与技术的局限性也阻碍着服务质量和效率，银行一线的客户经理每个人负责的客户可能达到数万人，无法对客户提出的个性化问题充分答复，或者可能在无意识下触及风控红线。

此外，银行具有一定的独特性，线下网点客源仍然是自身强大的流量。如何把网点的流量盘活，提升客单量至关重要。而明略科技的会话智能能很好的解决这些问题，利用AI技术把经验变成服务，更加精细化的实现现有客户的运营。

三、解决方案亮点介绍

明略科技旗下的会话智能产品包含非结构化数据识别分析技术体系、AI和机器学习能力，具备完善的技术底座。明略科技会话智能可以通过对大量会话数据进行语义切片和主题聚类分析，将一线客户经理与客户之间的非结构化沟通数据透明化、可视化，并可基于场景标签识别、语义切片技术，在海量会话数据中挖掘与成单正相关的优秀话术。

1.销服过程分析：打开接待过程黑盒，销售服务过程可见、可测量、可及时干预

管理者梳理接待环节，以及每个环节对应的“事件”（如：营销客户、介绍收益等）；

根据“事件”提炼指标（如：连带推介话术提及率），在后台看板中设置该指标，客户经理开始佩戴明略科技自研工牌服务客户，或在企业微信与客户互动；

管理者指标看板中了解客户经理每个接待环节各项“事件”的执行率，提醒并监督销售改进。

2.对话过程风险控制

会话智能平台可实现定义风控关键词、风控话术、风控语句、风控表达等，规则/算法自动捕获，管理者可通过后台看板获知一线员工的服务情况，做到及时干预和控制，从而提升客户满意度。例如，大堂经理是否及时推广普惠活动，是否有过红线行为，柜员是否表达了负面情绪，理财经理是否有些过度承诺等等。

3.对比分析优秀员工与普通员工的会话，沉淀优秀员工画像

金融和银行业的主体是人的服务，通过分析对比优秀员工话术，将其作为培训和管理动作制定的数据参考，可复制经验，从而提升整个网点的服务质量，并赋能业绩提升。

4.赋能管理者分析客户在购买决策过程中的需求偏好，辅助客户做好应对

会话智能产品能够帮助一线客户经理更好的了解客户，根据客户不同的需求特点提供更加定制化的服务。明略科技的会话智能产品也沿着此链路构建了用户标签体系——客户问问题的内容，与其决策方式、需求目的皆存在多位相关，因此在客户经理与客户沟通的小闭环中，会话智能产品可有效做到收集、分析等自然语言处理工作，并根据“推演计算”，为客户进行精细化画像，大大提高效率的同时也为金融行业产品设计、产品升级以及营销策略等诸多方面，提供更具真实性的参考。

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