一、项目背景及目标

近年来银行零售业务和客户逐步向上迁移，“非接触式服务”成为银行业发展新趋势。为适应市场环境，泉州银行加快零售数字化转型，以科技引领和数据驱动改变传统开门红客户经营模式，在2024年一季度，开展以“龙行大运，美好来‘邻’”为主题的线上数智化客户经营活动。活动通过大数据实现客群分层分类管理，以差异化的客群营销策略，搭配创新的营销手段，实现线上线下渠道融合方式，盘活和深耕存量客户，提升客户活跃度，强化用户粘性。

随着金融市场的发展，银行业的竞争日趋激烈，客户的需求和行为也在不断发生变化。在银行数字化转型的新趋势下，银行经营逻辑已经由传统“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的经营模式转变，竞争也转入存量市场的竞争。在此背景下，立足客户视角，依托数字化手段搭建数智化客户经营项目，开展更为精细的客户分层分类管理，针对不同层级的客户执行差异化的经营策略，成为促进经营模式转变与客户需求匹配的有效路径。

通过数智化客户运营项目，形成统一客户运营阵地，触达覆盖多样化的本地生活和客户群体。借助客户标签画像和客户运营模型分析目标客群，形成差异化客群运营策略，更精准地为不同客群提供差异化的活动、内容和权益，降低客户运营成本提高盈利能力，有效提升线上平台活跃度。同时通过部署金融产品和服务线上入口，激发客户金融需求，促进平台流量转化。

二、创新点

1.数智化数据应用

开门红活动依托标签管理平台、行为分析系统、智慧营销平台、积分商城等系统的数据交互，实现客户的分层分类管理、权益体系与业务系统的数据共享，助力差异化营销策略的制定和执行。

2.创新营销手段

开门红活动以创新的线上经营方式，通过活动带来流量，提升客户触达率，进而盘活存量提升活跃度，再以差异化的客群营销策略促动客户的转化提升。

3.渠道融合获客

开门红活动采用线上线下交叉引流的方式，扩大线上用户流量池，配合线下场景导流客户到网点，提升网点到访率和网点客户线上活动参与率，实现“流量—场景”的链接。

三、项目技术方案

数智化客户运营项目技术方案是泉州银行在数字化转型背景下，结合先进的AARRR用户生命周期模型，利用底层大数据平台的强大支撑，数智化标签系统与实时数据采集，帮助实现客户数智运营、数智营销，提供全面的业务能力。

1.全渠道行为埋点

通过业界领先的实时采集框架，结合全渠道行为埋点，实现客户行为数据的实时推送数仓。同时，通过数智化标签系统，对数据进行智能分类与标签化处理，为客群分析与营销活动提供精准的数据源支撑。结合核心业务系统回推的交易数据，统一归并处理，为存量客户和潜在客户的维护和开拓数据源提供支撑。

2.客户运营平台搭建

整合微信银行、泉e商城等原有获客活客平台，打造全渠道用户运营平台，搭建活动库、素材库、产品库，打通各活动平台，实现全平台用户联动运营。依托于数智化营销平台，对用户在活动触达后的下单或参与行为进行实时资格达标计算。从用户AUM提升任务、刷卡任务完成到权益领取，实现秒级响应，告别传统的T+1或T+N模式，显著提升用户的权益感知，不断触碰用户的爽点，延长用户活跃度，实现权益的实时发放与用户感知提升。

3.客户运营活动规划

通过底层大数据平台提供的数据计算能力和现场调研数据分析，规划一套专属泉州银行的全年特色活动，形成按季、按月的特色主题活动项目，活动形式包括节假日促销、优惠打折、赠礼活动、通过老客户推荐新人有礼、优惠券转赠、新客立减、游戏商城获取积分等。

四、项目过程管理

1.筹备阶段

依托于行内数智化标签平台，对存量及新用户进行相应的数据分析，通过年龄、客户资产、交易喜好、产品持有等多个数据维度，分析客户特征，形成用户画像，转化为精准营销客户标签。同时通过数智化营销平台原有活动数据，发现用户数据偏离度及喜好，形成标签数据。客户数据标签化后，根据客户特点及数据表现，输出至不同的营销策略中。活动形成之时，即形成了客户的个性化的数据标签，并对其进行分析整理。同时在活动进行过程中，伴随客户活跃度提升，用户达标等情况，进入下一模型，输出至其他的营销策略。

2.活动阶段

营销开展阶段，分基础客群、银发客群、社区客群等不同客群，指定不同的营销策略，形成交叉营销。同一用户，在营销过程中，至少覆盖N个营销场景，参与N个营销活动。采取交叉营销的方式，让客户最大限度的客户参与其中，在产品购买中参与活动，在活动参与中了解产品，形成场景化沉浸式营销。同时针对不同的场景，在从客群标签出发的同时，根据场景特点，个性化赋能场景能力，对不同客群进行个性化的营销调整。

3.营销复盘

在单项营销活动后，团队将收集营销成果，整理营销数据，形成营销报告。同时根据客户参与度、交易情况、活跃情况等各类指标，运用AARRR模型、漏斗模型、RMF模型等对参与客户进行分析，并通过用户生命旅程等数据，剖析活动期间的产品推动效果及活动开展效果。分析原因后，重新进入下一个营销周期。进一步优化用户模型，重新设计下一周期营销活动，形成闭环营销。

五、运营情况

在整体项目推进过程中，形成了泉州银行内部各部门之间的活动执行SOP流程，为后续响应各分行及各部门提出的活动需求，奠定了基础。

同时在项目推进过程中，通过活动数据挖掘了泉州银行所适宜发展的如“代发客群”、“社区银行客户群”等；并以活动的形式提高了此类客群在泉行的基数，实现了泉州银行新开卡用户的提升。以体系活动的数据挖掘，制定了后续针对此类客群的专区运营策略，并投入实施，在存量客群的运营中，提高了此类客群的价值转化，提高了整体揽储和客户活跃度。

六、项目成效

1.提升营销策略制定与迭代效率：借助全渠道用户数智化运营项目，加快营销策略制定速度，提升自有渠道营销能力，将原先营销活动从制定到上线6周左右的时间缩短至1周，显著提升营销效率；

2.提升策略执行效率，加快金融服务输出：通过用户运营及数据分析，及时获取和管理客户个性化信息，掌握客户行为变化，减少营销策略执行等待时间，提升客户筛选与转化效率；

3.提升获客活客能力，新客增长、存量提级、客户活跃显著提升：开门红活动实现了对定向产品、定向客群的特色活动输出，提升了开卡、动卡和资产规模等指标，全渠道用户量超5万，微信渠道交易量破百亿元大关，带动AUM余额新增2.66亿元，AUM日均新增2.36亿元。

七、经验总结

泉州银行2024年开门红“龙行大运，美好来‘邻’”线上客户数智化经营活动，以客户分层为基础，以数据应用为核心，以用户经营和价值提升为导向，围绕用户、产品、场景，配置线上客户经营策略，开展精细化的客户运营活动。“龙行大运，美好来‘邻’”活动主要从组织领导、技术手段、项目设计方面着手，来实现数智化线上经营。

1.从组织领导层面看，客户运营项目是我行数字化转型重点建设项目之一，在线上活动执行过程中，成立了一支由业务、需求、开发等专业领域人员组成的队伍，发挥各部门协同效应，确保客户活动项目的顺利开展。

2.从技术手段层面看，本活动利用标签管理平台实现的全行级客户画像，执行客户细分经营策略。同时，依托API接口打通各个渠道数据，实现数据互联互通，满足客户实时活动交互体验。

3.从项目设计层面看，本活动执行差异化的客户运营策略，通过主会场设定无门槛的抽奖活动，为线上运营引流，形成流量，再提供龙门集市等消费场景，引导客户促活转化，最终通过分会场设定新客、老客、代发等客群专区实现金融服务的落地。