本文来源于:2022年度城市金融服务优秀案例评选,作者:乌海银行
乌海银行:秉承支付为民理念 打造“暖阳驿站”服务品牌
2022-10-17 关键词:支付,全国性商业银行,支付创新与安全
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一、项目背景及目标
随着科学技术的不断提高,科技与金融的深度融合,金融科技领域已经日新月异,各类渠道支付场景层出不穷。而随着我国社会老龄化程度的不断加深,适老化服务水平与金融科技发展层次的不匹配,不对称的矛盾正日益凸显。2020年末,国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》,拉开了适老化工作的序幕,如何强化服务能力,提升服务质量,让老年客户在信息化发展和实体服务中获得幸福感、安全感成为了当下银行服务的主流话题。
二、项目/策略方案
为让老年群体真正感受到有温情、有温度、有温暖的银行服务,乌海银行高度重视,成立“提升老年人支付服务便利化程度”专项工作组,制定并向各分支机构下发了“进一步落实落细支付服务适老化工作实施方案”,确立了“树立标杆,以点带面”的工作思路:即先由总行综合考量老年客户比例、老年客户服务能力、老年客户存款依存度等情况后初选示范网点,通过对示范网点进行软硬件升级改造、确立适老服务标准化流程、提升适老服务能力等方式,树立标杆、拉出高线,并将“标杆”式服务标准在全行各网点逐步推广。
三、创新点
暖阳驿站,是乌海银行对金融服务创新的重要举措。网点设定服务专区,并通过升级老年人座椅,进一步提升了老年客户等待时的舒适程度;配置1托15的震动叫号器,可以同时让15名老年客户进行等待使用,叫号时无需窗口语言提示或字体提示,点对点进行震动提醒,避免老年客户因为听力或视力等原因无法接收较好信息;前往窗口的路上还粘贴了“暖阳服务通道”的大字版本标识,便于对老年客户进行引导。在“暖阳服务窗口”,乌海银行先锋街支行配备的“老年人爱心服务专员”可实施一对一陪伴式服务,引导老年客户通过绿色通道优先办理业务,做到主动关怀、贴身答疑。
暖阳援助一小时响应机制,是乌海银行对适老化工作的一次重大探索。对于行动不便的老年客户在工作时间内如有服务需求,可通过暖阳援助提示牌的网点电话、紧急联络人微信呼叫上门服务,网点从接到需求到前往客户家中办理业务不得超过一小时。这项机制的确立,是打通适老支付服务后一公里的重要举措,是充分发挥支行主观能动作用,实现网格重组,力量下沉,“短平快”处置能力进一步增强。目前,乌海银行已开辟暖阳援助一小时快速上门服务通道,并制作具有网点联系方式的暖阳援助服务牌,发放至周边社区的老年客户。用人性化的员工上门服务,用老年人听的懂的口头语、家乡话答疑解惑,解决老年客户的燃眉之急,让老年人足不出户完成业务。
此外,乌海银行还通过打造常态化、立体化宣传阵地,以“请进来、走出去”的线下宣传和公众号、短视频的线上宣传两种形式,多管齐下开展适老化金融知识宣传工作。“请进来”方面,利用网点公众教育区、电子宣传屏等渠道更多地播放适老化宣传内容,并立足“厅堂”,向老年人教授智能身背使用反方、宣传防范网络诈骗知识,更好地保障老年群体金融权益;“走出去”过程中,该行将老年人支付服务知识宣传作为集中性宣传活动的重点内容,定期组织业务人员入社区、入乡村,努力提升老年人支付服务水平和防范风险能力。
四、项目过程管理
项目各阶段的执行周期
五、经验总结
1、2022年以来,乌海银行建立暖阳驿站试点2个,其中获内蒙古自治区支付适老化先进网点1个。
2、累计为老年人等行动不便的特殊人群提供上门服务30余次,真正解决群众急、难、愁、盼的问题。开展线下宣传活动20余次,惠及老年群体5千余人。线上方面,乌海银行先锋街支行向总部申请,在“乌海银行”、“乌海银行官网”、“乌海银行微银行”三个官方公众号,不同时段,同频同质推送各类金融小知识,提高老年客户辨别各类“金融陷阱”的能力,同时编排金融小知识短剧,通过抖音、快手等短视频平台发布,依托短视频平台的大数据推送优势精准推送。



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