一、文化引领，精心布局营造氛围

为提升网点适老化服务水平，让老年客户更好的融入“数字化时代”，莱商银行开展了数字化助老活动，充分考虑老年人群体的特殊性，加强自助设备、手机银行APP等服务设施的无障碍建设，在老年人办理金融业务的高频服务场景中保留人工服务通道，依托老年特色服务网点创建活动，开展丰富多彩的助老活动，推动形成社会各界积极帮助老年人融入数字生活的良好氛围，构建全龄友好包容社会。

努力打造“情暖夕阳 爱在莱商”老年客户服务品牌，制定《“情暖夕阳 爱在莱商”老龄客户服务规范》，打造老年服务特色网点，配备老年客户服务专员，为老年客户建立健康档案，使老年客户可以及时了解自身相关健康指标，制作“情暖夕阳 爱在莱商”敬老爱老提示牌及服务卡，卡片列明敬老爱老服务项目及上门服务电话，为老年人提供力所能及的帮助。

为创建服务标杆，烘托老年服务特色氛围，营业部根据总行“情暖夕阳 爱在莱商”老龄客户服务规范，结合老年客户群体的金融服务需求，对文化主题开展头脑风暴，激发思想火花，收集了大量的口号和宣传方案。经精心筛选，终确定“乐享人生”老年特色服务文化理念，以及“用心每一天 伴您每一步”服务格言，将此文化理念融入到日常老年客户服务中，落地于网点环境、服务设施、服务流程等实际工作中。真正将老年服务工作落实、落细，切实提升老年客户的视觉和情感服务体验。

二、科技支撑，优化完善支付渠道

为进一步降低老年人对科技的恐慌感，提升老年客户服务体验，我行持续加强自助设备、手机银行APP等服务设施的无障碍建设。一是对我行移动智能设备进行适老化改造，开发增加存单密码维护以及挂失等业务功能，为行动不便的老年客户提供上门服务，方便老年客户办理业务，同时我行积极对智能柜台进行老年人“关怀模式”改造，通过大字屏幕、语音切换等方式，提升老年客户业务办理舒适度和体验感；二是对手机银行进行整体升级，在保留原“简版”适老化改造的基础上，新增语音交互功能，开启“语音直达”服务，支持客户方便使用语音进行交互，引导客户进行相关交易；新增亲情圈功能，在亲情圈功能中增加老年人防诈骗场景，通过设置亲情安全铃，在老年人大额转账场景时，经子女或者亲人确认后，才能将钱转出；同时为方便老年人操作体验，新版手机银行中引入音频和视频等多媒体内容，通过直观的语音或者视频内容，减少老年人直接阅读文字的不便，提升老年客户体验。

三、细处着手，升级改进服务环境

在总结优质服务经验的基础上，莱商银行积极行动，在营业部辖内选取牛泉支行、西苑支行、胜利支行、汇金支行、花园支行、恒生支行、颜庄支行、钢都支行8家网点创建老年特色服务网点，建立“暖心驿站”，打造老年专属休息服务区。我行组织专门团队，对老年特色网点设计方案进行实地调研，共同解决支行在创建老年特色网点过程中遇到的各种难题，并对出现的问题进行归类整理，对创建方案进行修改完善。在环境改造中，从细节入手，配置了轮椅、助听器、助盲卡、老花镜、药箱药品等设备，充分考虑老年人的行为习惯，对各项设施的功能性、舒适度、易操作性等，进行亲自体验，挑选大字幕、大图像、大音量的设施，为老年客户提供更加便捷、安全、贴心的金融服务体验。

四、真情推进，不断扩展服务范围

老年特色网点为客户提供一系列省心套餐，开展陪伴式服务，确保走进网点的老人能够及时得到贴心的帮助。比如在这些网点的排队机上设置“老年客户”专属菜单，每当老年人进入网点，大堂经理*****时间帮助他们领取“老年客户”排队号码，陪同老人完成业务办理，同时为有需要的老人发放印有敬老爱老服务项目及网点联系方式的“敬老爱老”服务卡。对于有特殊情况无法亲临网点的老人，各网点主动延伸柜台服务半径，上门提供金融服务，为不少行动不便的老人解决了实际困难。

五、创特色品牌，精心策划多彩活动

为进一步丰富老年客户的养老生活，除了在服务设施、服务流程上为老年客户提供舒适感之外，老年特色服务网点还为老年人提供了休闲娱乐服务，老年人可以在特色网点，与相同爱好的老人相识结友，一起下下象棋、围棋等，也可以坐下来看看养生书籍、育儿书籍等，还可以读读新报纸了解时事新闻。网点还配备了血压计、血糖仪、体脂称，为老年人免费测量血压、血糖、体脂率，并为测量的老人建立专属健康档案，详细记录测量数据，使客户掌握相关健康指标，让他们体验“家”的温暖。未来，老年特色服务网点将有针对性的举办防范电信诈骗、防范洗钱、防范假币等金融知识宣教活动，提高老年客户群体风险认知；举办象棋等娱乐活动比赛，丰富老年客户群体“乐享人生”的服务内涵。

六、总结活动经验，在全行范围推广

一枝独秀不是春，百花齐放春满园。为全面提升老年客户的专属服务体验，我行及时总结敬老爱老特色服务网点创建经验并在全行范围内进行分享，同时要求各分行2022年底实现老年特色服务网点全覆盖，截至目前全行共打造老年特色网点21家，其中营业部8家，徐州分行5家，济南分行2家，菏泽分行2家，临沂分行、济宁分行、泰安分行、聊城分行各1家，目标已基本完成。其中，徐州贾汪支行被江苏省银行业协会授予“2021年江苏银行业文明规范服务适老网点”荣誉称号。各网点以践行社会责任为己任，以打造****客户体验为目标，不断深化服务意识，创新服务模式，持续推动互联网适老化改造，解决老年客户面临的“数字鸿沟”问题，切实将业务发展与履行社会责任紧密结合，真正“做客户放心满意的银行”！