一、解决方案简介

百融云创科技股份有限公司（以下简称：我司或百融）作为国内金融科技的领军企业之一，致力于打造“人工智能+大数据+智能风控云”的科技服务平台，始终以技术赋能金融机构，有着丰富的信贷行业服务经验，此次研发并推出的百融智能语音机器人解决方案（以下简称此方案），适用于贷前营销、贷前电核、贷中回访、贷后提醒等多个场景，有效解决目前金融行业用户体验差、效率低、投诉高，呼叫人员招聘难、成本高、培训长等痛点，满足信贷机构呼叫中心智能化转型的需求。

图1：百融智能语音机器人解决方案-产品简介

基于百融在金融行业积累的丰富服务经验，此方案实施流程标准化，针对各外呼场景依次实现外呼客户筛选、拨打策略制定、机器人外呼作业、BI统计及定期优化，满足合作机构快速上线要求。

图2：百融智能语音机器人解决方案-标准化实施流程

此方案目前已与国有大行、股份制银行、农商行等金融机构建立了合作关系，运用智能语音机器人帮助银行客服辅助人工高效作业、提升人工效率，并在很多场景可以替代人工进行意愿筛选，已经投产个贷、零售、信用卡等全产品线实现全场景业务覆盖，在金融业务的实践中积累了丰富的经验。

二、应用场景痛点简介

1.随着移动互联网、人工智能等技术的共同发展，金融机构传统呼叫中心以重人工的作业模式呈现出用户投入成本高、人员流动大、培训周期长、工作效率低、企业数据孤岛现象严重等痛点，严重制约着客服业务的服务体量、服务质量升级。

2.恰逢疫情爆发，传统人工客服规划化的作业模式无法顺利展开，导致实际客服业务缩量甚至暂停，严重影响了金融机构的业务运营。

3.客服人员参差不齐，人工操作过程中易出现操作风险，操作人的情绪及态度易引发投诉风险，甚至会产生被监管命令禁止的暴力催收问题。

4.业务的线上化、自动化、智能化也是金融机构数字化转型的重要趋势和形态。

此方案结合人工智能、云计算等技术，将传统呼叫中心业务线上化，降低了企业搭建客服中心的成本，数据的打通也将应用场景延伸到了营销、信审、回访、贷后等多个环节；以NLP、ASR、TTS技术为代表的客服机器人通过人机协同的方式，提高了工作效率，降低人员成本、培训成本、场地成本，确保外呼作业无有效投诉。

三、解决方案亮点介绍

1.适用于金融机构全生命周期客户管理

在金融行业人工智能领域，百融积累了丰富的实践应用经验，成功地将此方案应用于金融机构客户全生命周期的各类业务场景，助力金融机构实现客服中心智能化、线上化转型。

2.完善的系统功能实现智能外呼作业精细化管理

图3：百融智能语音机器人解决方案-功能优势

3.业内领先的技术确保机器人交互堪比人工

图4：百融智能语音机器人解决方案-技术优势

4.助力客服中心降本增效无投诉

图5：百融智能语音机器人解决方案-性能优势

5.多样化的合作方式满足各类机构对接需求

可支持包括云端、API、混合云、本地化在内的多样化合作方式，合作流程标准化，云端可支持3天内配置上线，标准产品的本地化部署可在2周内完成部署、联调，满足合作机构快速上线、投产需求。

四、客户评价

某国有银行，应用百融智能语音机器人开展手机银行促活营销项目。通过智能智能语音机器人解决方案实践，实现了精准有效的业务推进，在陌生客户的有效拉新促活、存量客户的精细化经营、渠道的延伸触达等方面效果显著。在降低成本的同时，智能机器人高效完成了对特定客群的营销工作，打通营销壁垒，配合营销活动和优质服务，提高客户活跃度，达到了提升消费额度的目的。智能机器人语音系统可实现自动监控和标签输出，有效识别了高意向客户并及时跟进，通过智能语音平台实现了数据信息高度透明化，破除数据孤岛，终提高外呼营销效率。

某国有银行信用卡中心，将百融智能语音机器人广泛应用于到期提醒及短账龄逾期催收场景，根据贷款人风险维度对客群分层后运用差异化话术及策略，对全国信用卡案件进行高效拨打，向信用卡客群提供良好的交互体验，帮助邮储银行实现回收前置及成本节约。机器人输出的定制化跟催标签，帮助人工催收团队优化人员结构，高效进行贷后运营工作。尤其是疫情期间，在人工催收团队缺席无法复工的情况下，机器人及时承载了卡中心全部逾期客户催收工作，帮助行方从容应对本次危机，顺利度过难关。