本文来源于:2022年度城市金融服务优秀案例评选,作者:桂林银行
桂林银行:数字人服务平台项目
2022-10-17 关键词:全国性商业银行,手机银行,场景金融
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一、项目背景及目标
2020年11月,国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》,提出要在政策引导和全社会共同努力下,有效解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难,让广大老年人更好地适应并融入智慧社会。2020年12月,工信部印发《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》,并决定自2021年1月起,在全国范围内组织开展为期一年的互联网应用适老化及无障碍改造专项行动。随着我国老龄化程度日益加深,加强数字时代适老化建设,成为当下金融机构乃至整个社会重要课题。
为加快数字经济建设,全面推进银行业数字化转型,更好服务实体经济和满足人民群众需要,桂林银行秉承金融成就美好生活的使命,基于人工智能技术,打造数字人服务平台,缓解老年人运用智能技术障碍突出问题,将人工智能技术赋能各类场景,强化创新技术在金融领域应用,提升金融产品的易用性与安全性,提质增效。
二、项目/策略方案
1.系统逻辑架构

(1)接入层:系统采用跨平台、跨语言的API(gRpc+protobuf)接口,基于双向流长连接方案实现人机全双工交流。同时提供Android和iOS移动端SDK,供快速集成开发。
(2)业务层:针对数字人交互服务,对请求合法性进行鉴权,同时对请求进行负载均衡与故障转移处理,针对业务场景,完成业务功能单元调度与组合、业务数据统计与管理、系统配置统一。
(3)核心能力层:包括语音识别、语音合成、语义理解等AI核心能力,以及先进的CV技术,基于形象渲染、唇型驱动和实时音视频技术完成数字人形象视频的生成。包括交互逻辑控制、音视频处理和网络适配交互适配功能,提供数字人实时交互能力服务。
(4)存储层:基于分布式框架,对底层的分布式硬件、存储资源进行统一调度和管理。日志、交互流水和业务配置等数据通过分布式数据储存系统、集群架构、容灾备份等手段保证数据完整性和高可用。
(5)基础设施:包括高性能GPU、CPU,高速内存与磁盘等相关基础设备,为上层应用提供充足算力与空间保障。
2.系统部署架构
(1)接入层:部署负载均衡、接入网关、防火墙等。
(2)业务层:包括在线接口、鉴权、管理系统、语义理解、MongoDB、Redis功能模块。
(3)语音处理:包括语音识别、语音合成功能模块,引擎均使用GPU版本提供能力。
(4)数字人引擎:包含数字人引擎、引擎负载均衡、视频服务功能模块。
三、创新点
1.创新使用人脸融合技术进行人物形象建模,以多名真实员工形象为基础,采集其形态、动作、表情等数据进行训练和定制模仿,塑造虚拟数字人。该技术是一种全新的语音驱动视频捏脸方案,突破了当前技术对特定人物数据依赖。通过将人脸编辑算法与多模态语音驱动算法深度结合,形成集人脸融合、单张图片视频换脸、口唇驱动于一体的整体解决方案,在客户业务办理和咨询过程中提供真实视觉体验。
2.运用语音合成技术,将数字人交互信息实时、准确地转换为流畅语音呈现给客户,增加客户在使用过程中的真实感。
3.运用语音识别技术,将客户语音指令转化为机器可识别数据,提升数字人对客户指令的理解能力,提高业务办理效率。
4.运用语义理解技术,通过对话管理、情绪识别、上下文理解等方式,从客户输入的语言信息中分析和理解出客户意图,为客户提供更加确的指导与建议。
四、项目过程管理
本项目2021年3月完成立项,2021年4月进行系统全面开发,2021年7月完成系统上线。
五、运营情况
该项目为广西地区首批成功申报人行金融科技创新监管应用试点项目,并且在人民银行南宁中心支行“走进科技 你我同行”2022年金融科技活动周作为“数字化”转型优秀案例进行首发。
截止2022年9月,本项目已累计提供16万次服务,理论辐射客户数超450万人。有效替代人工,为客户提供24小时贴心服务,提升业务办理效率与客户满意度。
六、项目成效
1.聚焦社会老龄化趋势,精准落实适老化服务。随着我国老龄化程度日益加深,加强数字时代适老化建设,成为当下金融机构乃至整个社会的重要课题。桂林银行打造虚拟数字人服务平台,为用户提供智能操作辅助、语音导引、转账交易和余额查询等多项功能。缓解老年人运用智能技术障碍问题,提升金融服务智能化和人性化水平,助力跨越金融“数字鸿沟”。
2.发挥金融科技的降本增效作用,加速我行数字化转型步伐。该项目通过数字人实现“面对面”、“一对多”、“7x24小时”服务,既减少了人工成本,又实现了快速定位客户所需办理的业务,帮助客户更高效地完成业务办理。数字人凭借完美的人物形象及配套的人工智能技术,快速的应用于我行多个领域,兼任多重身份,充分体现本项目技术的可复制性、可拓展性,满足不同客户群体需求的同时,提升企业形象,助力打造企业品牌。
七、经验总结
本项目是我行践行数字化转型道路的典型案例,具有可复制性、可拓展性,满足不同客户群体需求的同时,提升企业形象,助力打造企业品牌。结合国家适老化及乡村振兴战略发展要求,持续以人工智能技术推进无障碍金融服务,提升社会整体幸福指数。将前沿科技技术与国家方针政策贯穿结合,进行充分调研分析并从整体规划布局,有利于项目建设与推广。
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