一、项目背景

在数字化浪潮的推动下，社交软件已深度融入人们的日常生活，客户愈发倾向于通过这些平台进行沟通、消费和获取信息。这一趋势为银行业带来了新的服务渠道和机遇，使银行能够更加紧密地贴近客户，提供更为便捷和个性化的服务体验。传统银行服务模式通常依赖于实体网点、银行自有APP或网站，这些渠道在客户触达和服务的时间、地点上都存在一定的限制。客户不仅难以享受到即时的服务体验，银行也难以快速响应他们的个性化需求。同时，银行内部的沟通和办公流程也往往依赖于传统的管理系统，限制了灵活高效的工作模式，尤其在远程和移动办公日益普及的今天，这种局限性愈加凸显。

在这一背景下，“社交银行”作为一种创新的金融服务模式应运而生。它借助社交平台的广泛覆盖和即时性，将金融服务无缝嵌入客户的日常生活中，打破了传统服务模式的时间与空间限制，真正实现了“随时随地”的金融服务。通过社交软件，客户能够更方便即使地获取个性化的金融服务，享受到更加高效的互动体验。对银行而言，社交银行不仅提升了服务效率，还有效降低了运营成本。

二、项目方案

该项目主要包括两大核心部分：对内通过企业微信私有化部署服务员工；对外通过企业微信连接客户，提升客户服务质量与营销效果。

1.对内：企业微信私有化部署，提升员工效能

在对内管理方面，我行建设了新一代移动办公平台—“渝见”。该平台是基于企业微信私有化部署，构建了一个统一、高效、便捷的内部沟通与办公平台，集成了即时通讯、移动办公、移动展业等多项功能，具体实施方案如下：

即时通讯：银行员工可以通过“渝见”进行即时沟通，包括图文消息、语音视频通话、群消息等，提升了信息传递的时效性。同时，基于“渝见”的组织架构管理，所有员工的联系方式都能够快速查找，沟通的便捷性也得到了大大的提高。

移动办公：“渝见”支持员工随时随地进行工作任务的管理与处理。通过手机或电脑端，员工可以远程审批文件、查看工作任务进度、处理日常事务，参加线上会议等。

移动展业：“渝见”还与银行的业务系统进行了深度集成，员工可以通过该平台快速访问业务系统，进行客户管理、产品查询、移动报表、贷款审批等多项业务操作，员工可在移动开展并完成相应的业务，提升了整体工作效率。

2.对外：企业微信连接客户，打造私域流量池

在对外服务方面，银行通过企业微信，创新性地搭建了与客户沟通与服务的新渠道。融入微信生态，构建公众号、视频号、服务号、小程序服务矩阵等，为客户提供便捷、社交化的金融服务。该平台不仅实现了银行与客户之间的高效连接，还通过私域运营模式，提升了客户粘性与满意度，具体实施方案如下：

客户连接：客户经理通过企业微信添加客户为好友，从而实现银行服务从线下到线上的延伸。这种一对一的连接方式，打破了传统银行与客户的沟通壁垒，客户可以通过企业微信随时随地咨询业务、办理业务，银行也能通过企业微信及时推送产品信息，进行精准营销。

私域运营：银行通过企业微信进行客户管理与运营，将客户拉入银行的私域流量池。在私域流量池中，银行可以根据客户的历史行为、资产情况、消费习惯等数据，定向推出个性化的金融产品与服务，提升客户的体验与满意度。

精准营销与服务：通过对客户的洞察与分析，银行可以对客户进行分层分群管理，精准识别客户的需求，从而开展定制化的营销活动。同时，客户经理也可以通过企业微信随时进行客户关系维护，提升客户的粘性。

安全合规：银行使用企业微信与客户聊天互动，按照监管要求聊天记录会进行存档。所有的客户信息与业务操作都在合规的框架下进行，避免了信息泄露与合规风险。

三、创新点

社交银行的创新点主要包括以下几个方面：

1.渠道创新：本项目通过社交平台的广泛覆盖和即时性，将金融服务无缝嵌入客户的日常生活中，打破了传统服务模式的时间与空间限制。

2.内部管理创新：通过企业微信等私有化部署服务，提升员工的沟通和办公效率，建设全行统一的移动办公入口，实现移动办公和移动展业。

3.客户服务创新：利用社交软件连接触达客户，提供一对一的连接方式，实现精准营销和服务，提升客户粘性。

4.数据驱动营销：通过对客户的洞察与分析，进行分层分群管理，精准识别客户需求，开展定制化的营销活动。

5.金融产品积木化：社交银行的金融产品可以像积木一样，由客户根据需求自由组合，生成可分享的链接，便于传播和销售。

6.社交裂变营销：利用社交关系链进行裂变式传播，使得金融产品的推广速度和覆盖范围大幅提升。

7.全民营销体系：社交银行转变了客户的角色，客户既是消费者也是营销者，形成全民营销体系，扩大了银行的营销队伍。

8.服务生活化：社交金融注重应用场景的生活化和社交化，将金融服务融入人们的日常生活，提供更加便捷化的全新体验。

这些创新点共同推动了社交银行的发展，使其成为传统银行服务的重要补充和延伸。

四、技术实现特点及优势

“渝见”系统逻辑架构图

五、项目过程管理

重庆农村商业银行于2023年11月启动“社交银行”项目，2024年4月完成本地部署、测试、上线准备，于2024年5月在全行进行试运行。

六、运营情况

对内部员工：目前我行拥有不到15000名员工，而“渝见”已经全员覆盖，日活更是达到了12000左右。员工能够随时随地进行业务沟通与处理，不再受到传统办公环境的限制，整体工作效率提高了约30%。

对外部客户：我行已通过企业微信客户通添加了上百万客户，通过企业微信与客户进行社交化的互动触达。

七、项目成效

经过项目的实施，银行在内部管理沟通效率和外部客户服务方面均取得了显著成效，主要亮点如下：

工作效率得到了显著提升：通过企业微信私有化部署搭建统一的移动办公入口，银行的内部沟通与办公效率得到了大幅提升。

客户触达率与满意度提高：通过企业微信连接触达客户，进行私域运营，银行的客户触达率与服务满意度显著提升。与传统银行服务模式相比，通过企业微信，银行能够更加快速、便捷地与客户进行社交化互动，客户需求的响应速度提高了20%以上，客户满意度提升了15%。

营销效果显著增强：私域运营模式的应用，使得银行的营销效果更加显著。通过客户分层分群运营，精准客户画像与定向推送，客户流失率明显下降。

八、经验总结

该项目的成功实施，为银行业的数字化转型提供了宝贵的经验启示：

1.以客户为中心，构建多元化服务渠道：数字化转型的核心是提升客户体验，银行必须以客户为中心，借助社交平台等多元化渠道，满足客户多样化的服务需求。

2.打破传统管理模式，推动内部效率提升：通过数字化工具优化内部管理流程，不仅能够提升员工的工作效率，还能够增强银行应对市场变化的灵活性。

3.数据驱动的精准营销：借助数字化平台积累的客户数据，进行精准画像分析与定向推送，是提升营销效果和客户满意度的关键。

4.私域运营是提升客户粘性的重要手段：私域运营模式的应用，能够帮助银行构建长期稳定的客户关系，提升客户忠诚度，实现业务的可持续发展。

综上所述，该项目不仅成功推动了银行的数字化转型，还为银行业如何通过社交平台提升内部管理效率、优化客户服务质量提供了可行的解决方案。