一、项目背景及目标

江西裕民银行秉承“科技金融，裕国惠民”经营理念，一直朝着打造普惠银行、绿色银行、智能银行、开放银行的目标前进。通过电话、微信、手机银行APP、H5及Web网页等众多服务渠道，开展智能服务、交易办理、产品营销、线上获客等功能，为客户提供便捷、安全、舒适的服务体验，打通对客服务的“后一公里距离”，实现“客户在哪里，银行服务就跟随到哪里”理念的“远程银行”。随着远程银行的建设使用，推进了农村普惠金融服务， 联合中国银联，面向县域及农村地区客户上门办理以“乡村振兴”为主题的借记卡，向持卡人提供特色涉农权益与服务，如免费农技咨询、医疗咨询、涉农意外保险等惠农礼包。真正做到足不出户，就能为客户提供专属顾问咨询等服务为一体的远程综合金融服务中心。

二、项目/策略方案

采购独立的远程视频双录平台，对外以API接口及SDK集成的方式省时高效的对接APP、小程序、微信公众号、H5、web网页等对客服务渠道，对接行内OCR识别、联网核查及核心系统，实现视频客服、对公预约开户、个人账户密码重置、法人开户意愿核实、对公账户抽查、对公账户远程对账等场景；实现同屏互动、OCR识别、联网核查、上线人脸识别、GPS定位、屏幕水印、截屏、消息推送等功能；对内建设质检系统、现场管理系统、影像资料归档等后台管理模块。

三、创新点

1、业务层面：

（1）手语客服，消除沟通障碍

对老年群体、残障群体而言，数字化银行服务的便捷可能存在诸多不便，江西裕民银行在手机银行中加入“手语客服”入口和切换“大字”版本的功能模块，切实做到关注特殊人群需求，提供个性化服务，通过金融科技，让“助老、助残”无碍，履行增进社会公平和社会和谐的使命感！

（2）手机投屏，解决操作痛点

远程银行服务解决了异地服务物理距离上的难点，裕民银行更进一步，实现手机银行投屏功能，有效简化和优化复杂的操作流程，降低客户沟通成本，完美解决“非接触”沟通时信息不对称的难点，使远程柜员做到“手把手”引导客户操作，提升运营效率与客户体验，降低柜面工作压力。

2、技术层面：

（1）多渠道接入，方便快捷

远程银行系统采购独立的远程视频双录平台，对外以API接口及SDK集成的方式省时高效的对接APP、小程序、微信公众号、H5、web网页等对客服务渠道，对接行内OCR识别、联网核查及核心系统，实现视频客服、对公预约开户、法人开户意愿核实、对公账户抽查、对公账户远程对账等场景；实现同屏互动、OCR识别、联网核查、上线人脸识别、GPS定位、屏幕水印、截屏、消息推送等功能；对内建设质检系统、现场管理系统、影像资料归档等后台管理模块。

（2）加密保护，安全可靠

随着远程银行业务的拓展，加强客户信息安全成为迫切需要解决的问题。江西裕民银行在远程银行的用户端及座席端均使用https方式进行加密数据传输；使用安全键盘实现密码安全传输；采用视频数据与业务数据分离及视频录像内网存储等方式，防止数据泄漏，充分保护用户数据安全。

四、项目过程管理

为打造一个稳步走、高速推、投入产出贴合不断迭代的系统体系，远程银行系统将依照“统一规划，低耗高产，分期部署”的建设原则稳步推进，在实现视频客服能力的基础上逐步加入业务场景模块及智能化模块，远程银行系统将实现三大突破：一是由“单一载体”到“多元载体”，实现服务渠道新突破；二是由“服务咨询”到“业务办理”，实现业务范围新突破；三是由“客户服务”到“客户经营”，实现价值创造新突破。

1、*****阶段：依托远程视频能力，筑造“贴身型”银行服务体系

产出效应：

（1）完成视频基础平台及后管平台搭建，通过视频方式与客户“面对面互动”，远程共享屏幕协助复杂操作，实现客服中心由“客户服务”到“客户经营”的转变；

（2）上线远程对公预约开户场景，实现免填单、免排队，真正做到让客户少跑路，进一步提高企业开户效率；

（3）上线对公视频对账场景，为企业账户安全再添一道“守护门”；

（4）上线视频贷前面签场景，通过远程视频的方式，记录并确认客户真实意愿，降低金融风险。

2、第二阶段：打造远程视频风控平台，切实做到应贷尽贷快贷

产出效应：

（1）上线视频贷前辅助调查场景，实现风控岗远程核验资料、实时进行数据分析预警，进一步加强风险防控、提升服务效率；

（2）上线视频贷后管理场景，减少业务风险问题的发生，提高行内的风险控制能力；

（3）上线贷款面签面核场景，提升审批效率的同时满足监管要求，保留完整证据链。

3、第三阶段：拓宽业务场景，打造“离柜式掌上营业厅”

产出效应：

逐步实现不动户激活、交易明细申请、存款证明申请、客户信息维护和账户密码重置等柜面非现金业务的线上业务流程化，通过客户交易行为与业务流程的结合，远程协助复杂操作，为客户提供智能、便捷、安全、高效、贴身的金融服务，打造多样化的业务场景，实现“客户在哪里，银行服务就在哪里”。

五、运营情况

随着我行远程银行业务的快速开展，线上项目逐渐增加：一类卡审核开卡、交易密码线上重置、视频客服投屏交流、贷前调查、贷后审查等项目的丰富，客户可足不出户线上即可办理成功，截至2022年九月，客服中心审卡通过量总计4245 次，较2021年增长12.57%；贷款面核面签业务总计服务1052人/次、通过金额1亿6千万；视频客服自今年四月上线以来，总计服务424人/次；银行卡交易密码重置业务自今年五月上线以来，总计服务85人/次；为支持农村普惠金融服务，我行设立农村服务站点8个、一类卡开卡1444张，截止8月31日为赣州市、吉安市农户贷累计贷款授信3166.7万元、累计放款3146.99万元、贷款余额976.67万元。真正解决我行受民营银行“一行一店”模式限制，解决线下业务能力的短板的问题。

六、项目成效

一是科技层面，“远程银行”的金融科技于业务之外，重塑银行的运行模式，打破传统，依托远程视频能力，筑造“贴身型”银行服务体系。通过远程视频双录平台，以API接口及SDK集成的方式省时高效的对接APP、小程序、微信公众号、H5、web网页等方式进行数字化转型。

二是功能层面，运用5G技术搭建的“远程银行”，现已上线审核开卡、贷款面核面签、密码重置、限额修改、对公预约开户等业务办理功能。采用全新的技术手段，准确识别客户身份，把控风险流程，在保障客户信息及资金安全的同时，创造出更为多样化功能的运营模式。

三是服务层面，“远程银行”嵌入的“视频客服”及“手语客服”，突破时间、空间、个人因素的界线，充分利用科技及功能创新带来的便利，为每一位客户量身打造高质量特色服务。

七、经验总结

全球经济金融已步入后危机时代，银行的经营环境发生了巨大的变化，监管更加严格、更加全面；同业竞争更加激烈，客户对银行服务全面、方便快捷、非接触式面对面营销、个性化服务等金融场景呼声越来越高；部分复杂业务现通过“线下业务线上审核”的方式受理，安全性及效率都较难把控；突如其来的新冠肺炎疫情，倒逼大数据、人工智能、5G、区块链等新技术加速落地，刺激非接触、智能化服务等新业态创新发展，驱动新一轮的产业数字化变革。

江西裕民银行将持续迭代完善远程银行系统，丰富业务场景，打造智能、便捷、安全、高效、贴身的线上营业厅，向客户提供既具有“临柜式你说我做”的简便、有温度服务体验的同时，打造以客户服务为核心，客户经营管理和价值实现为目标的新一代银行服务经营体，未来可实现云端千家网点的运营规模。