一、项目背景及目标

为深入贯彻落实《关于进一步提升优化支付服务 提升支付便利性的意见》（国办发〔2024〕10号）、《中国人民银行山东省分行支付结算处转发〈中国人民银行支付结算司关于进一步做好优化支付服务工作的通知〉的通知》（鲁银支付〔2024〕27号），为进一步提升境外来华人士开户和支付便利化水平，建设安全、便捷、高效的支付服务环境，提升网点服务水平，招商银行济南分行通过数字人、移动互联网、大语言模型等技术开发境外来华服务智能专家--济小助。

境外来华服务智能专家--济小助旨在使用金融科技，弱化网点厅堂人员参差不齐的外语水平和不同的业务方向，确保每名员工都可以回答优化境外来华支付服务相关问题，增强境外来华人士的服务体验。济小助从微信端和招乎端（招商银行行内移动办公软件）主要涉及的五大模块：济小助数字人、网点地址、服务指南、AI翻译、大模型领域问答。具体如下：

1.使用3D超写实数字人进行英文播报境外来华人士高频咨询问题，便于境外来华客户提前了解中国银行业务及省会济南概况；数字人形象提升客户特别是老年客户的业务沟通感受和提高业务处理的效率。对于银行厅堂服务人员，数字人有效辅助减轻各网点厅堂人员口语沟通压力。

2.网点地址展示了招商银行济南分行同城各营业网点所属的区域、地址、联系电话、币种、营业时间、周末营业时间以及备注，客户可自助选择最适合自己的网点办理业务。同时，厅堂服务人员可以依据网点地址中的内容回答日常工作中的相关咨询。

3.境外来华人员支付服务指南聚焦支付与账户业务，以中英文对照的方式，从ATM取现、刷卡消费、外币兑换、开立招行银行卡、招商银行英文版APP五个方面为客户普及支付与账户业务注意事项与温馨提示。对于银行厅堂服务人员来说，服务指南也是解答客户咨询的业务宝典，保证全分行业务标准一致，减少因业务不熟练导致的投诉与服务问题。

4.AI翻译属于经过商业银行专业术语和表达方式的训练翻译工具，支持多场景中英文互译。它涵盖了商业银行的各个方面，包括银行业务、金融市场、风险管理、投资、资产管理、财务报表等，可以帮助银行从业人员更好地与客户交流银行业务，促进业务办理和金融合作。

5.领域问答是根据国家及山东本地化的政策与规定，结合招商银行济南分行行内规章制度进行针对性模型训练，训练业务内容涵盖个人账户、公司账户、支付结算、负债业务、信贷业务等。领域问答帮助厅堂人员更快速、更全面地为客户提供专业化的金融服务。

鉴于银行业务的严谨性，大模型领域问答及AI翻译部分不直接面客，客户端通过微信渠道提供济小助数字人、网点地址、服务指南三大模块的功能，银行端通过招乎渠道为行内员工提供济小助数字人、网点地址、服务指南、AI翻译、领域问答五大模块的功能，大模型的答案经过人工判断后再传导给客户，保证业务答复的准确性，提升客户服务体验。

二、创新点

境外来华服务智能专家--济小助针对境外来华人士优化账户支付服务的重要工作，融合数字人、AI翻译、大模型领域问答、移动互联等技术于一身，为境外来华人士和银行员工提供标准服务和业务指导。

创新点1：使用3D超写实数字人英文交互嵌入微信、招乎界面，接入高频知识问答库，实现数字人可与用户多轮互动。

创新点2:整合境外来华人士前来招商银行济南分行办理业务的常见问题和标准资料，减少客户往返，助力一次办好，提高业务效率和提升客户体验。

创新点3：AI翻译属于经过商业银行专业术语和表达方式的训练翻译工具，支持多场景中英文互译。相比于互联网中的翻译工具，更具更贴合招行业务的优势。

创新点4：大模型领域问答经过针对性训练调优，知识库内容包括个人账户、公司账户、支付结算、负债业务、信贷业务等，模型在训练过程中严格设置问答优先级、扩大匹配范围、QA匹配逻辑以及匹配度注重减少“幻觉”的产生。

创新点5：由于大模型存在来源于数据源、训练过程和推理导致的幻觉，鉴于银行业务的严谨性，境外来华服务智能专家--济小助大模型领域问答及AI翻译部分不直接面客使用，增加银行人员人工判断作为一道防线。在应用程序上通过渠道进行功能隔离，实现客户端与银行端功能的区分。

三、项目技术方案

1.技术架构

（1）境外来华服务智能专家--济小助基于招商银行小程序制作平台，进行小程序的开发设计。小程序整合对接数字人平台、网页、AI翻译与大模型领域问答API实现微信端和招乎端两大渠道使用。

（2）在数字人平台设计3D超写实数字人，设计字幕、背景、数字人形象、链接内容、文案等，实现人机全英文交互。

（3）网点地址通过网页链接数据表，实现管理员可根据网点实际营业数据进行实时更新，保证面客数据的及时性、有效性。

（4）境外来华服务智能专家--济小助通过API对接AI翻译和大模型领域问答，其中AI翻译和大模型领域问答经过系统调优与济小助专属知识库的训练。  

2.业务模式

（1）客户在来网点办理业务前，境外来华人士可通过扫码等方式通过济小助获取常见业务解答、网点地址等信息；

（2）网点在面客服务时，客户和网点厅堂人员通过济小助实现业务交流，降低语言沟通的障碍。对于专业问题，网点厅堂人员通过济小助及时学习业务，高效解决客户疑难问题。

（3）网点在接听客户电话时，通过济小助快速查询网点信息、各类业务要求等，将电话咨询范围从各部门压缩厅堂人员，至降低客户致电多个部门产生的不愉悦的服务体验。

（4）在银行员工日常的学习中，可以通过济小助查询学习各类业务规定。

四、项目过程管理

项目各阶段的实施周期

1.需求分析阶段：2024年2月下旬-2024年3月初

2.系统研发阶段：2024年3月-2024年4月上旬

3.系统测试阶段：2024年4月中下旬-2024年5月初

4.系统正式上线：2024年5月20日

五、运营情况

截至目前已在招商银行济南分行同城进行推广，预计6月中旬可推广至全国其他兄弟分行上线使用，预计使用人次将突破万级。系统上线后，极大提升了网点厅堂人员工作的时效性和准确性，客户服务体验得到提升，境外来华支付账户服务水平得到有效提升。

六、项目成效

1.经济效益

可节省我行1.16个人力成本。根据我行业务数据测算，境外来华人士办理业务和各类渠道客户业务咨询平均每笔节约耗时为300s。以每日解答客户咨询100人次计算，测算年FTE（年FTE=【全年业务量（笔数）*单笔科技代替人工时长（秒））】/【3600*日均工作时长】/全年工作日天数）可节省1.38个。

面客功能可在全国范围内推广复用。开发成本低，无须借助外部技术公司，0成本，高价值产出，可复用推广度高，为助力引流境外来华人士MAU，提升AUM，提供便利的支付环境等起到了积极推动作用。

2.社会效益

展示运营金融科技的广泛应用。境外来华人士通过济小助体验前沿技术数字人技术、AI翻译技术、大模型领域问答等技术，有助于提升银行运营金融科技的城市形象。

七、经验总结

境外来华服务智能专家--济小助旨在使用金融科技，弱化网点厅堂人员参差不齐的外语水平和不同的业务方向，确保每名员工都可以回答优化境外来华支付服务相关问题，增强境外来华人士的服务体验。

该项目由分行运营人员联动自主开发完成，未使用外部供应商做技术支持，0成本开发，高价值产出，有效引导了资源与运营能力的融合，促进了我行运营条线科技创新意识和建设应用能力的全面提升，使科技创新逐渐成为运营人的日常。未来，招商银行济南分行将继续围绕价值银行战略目标，积极践行价值观，强化创新应用的质量和效益，持续全方位、深层次提升全行运营科技创新应用水平，全面输出运营数字化转型成果，努力探索适用于运营条线的创新项目，为全省运营赋能减负做出自己的一份贡献。