一、项目背景及目标

在数字化转型背景下，强化线上一体化协同服务作为当前工作重点，为实现数字化转型，精细化客户管理，用户体验提高的目标，结合手机银行运营工作，搭建手机银行运营驾驶舱，通过使用准实时（分钟级交互）数据展示手机银行客户活跃情况、交易情况、功能使用情况等内容及相关趋势走势情况，跟踪运营策略执行效果，实现手机银行运营指标的智能监控，为线上运营工作提供有力的数据支撑和方向引导，其次依据驾驶舱数据更好地实现部门间的协同，有效推进用户体验的提高。

二、创新点

1.业务创新点

① 数据整合与可视化

a. 通过整合多源的运营数据，将手机银行运营驾驶舱打造为统一的数据指标标准化、可视化展现平台，支持总、分各级管理层对手机银行运营情况做到“看到、看清、看懂”，助力手机银行运营决策，增强我行运营效率，提升同业竞争力；在数据驾驶舱中以直观清晰的可视化图表呈现，如柱状图、折线图、饼图等，让运营人员能够快速掌握关键信息，助推我行数字化转型。

b.以运营为导向搭建线上运营指标体系,聚焦手机银行线上运营工作为核心，围绕运营关联指标进行拆解，基于数据基础，将用户、业务、数据进行有效结合，将零散单点的具有相互联系的指标，系统化的组织起来，通过单点看全局，通过全局解决单点的问题，通过指标数据反应各业务单元细分后量化的度量值，使得运营目标可描述、可度量、可拆解，强化运营工作的全面掌控和管理能力，确保运营动作朝着预定目标前进。旨在通过指标体系：

衡量手机银行业务发展质量：指标体系可以反映业务客观事实，看清业务发展现状，通过指标对业务质量进行衡量，把控手机银行客户的使用情况及业务发展情况，针对发现的业务问题聚焦解决，促进业务有序增长。

指导用户分析工作：通过建立产品评估体系、活动效果评估体系、智能运营分析体系，用于有效开展用户分析，及时掌握用户对产品或服务的评价和意见，以便迅速做出调整和改进。

指导基础数据建设：明确基础数据建设方向，集中资源，避免过程和结果分析指标数据的遗漏或缺失，为不断提升用户体验提供明确的数据导向，确保改进措施的有效性和针对性。

指导内容产品建设：结合用户的业务场景来进行使用，多个不同的指标和维度可以组合起来进行业务的综合分析，用户可通过指标的变化看到整体业务的变化，高效解决用户问题和不断优化的体验会让用户更加信任企业和产品。

指标口径的统一：企业内统一关键指标业务口径及计算口径，统一企业业务目标，实现自上而下目标驱动。

② 实时监测与预警

采用批量+实时两大数据进行数据采集，围绕关键指标进行实时监测，助力总分行产品团队及开发团队实时了解手机银行业务数据，辅助总分行手机银行运营人员快速响应和处理。

③ 深度数据分析与洞察

聚焦数据洞察，围绕多维趋势变化进行核心指标可视化呈现。按照日、周、月、年、小时等多维度趋势变化对比，APP启动口径和登录口径对比、区域分布、年龄分布等增加用户对数据的探索性，洞察变化原因，发现客户潜在需求和行为模式的细微差别，实现精准服务提升。

④ 策略效率提升

聚焦效率提升，围绕实时数据进行交易数据可视化呈现。加强交易及功能的实时数据监控及分析，让驾驶舱成为提升运营效率和资源配置效率的重要工具，促进银行的高效发展。

⑤ 持续优化与迭代

聚焦战用户体验为导向，围绕关键指标进行业务可视化呈现。根据手机银行发展的战略目标和发展方向，定制驾驶舱的功能和展示内容，使用户可直观观测数据，其更好地服务于战略决策以及优化流程与服务，基于数据发现影响用户体验的环节，针对性地进行优化，提高服务效率和质量。

2.技术创新点

手机银行驾驶舱通过拉取全行手机银行用户活跃数据，构建统一的经营指标数据体系，建立批量+实时两大数据采集、整合存储、服务数据流、实现模块化、多维度展示的数据服务体系。

实时消费场景的能力在逐渐成熟和丰富，通过手机端都能实时、准确掌握用户登录活跃情况，产品购买，提前获取客户定期存款，理财及基金购买情况，提升了营销的时效性和精准度。

手机银行驾驶舱数据指标口径进行标准化沉淀落地，用于支撑其他数据系统的复制化应用，解决数据统一化、标准化、开发成本最小化等问题，已在行内其他数据应用中复制实现。

三、项目技术方案

1.实时数据采集和批量数据同步

实时数据采集核心交易系统，核心交易监控系统，手机银行日志，网关日志数据，批量数据同步数仓的T-1用户签约数据，采用大数据技术实时去采集消息队列数据到基于内存数据库的大数据实时计算平台进行报文解析和在线数据加工，实时推送交易信息到前台进行呈现，实现实时数据的全面整合和集中展示。

2.数据计算

将消息队列等采集到的数据，参照统一的数据标准和质量标准，进行解析、清洗过滤、数据关联、标准化处理等，对数据质量进行严格把控，保证数据在加工过程中不丢失、不失真、数据安全可靠。

四、项目过程管理

1.指标体系调研设计

聚焦业务场景，盘点手机银行的核心业务，如转账、支付、理财、贷款等，聚焦核心指标，盘点月活客户分层分群，根据业务关注度和用户体验影响度，梳理出关键的业务指标。根据关键业务指标设计手机银行运营指标体系，分为阵地运营、用户运营及渠道运营。

2.手机银行驾驶舱设计

手机银行驾驶舱于2024年3月全面上线，其间完成驾驶舱方案设计、数据接入、加工，开发测试上线等工作，历经10余次版本迭代。

五、运营情况

围绕手机银行线上运营工作，开展核心指标梳理，明确阵地运营、用户运营、渠道运营等121项关键指标，并搭建优化手机银行驾驶舱，2023年03月完成驾驶舱线上运营指标内容的完善上线，完成业务层手机银行线上运营相关核心指标接入，增加分行指标完成情况监测，技术层实现批量+实时两大数据采集及可视化呈现。手机银行驾驶舱系统在全行范围内进行推广使用，服务于行内10000+员工，为线上运营工作提供了有利支撑。

六、项目成效

1.面向手机银行线上运营场景，围绕产品、用户、渠道视角，建立全局的运营监控管理指标体系，为不断提升用户体验提供明确的数据导向，确保改进措施的有效性和针对性。

2.精准洞察用户需求，通过对各类用户相关数据的整合分析，深入了解用户的行为模式、偏好等，从而能更精准地满足用户需求。采用准实时模式实现对手机银行客户活跃情况及对比分析的跟踪，助力总分行产品团队及开发团队实时了解手机银行业务数据，获取客户业务断点原因，并辅助总分行手机银行运营人员了解业务业务偏好，及时调整运营策略。

3.优化流程与服务，基于数据发现影响用户体验的环节，针对性地进行优化，提高服务效率和质量。

4.手机银行数据驾驶舱数据指标口径进行标准化沉淀落地，用于支撑其他数据系统的复制化应用，当前手机银行活跃客户相关数据已复制行内其他数据系统中得以应用展示。解决了数据统一化、标准化、开发成本最小化等问题。

5.基于手机银行数据驾驶舱监控指导运营，针对线上未活跃用户进行策略触达，策划促活触达策略36条，触达1047万人次，促活66万户，实验组平均促活率达6.19%，较对照组平均提升8.56%。

七、经验总结

1.实时数据采集核心交易系统，核心交易监控系统，手机银行日志，网关日志数据，批量数据同步数仓的T-1用户签约数据，采用大数据技术实时去采集消息队列数据到基于内存数据库的大数据实时计算平台进行报文解析和在线数据加工，实时推送交易信息到前台进行呈现，实现实时数据的全面整合和集中展示。

2.数据指标口径进行标准化沉淀落地，用于支撑其他数据系统的复制化应用。