一、项目方案

超A平台是中国大地保险为客户倾力打造的面向个人客户的线上服务平台。它打破了以往客户与保险公司之间互动少、粘性差的困境，让客户在服务期和续保期内，都能享受到中国大地保险的****功能体验和专属增值服务，用科技创新引领行业主流客户服务新趋势。项目围绕与客户互动场景，对客户全生命周期的感官、操作、情感三个层面的诉求进行剖析，设计客户旅程，全方位的为客户提供服务，提升客户对公司品牌的信任，对线上服务的依赖感，建设客户满意的线上服务平台。

超A平台集引流、承保、互动、服务、理赔、管理六位一体，是我司打造的客户全流程服务管理超级大平台，是我司客户服务的核心载体。目前超A平台已初步建立线上生态，具备对客线上保险服务、增值服务、活动互动能力。后续将围绕保险服务、车主生活、健康医疗、本地精彩、扶贫助农等核心板块，进行技术深耕，完成存量客户的线上大迁移，实现从服务工具到生态平台快进化，提升频道化运营水平和能力，建设分客群多模式的活动、内容运营，完善高效便捷线上服务场景，支持线上销售互动及商机转化。

超A平台目前分为四个页面，分别是服务、健康、严选、我的。其中服务页面主要是为客户提供各类服务保障、热门活动等；健康页面围绕健康医疗，为客户提供全方位的保障推荐、健康资讯；严选页面为客户提供内外部优质服务、产品资源；我的页面提供客户全流程线上保险服务。

列举部分服务如下：

基础服务：线上保险产品、电子保单查询、电子发票开具、在线报案、案件查询、资料上传、自主赔、智能客服、自助批改、门店网点查询等；

用车养车：道路救援、代办年检、违章查询、代驾、无感加油、充电桩、附近停车场、优惠洗车、车主商城、油卡充值等；

交管车务：违章查询、代办年检、国际驾照、驾照查分、罚单代缴、违章高发等；

生活服务：喜马拉雅、越野地图、健康资讯、高铁贵宾、鲜花服务、话费充值、家政服务、家电清洗、健康计划等。

二、创新点

中国大地超级APP（简称超A平台）兼具平台定位、触客模式、技术运用三大创新性，有效实现了线上客户的新增和活跃。

（一）平台定位创新

超A平台是立足于客户“服务销售一体化”的APP。区别于同业APP的直接营销，超A首先是引导客户进行线上留存、享受服务及活跃，通过与客户的互动，建立互信和粘度，进而实现销售转化和产品续保。

（二）触客模式创新

超A平台通过线上化的方式为客户提供服务，代替原有的线下触客方式。打破了以往客户与保险公司之间互动少、粘性差的困境，实现个人客户的线上化迁移，将原有的传统线下流程，转变为移动线上化流程。

（三）技术运用创新

超A平台为了提升服务质量、增加客户满意度，在技术运用中不断创新。如采用图像识别、语音识别提升功能使用效率，利用地图定位、在线影像、视频直连等方式提升理赔效率和用户体验，运用智能客服提升服务时效，运用人脸识别进行批改等操作的身份认证等。超A平台有效提升了客户线上自助操作率，提升客户体验，降低运营成本。

三、技术实现特点

系统技术架构总体上分为展现层、服务层、运营管理和运维支撑。

（一）展现层

应用App部分使用互联网主流的混合框架，兼具Native App良好用户交互体验的优势”和“Web App跨平台开发的优势”。Web部分采用主流的Vue前端框架。Vue构建用户界面的渐进式框架,能够灵活、高效的完成应用业务的实现。

（二）服务层

服务层的架构采用分布式的微服务架构（Spring Boot + Dubbo），微服务架构去中心化加强终端的特点，让服务免去雪崩效应等容灾上的风险。同时，整体技术架构具备易于扩展、组合、部署，可支持动态伸缩、精准监控，并且可以提供灰度发布等优点。

（三）运营管理

运营管理通过埋点技术、A/B测试技术、大数据技术来进行数据采集分析和业务试错，并通过计算结果来指导业务工作。

（四）运维支撑

运维支撑从底层对所有服务做支撑。运维体系通过对基础设施的监控、服务调用链跟踪、日志聚合与分析等措施来确保系统的容灾能力与稳定性。日志聚合和分析采用ELK，它是一个分布式、可靠、可用的系统，能够将不同数据源的海量日志数据进行高效收集、聚合。通过Logstash收集每台服务器日志文件，然后将日志存储到ElasticSearch中创建索引，后通过Kibana展示给开发者或运维人员进行分析。

四、项目过程管理

超A平台项目从2019年11月启动，迄今已完成一期、二期项目建设，并已启动三期项目建设。

项目一期（2019年9月至2020年5月）各阶段工作及关键里程碑：

项目二期（2020年6月至2021年4月）：项目以敏捷模式推进，每两周一个冲刺，截止4月底共完成25个冲刺的实施上线。各冲刺均通过关键会议贯穿、各环节交付物质量把控等手段，严格管理项目交付进度和质量。关键会议包括冲刺计划会回顾会、每日站会、需求讲解会、技术评审会、代码评审会等；各节点主要产出物包括需求文档、系统设计文档、单元测试报告、系统测试用例及测试报告、代码评审报告、验收报告等。

项目三期已于2021年5月正式启动。

因C端APP面临较高外部风险，国家关于移动金融应用软件安全工作提出严格的监管要求，本项目高度重视信息安全工作。目前“中国大地超级APP”已备案为三级等保系统，每年安排三级等保测评，2020年已顺利通过当年的测评，获得相关测评报告。同时，“中国大地超级APP”已按照上海银发（2020）67号文“做好移动金融客户端应用软件安全管理要求”的指示精神，参照国家互联网信息办公室秘书局、工业和信息化部办公厅、公安部办公厅、国家市场监督管理总局办公厅“关于印发《App违法违规收集使用个人信息行为认定方法》的通知”国信办秘字〔2019〕191号文以及《JR/T0171-2020 个人金融信息保护技术规范》等要求与标准开展了对个人信息收集使用合规专项排查，并聘请了上海市信息安全测评认证中心进行了专项检测、中国网络安全审查技术与认证中心进行了专项认证，并获得了认证证书。

五、运营情况

目前超A平台以服务存量客户为主，通过线上引流、公众号迁移等方式，引导客户快速完成超A注册。

线上客户的运营中，我们采用客户全生命周期策略的制定，探索客户运营模式。主要是将客户保单生命周期，分为服务期和续保期两大阶段。服务期以引流、促活为主，通过新客有礼、抽奖活动、会员日、生日礼包、线上游戏等多种形式，提升客户与我司的联系，增加认同感和满意度；续保期内通过续保关怀、一键续保、增值服务、保单服务等服务形式，让客户获得便捷、高效的服务体验。

同时我们对产品运营有着较为完备的数据分析和监控，一方面对热度不高的功能进行资源位调整、功能优化、客户体验流程优化、主动推介等方式进行升级；一方面进行风控能力建设，有效应对外部黑产的侵扰。

目前超A平台线上生态已初步建成，具备完整的对客线上保险服务、增值服务、活动互动能力，并正在加速进行平台推广、丰富服务品类、迭代线上活动。平台累计上线12大类基础功能、30项增值服务、6项常驻活动，为客户带来了优质的线上使用体验。

六、项目成效

超A平台于2020年5月20日（大地客户服务节）对外首发，截止2021月6月累计注册客户超过450万，线上月活跃用户超过200万，月活率40%以上，月使用服务人数超40万人次。5月份保单基础服务类功能使用率：电子保单使用率达53.2%，支付使用率30.85%,案件查询使用率8.73%。

七、经验总结

数字经济时代的变化正在重塑保险行业，主要体现在以客户为中心、线上化迁移、数据化驱动和智能化经营四个方面，新的趋势将以“客户为中心”，逐步打造线上化、数字化、智能化能力，通过 “科技驱动经营”。

超A平台顺利完成了平台的搭建以及核心服务的整合，下一个阶段就是不断的提升线上客户运营能力，为客户提供满意的服务。超A平台未来会围绕保险服务、车主生活、健康医疗、扶贫助农等核心板块，进行技术深耕，争取实现产品智能、营销智能、运营智能和理赔智能。