一、项目背景及目标

通过行内开展公司业务客户体验专题调研，收集到经营单位日常工作中较为普遍的问题，如：经营机构负责人查看重要数据只能通过PC端报表平台且为T+1数据、掌握信贷业务进度只能逐笔查看、识别优质上下游企业较为困难；业务管理部门数据分析学习成本高、项目进度查询和统计费时费力、业务申请不支持移动端审批影响时效性；客户经理传统获客方式营销成本和收益不成正比、面对多如牛毛的商机无从下手、商机含金量不高、执行率和转化率不高等。

为践行“以客户为中心”的服务理念，一方面解决客户经理办理公司业务过程中存在的客户体验问题，另一方面解决内部作业过程中的堵点、难点问题，进一步提升客户服务质效和满意度，中原银行围绕公司客户全生命周期服务打造了移动端内部管理平台——公金e掌通。实现业务在线化、运营数据化和决策智能化，提升了营销及管理人员使用体验，智能高效支撑公司业务运转。

二、项目方案

有机整合条线内多套系统平台，建立了营销、客户、产品、流程、业绩、消息6大管理中心，包括商机检索与执行、客户管理与分析、业绩查询与分析、流程申请与审批、智能资讯等功能。

图1 公金e掌通整体功能架构

建立了“客户动态-业务场景-商机模型-大数据用例-工具平台”的数字化营销体系。基于全面企业标签画像，实现动态化客户洞察，形成事件驱动的营销商机挖掘模型，提升商机识别能力，挖掘高质量线索名单。

图2 公司客户数字化营销体系

（1）智能生成资讯、自助订阅实时推送

智能资讯使用Flink流式计算引擎实时处理数据并加工出资讯，根据订阅关系、机构树、绩效信息、管户归属等数据实时推送。已沉淀以客户账户收付款分析为核心的转账主题、以所在地周边新注册企业为核心的新公司主题、以存贷款临到期管理为核心的客户经营主题。用户只需通过“主题+类型+时间+重要等级”筛选和订阅即可。

图3 智能资讯 - 功能剪影

（2）区分主题且支持洞察的商机检索

通过主题商机可视化业务机会营销提示，不同的商机详情模板差异化展示商机分析内容，有效解决了商机类型众多影响使用效率和执行目标不够清晰的问题。同时，提供了丰富的商机洞察能力，可结合地理位置对营销目标进行路线规划，让营销更高效、目标更精准。

图4 商机广场 - 功能剪影

（3）客户画像联动企业标签体系画像

客户360整合了行内外数据，引入行业、产品、交易、价值、风险等标签，支持多个维度对比分析客户业绩贡献，辅助用户更加全面了解客户。

图5 客户视图 - 功能剪影

（4）智能算法赋能业务流程监控分析

通过流计算算法实现公司信贷业务流程实时监控，通过流程资产化盘点及流程挖掘技术将公金e掌通和信贷系统的事件日志进行建模分析，在挖掘出业务流程路径图的基础上，引入流程评估指标体系进行业务分析，诊断出公司信贷业务耗时较长的环节。

图6 信贷监控 - 功能剪影

（5）查询类需求和实时技术深度结合

深度应用实时计算和离线计算技术，实现机构级、客户经理级和客户级的存款、贷款、结构化融资数据等各项业绩数据实时查询，方便行内各级人员即时掌握经营情况。同时支持多层级、多维度下钻分析，可高效产出业绩变动的主要原因并精确到客户交易级。

图7 实时查询 - 功能剪影

此外，公金e掌通还集成了公司条线各类业务申请和审批流程。

图8 流程中心 - 功能剪影

三、创新点

中原银行围绕数字化营销建立了营销获客、经营提升两大类用例体系，包括：规上企业分层分类、新注册企业营销、沿链营销、临界户提升、存量客户促提升等数据用例。

（1）对规上企业评级挖掘高潜力价值客户

本行采用“企业经营状况+授信政策导向”的评级思路，以企业的资本实力、收益能力、偿债能力、发展和稳定性为依据衡量企业的经营状况及未来发展潜力，同时结合行内授信政策导向，对全省规上企业进行评级，为客户经理营销、授信等提供参考。

图9 规上企业价值评级思路

（2）深挖交易链条，促进开户存贷款提升

金融市场中机构之间的资金往来关系天然呈现为一种真实的系统网络，通过图算法可挖掘出交易网络中的重要客户。挖掘出的这部分重要客户具有交易对手多、价值高等特点，通过对该类目标客户精准营销，有助于增加开户率和存贷款。

图10 沿交易链挖掘思路

（3）多维度挖掘低资产客户中的“潜力股”

根据客户的基本信息、资产负债情况、历史交易信息等上百个维度的客户特征构建XGBoost机器学习模型，对未来3个月可能提升为存款有效客户的概率进行建模预测，输出高概率提升客户及客户业绩信息，通过公金e掌通推送至主办客户经理开展针对性营销。

图11 低效户、临界户提升思路

四、项目过程管理

（1）需求分析和概要设计阶段

此阶段时间为2022年9月至2022年10月，其间主要完成了业务需求分析、业务功能和技术构架的高层设计。提交了现状需求分析报告、各功能模块的高层设计、技术构架和接口的高层设计等文档。

（2）系统详细设计阶段

此阶段时间为2022年10月至2022年11月，其间主要完成了系统详细设计工作，提交了设计说明书、产品原型等文档。

（3）系统编码、测试和上线准备

此阶时间为2022年11月至2023年6月，其间采用敏捷开发模式分周期迭代开发。2022年11月至2023年1月，完成了客户与营销模块的代码编写、测试以及试点行上线准备工作；2023年2月至2023年4月，完成了产品与流程模块的代码编写、测试以及试点行上线准备工作；2023年5月至2023年6月，完成了业绩与消息模块的代码编写、测试以及上线准备工作。 

（4）推广运行阶段

此阶段时间为2023年6月至2023年8月，全行推广使用，并根据使用过程中收集的问题和建议提出了优化需求。

五、运营情况

公金e掌通100%服务公司条线全部人员，用户体验显著提升。平台使用量指数式增长，上线后月活4322较上线前的395提升幅度明显。智能资讯极大降低了用户的操作成本，用户只需一次订阅即可永久生效，消息展示直观、内容及时，月人均使用29次；主题商机分类明晰、体验升级，有利于用户清晰执行目标，商机执行率提升了46%；用户在手机端随时查看实时数据，月人均使用次数超过42次，成为条线内用户爆款应用；超过40%的业务移动办理和100%业务移动审批，移动端办理业务占比超过36%。

六、项目成效

2023年一季度末至2024年一季度末，累计办理业务51473笔，其中授信立项16212笔、客户调整19346笔。累计创建营销事件6个、下发商机17.2万条，实现对公账户新增4520个，无效户转有效户2150户，带动存款提升76亿、贷款投放1300亿。

从用例分类看，规上企业分层分类营销用例实现新开户1040户，新增存款43.11亿、贷款116.19亿；新注册企业营销用例下发商机3.1万条，实现新开户1699户，新增存款23.3亿；沿链营销用例下发商机7320条，实现新开户498户，新增存款12.08亿、贷款12.49亿；临界户提升用例下发商机1.69万条，存款提升47亿。

七、经验总结

管理部门要坚持不懈地培养经营单位数据驱动营销的意识，推进线索执行标准化动作。一是营销系统的持续改进需要依赖数据分析和优化，管理部门通过收集、整理和分析各种营销数据了解市场反馈、评估营销活动效果；二是一个好的营销系统需要经营单位营销团队与管理部门之间的协同。经营单位及时提供市场反馈和客户需求，有助于管理部门制定更精确的营销策略，以提升营销效果和回报率。