本文来源于:2022年度城市金融服务优秀案例评选,作者:浙江民泰商业银行
浙江民泰商业银行:智能客服“合合”服务方案
2022-10-18 关键词:全国性商业银行,运营管理,场景金融
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一、项目背景及目标
随着金融电子化和信息科技的飞速发展,以及疫情对人们生活方式的改变,传统的金融服务模式被打破,越来越多的银行客户更偏爱数智化、移动化、远程化的非接触式服务体验,对银行金融服务提出了更精细、更高效的要求。
我行于2016年投产*****代智能客服机器人,存在无法处理复杂业务、业务场景融合度差等问题。为了改善客户服务体验、提升客户粘性、降低系统运维成本,我行自2020年起,积极探索线上智能服务提质增效的发展方向,对*****代产品进行了全面升级,持续拓展接入渠道、丰富服务功能、升级AI交互能力,于2022年推出了第二代智能客服“合合”,实现了微信、APP、网站等服务渠道全覆盖,文字、语音、视频、图片全媒体触达,智能客服+人工多轮交互办理业务等功能。
二、项目方案
在新一代智能技术赋能下,智能客服“合合”系统接入手机app、官方网站、微信小程序等多渠道,搭建一体化服务管理平台,建设智能业务场景,丰富与客户的交互方式,优化客户在线服务体验。系统在基础金融服务以及获客、触达、推荐、洞察等环节,根据不同的业务场景和客户意图,通过智能客服、人工服务交互协作的方式,以文字、语音、图片、视频等媒介构建与用户沟通的桥梁,帮助客户完成咨询会话、业务处理,从而释放人力成本、提高问题解决效率。
三、创新点
(一)多渠道覆盖,服务便捷易得
目前,智能客服“合合”已覆盖我行网银、手机银行、微信公众号等13个核心服务渠道,累积建设账户信息查询、转账、密码修改等48个多轮业务场景。同时增设“对内服务”渠道,依托企业微信面向行内员工提供专业的业务流程、规章制度、系统操作等方面的业务解答,兼具收集员工意见及建议的功能,推动流程优化和服务效率提升。
(二)智能数据库,问答精准高效
截止2022年9月,智能客服“合合”已回复客户提问17.09万条,问答识别率96.67%。“合合”依托于后台强大的智能知识大脑,通过海量知识库、语料库、闲聊库、多媒体库的高强度训练,利用行为分析、意图识别、情绪管理、知识推理四大功能引擎,运用主动追问、多重提问方式,识别客户口语化模糊表述,快速收敛问题、实现上下文语义理解及多轮对话,精准定位客户需求。
(三)全媒体交互,形式灵活多样
智能客服“合合”融合语音、文本、视频、图片等富媒体交互形式,实现与客户之间的丰富、多样交互。一是在线服务答案增加图片、视频形式,针对部分客户反馈和咨询量较大的问题,以“文字说明+视频“演示的方式”推出视频答案;二是在线客服可根据需求向客户发送小程序链接,客户可直接点击链接,随时随地拉起话务、视频服务;三是在电话、视频服务新增在线协作服务功能,客户可同步进行在线人工交流及多渠道业务协同办理。
四、项目过程管理
智能客服“合合”项目经历了启动、上线、优化三个阶段。
项目启动阶段:2020年,民泰银行远程银行中心发起智能客服系统市场调研,形成贴合民泰银行的智能客服系统解决方案。
项目上线阶段:2022年4月,智能客服“合合”首批4个渠道:积分商城(H5、网站、小程序)及企业微信正式上线;2022年7月,完成了所有13个服务渠道上线。
项目优化阶段:以提升机器人的业务覆盖率、识别率、降低转人工率为目标,建立统一的作业标准,共梳理各类问答数据5万余条、建设多轮对话场景48个,持续加强智能知识大脑的训练及服务流程优化,提高问答反映灵敏度和精准性。
窗体底端
五、运营情况
智能客服“合合”自上线至2022年9月底,共服务客户及行内员工7.57万人次,同比增加91.07%,多轮业务办理2.37万笔,回复客户提问17.09万条,问答识别率由上线初期的89.12%提升至96.67%,分流率达到93%。
六、项目成效
民泰银行智能客服“合合”基于AI技术,具有强大的知识大脑及自主学习能力,能迅速理解客户语义,精准判断客户意图,识别特定业务场景,自动完成标准化业务办理。同时,“合合”支持文本、图片、视频、表情等多媒体交互,为客户提供7*24全天全时段在线智能服务。在信用卡还款日、季度结息日、新业务推广活动咨询量剧增时,“合合”可以通过常用问题快捷回复、业务快捷自助办理,分流解答93%以上的常见咨询,实现机器人和人工客服协同办公,缓解客服压力,提高工作效率,提升了客户的线上服务体验。
七、经验总结
为推动在线客服更好满足客户多元化需求,民泰银行智能客服“合合”建设前期明确了服务愿景,一是实现智能知识大脑业务全覆盖,为客户提供精准的业务解答;二是丰富场景,以业务为导向,与各服务渠道业务场景紧密相融合;三是提升交互协作能力,包括文本、视频、语音服务形式间的互相切换,以及与客户间的文本、图片、视频交互。项目建设上,采用分期建设方式,一期以搭建基础知识库为主,满足了客户的各类业务咨询,二期以搭建业务场景为主,利用知识图谱及任务引擎融合各渠道业务,为客户提供了更多样的服务模式,提升客户服务体验。
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