一、项目背景

随着金融科技浪潮的涌动，银行业务的边界正在不断拓展，其复杂性和多样性日益凸显。在这样的背景下，银行对于科技服务的需求也愈发强烈，而传统的服务模式已难以满足日益增长的业务需求。从市场分析的角度来看，当前金融市场竞争异常激烈，各家银行都在寻求差异化竞争的突破口，科技服务成为提升竞争力的重要手段之一。省联社通过深入分析市场趋势和客户需求，发现行社对科技服务的需求日益个性化、多元化，近年来，行社在实施个性化系统自建时，自身科技力量不足，加之监管压力持续增长，信息安全问题突出，迫切需要省联社的支持。

面对两级法人体制下“大平台”与“小法人”的关系，为全面厘清“大平台”管控边界，做到统分结合、管放有度；充分尊重“小法人”经营自主权，激发其发展活力，引导并孕育各具特色的发展模式，有效提高省联社服务行社水平，实现“上下联动、强化服务、提升管理”的目标，联络中心应运而生。

二、创新点

联络中心的创新点主要体现在以下几个方面：

（一）服务角色创新。通过明确职责分工，创新服务角色，实现服务直达的目标。行社对全省83家法人行社实行一对一需求受理、跟踪、解决及反馈的服务。对于各项需求做到“一笔一笔列清单，一件一件抓落实，一项一项办到位”。并明确了联络中心的三大职责：一是纵向负责受理行社各类科技服务支持需求；二是横向负责联系省联社业务部门；三是加强行社调研，主动下沉服务。并创新性地设置了咨询员、联络员、调研员、宣传员等角色，以满足行社不同服务需求。

（二）行社科技联建。省联社主动参与行社科技建设，组织专业力量主动参与到行社自建系统的架构设计、安全评估、系统测试、运行环境资源评估等关键活动中，发挥省级平台优势、人才优势、资源优势，提高省联社对行社的科技服务力度，切实提升行社科技建设与管理水平、增加科技风险防范能力。

（三）行社资源池共享。为快速响应各行社自建系统个性化需求，强化系统稳定性管理，防范互联网信息安全风险，科技部完成了行社资源池的搭建，整合和优化信息技术资源，以实现更高效、灵活的资源分配和使用。行社资源池的搭建使用，有效整合了现有基础资源，减少行社投入，降低各行社科技工作量及科技运营成本，加强业务连续性管理，提升安全防护水平，实现资源的集约化管理和应用。

三、技术实现特点及优势

联络中心在省联社新OA系统设立申请入口，统一登记与受理行社提出的自建系统技术支持、生产运行资源支持、信息安全管理等各类科技支持服务需求，实现了全省各行社科技服务需求的统一提报。

同时，基于虚拟化技术统一规划部署计算、存储、网络、安全等信息系统基础服务资源，联络中心完成了行社资源池的搭建，分别建设了内网行社资源池和外网行社资源池。内网行社资源池接入前置业务区，外网行社资源池包括了金融互联网区域和办公互联网区域，在不同业务系统资源的隔离的基础上，为行社提供统一的基础软硬件资源池、行社数据池、API接口等服务，可按照服务的逻辑需求，动态、快速地调配主机、网络、存储等资源，满足新一代数字化应用资源供给,使科技资源管理和分配效率获得极大的提升，减少业务系统设备投入和运维成本。

四、项目过程管理

联络中心的工作流程包括服务事项的申请、受理、反馈、实施、跟踪、评价六个过程。一是各行社收集整理辖内科技服务事项的需求后，向省联社发起需求申请；二是联络中心接收到各行社及审计中心发起的申请后，根据申请事项的类别，组织线上或现场专题会议，对申请事项的业务可行性、技术可行性进行研判，评估业务效益，确定牵头办理部门；三是联络中心将行社申请事项的受理情况及时反馈至行社；四是牵头办理部门按照申请事项类别组织实施，为行社提供服务；五是行社申请通过联络中心统一受理和登记，并全程跟踪进展，按季度形成行社需求受理情况报告；六是在申请事项办结后6个月，联络中心组织对业务开展情况进行后评价，并体现到季度报告中。

五、运营情况

从2020年联络中心成立至今，累计受理行社申请事项830项，办结689项，剔除取消事项后办结率达95.30%。主要包括场景金融、代收代付、优化需求、数字金融、服务事项类。场景金融类187项,占22.53%，代收代付类11项, 占1.33%，优化需求类117项, 占14.10%，数字金融类64项，占 7.71%，服务事项类451项, 占54.34%。

1.场景金融：行社依托省联社黔农云、行业应用等平台接口开发的面向特定消费场景的个性化交易系统，如：智慧校园、智慧医院、扫码点餐等。

2.代收代付：行社恰谈的第三方代收付业务，提交需求由省联社信息科技部实施的系统，如水费、电费、税费代缴等业务。

3.优化需求：行社结合其系统使用情况提出的省联社系统的优化需求。

4.数字金融：行社依托省联社下发数据、引入政务等其他数据，自建的数据应用系统，支持行社绩效考核、客户走访、商户促活等数字化金融服务，如普惠大走访等。

5.服务事项：行社提出的各类其他服务事项，如数据导出、移动营销分析平台接入、机房搬迁、人才招聘协助等。

六、项目成效

（一）经济效益显著提升

依托省联社建设的行社基础软硬件资源池、行社数据池，以及省联社科技平台提供的API接口，在省联社统一平台基础上，行社可根据自身经营管理需要自主建设个性化系统，缓解省联社科技资源不足的同时，充分调动行社科技建设主动性，形成省联社主抓共性平台建设，行社自建个性化系统的两级联动、各有侧重的良性循环。这不仅减少了时间成本，也降低了人力成本，为行社节约了大量资源。截止2023年底，累计部署82套行社业务系统，降低行社IT资源建设管理成本2000余万元。

（二）社会效益日益显现

联络中心为行社提供了更加便捷、高效的科技服务，极大地提升了行社满意度。在过去，由于服务流程不畅、响应速度慢等问题，行社往往对省联社的服务及时性不满意。而现在，通过联络中心的协调和优化，服务流程变得更加顺畅，响应速度也得到了大幅提升，行社满意度自然也得到了提高。就新业务推广后评价来说，“黔农金服”平台表现尤为突出。现全省已有65家行社使用“黔农金服”平台，完成贷款、存款、POS机、收款码牌等业务办理申请需求6000余笔，满足贷款需求5000余笔，金额8000余万元，拓展了农信金融服务渠道，极大提升了金融服务质效，在社会效益方面也取得了显著成效。

七、经验总结

在联络中心建设与运营过程中，我们积累了宝贵的经验。首先推进“一窗式”服务，统筹协调服务，件件抓落实办到位；其次发挥“大平台”优势，依托基础资源，各有侧重良性循环；再次完善“报批报备”机制，避免重复建设，防范技术风险；最后不断探索和创新是推动项目持续发展的关键动力。

在具体实施中，我们将重点关注以下几个方面：一是以工作流程为出发点，优化服务工作，延伸服务触角；二是是以网络技术为支撑点，整合全网资源，降本增效明显；三是以信息安全为侧重点，强化安全意识，提高风险防范；四是以调查研究为切入点，掌握一手资料，助推系统应用；五是以功能需求为突破点，深入实施创新，驱动业务发展。

总之，联络中心的建设与推广是一项长期而艰巨的任务。该中心作为省联社的窗口服务单位，是灵敏的“感知器”，需在服务中密切联系行社。一是充分发挥“咨询员”作用，落实好行社的业务咨询，确保事事有着落、件件有回音；二是充分发挥“联络员”作用，合力破解痛点问题，加强“科业联动”协同办理；三是充分发挥“调研员”作用，深入分析研判，提高当好参谋助手能力；四是充分发挥“宣传员”作用，广泛推介行社好经验好做法，不断提升行社科技联络中心服务质效，实现“上下联动、强化服务、提升管理”；五是我们将以高度的责任感和使命感，不断总结经验，持续创新，推动科技联络中心的发展，为金融行业的繁荣与发展贡献力量。