一、项目背景

近年来，伴随互联网飞速发展、新冠疫情影响和客户行为变化，银行传统营销模式正面临巨大挑战，迫切需要在营销方式和服务模式上进行变革。银保监办发〔2020〕15号文件《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》中明确要求，各银行保险机构要积极推广线上业务，优化丰富“非接触式服务”渠道，提供安全便捷的线上金融服务。

同时为加快推进我行数字化转型，提升我行营销能力，赋能营销人员更好的触达客户，更精准的营销服务客户，建设一套全新的营销管理系统非常紧迫和必要。新一代营销管理系统需具备强大的触客能力，通过市场调研，我们将眼光投向了微信生态，一方面微信具有12亿的庞大用户群和高达96%的渗透率，另一方面我国消费者每天平均在手机花费近6小时，其中有1.5小时在小程序、微信群、公众号这样的私域流量中，建设基于企业微信的营销管理系统能够较好的满足我行的业务发展需要。通过企业微信营销管理系统，客户经理可以与客户直接建立联系，让金融服务打破时间与空间的边界，为客户提供安全、便捷、有温度的金融服务。

二、项目方案

按照循序渐进、分期实施的总体思路，整体计划分为三个阶段

一是优先投产一个基础版,该项目建设采用敏捷开发理念，先快速上一个可用的基础版本，后续逐渐在基础版上迭代优化和功能扩展。优先为一线的客户经理和一线的经营管理者提供日常经销的各类模块，先把客户从私人微信转换为我行企微客户，结合一定的积分权益，培养客户的爱好；第一阶段基础版本计划实施时间3个月左右（不含招标采购时间）投产运行，快速抢占市场。本部分工作重心是面向客户，保证客户的使用容易接受、容易上手、容易操作。

二是在基础版上赋能增强版,在基础版投产运行稳定后，加快与行内的各类系统对接，包括但不限于积分权益平台、CRM、大数据平台、核心系统、信贷系统、信用卡系统、绩效系统、小程序、公众号等，这些后台数据和信息的支撑，赋能客户经理更能在营销中全面了解客户，精准营销客户；此阶段需要大约7个月时间，成熟一个系统，投产一个系统，一个月一个版本，最终把各类赋能营销的数据，根据各个营销人员和管理者权限，安全、详实、准确、及时展现。

三是建设我行企微高阶版,在增强版稳定运行基础上，未来还可以对OA、邮件、报表系统、报表系统、报表驾驶舱等系统，也可对接行外的各类资讯（经济资讯、时事政治咨询、财经资讯、财富资讯）等，将其打造为我行全体员工与管理层使用的统一互联网入口，提高协同办公效率与咨询获得，为全行经营管理数字化转型赋能。

基于企业微信的基础能力打造对我行引流获客、营销转化、客户运营、裂变、合规监控等方面的支持，同时与行内的系统及数据进行深度打通，形成自闭环的客户转化能力，将金融服务和金融交易的达成无缝整合进客户的运营管理过程中。为此我们打造如下的业务架构。

一是提供企业微信侧边栏便捷工具箱、工作台应用，客户经理为客户提供安全可信、企业认证的触达服务。

二是提供社交化运营工具，赋能客户经理社交化运营能力。

三是提供营销商机的识别与对接能力，实现自动化运营的能力。

四是对接行内各个为客户经理营销服务的相关系统，提升多渠道整合能力，将其打造成为客户经理日常营销和维护客户的工具。

五是连接行内微银行、手机银行app和微信小程序等线上电子渠道，实现企业微信客户流量变现。

三、创新点

1.广泛建联、精准营销、深度转化、会话后督、数据回溯，形成业务营销闭环

一是打通我行CRM系统，实现客户精准营销。为客户经理提供客户精准识别，提供客户360视图，结合客户视图，主动匹配产品和营销素材，对客户实现精细化营销。支持对接我行微信银行资讯信息，客户经理分享资讯至客户。

二是联动我行手机银行，促进商机深度转化。客户经理通过企业微信发送产品链接，客户可点击链接直接唤起我行手机银行，跳转至指定产品页完成产品购买，无需在浏览器进行打开，若无手机银行则进入下载页面。

三是对接会话存档，监督客户经理操作规范性。监测客户经理工作会话，设置敏感词，统计客户经理触发情况，监督客户经理操作合规性。分析客户会话商机，反哺客户营销。

四是统计数据闭环，展示客户经理业绩信息。统计客户交易数据，支持客户经理实时查看业绩，促进客户经理营销积极性。

五是与我行产品库对接，金融产品实时更新上架。实现小站金融产品及时自动更新上架，与手机银行在售产品保持一致。

2.引入客户经理运营工具、促进多渠道融合、具象目标经营策略、构建社群运营能力，深度打造多闭环客户运营场景

一是引入客户经理运营工具，包含引入客户经理小店和运营助手。客户经理小店，树立客户经理专业形象，集合行内优质产品和服务，一站式打造客户线上咨询入口，提高客户经理宣传品质。运营助手依托SaaS化的资讯、海报，丰富客户经理日常互动内容，扩大沟通范围和影响力，提高产品曝光率。

二是促进多渠道融合，持续对接行内CRM的商机、业绩、任务等能力，为客户经理进一步营销提供行内数据支撑。考虑对接我行绩效系统，避免因客户经理离职导致客户流失。对接智能标签系统，根据客户的行为自动添加客标签或手动添加客户标签进行客户分类。

三是具象目标经营策略，基于我行经营目标制定筛选目标客户，分配至管户客户经理，提供目标营销策略，从建联、首次沟通、再次推荐直至最终达成业绩目标，全程实时可视化管理，客户经理实时查看客户动态和自身业绩完成度。

四是构建社群运营能力，从单个的客户运营，向客群运营转化，针对不同客群设置群运营方案，有效提升客群的群体营销能力。

3.细分客户运营任务、整合客户行为数据、聚合客户商机、提升智慧化营销、管理客户生命周期，深度推进智慧化、数字化运营

一是细分客户运营任务，在对接CRM系统任务体系的同时，将任务拆分到人，设置不同维度的经营任务，提升客户经理日常经营活跃度，拉升我行产品的成交率。

二是整合客户行为数据，分析客户多渠道的行为数据，获得客户偏好、行为商机线索，即为客户经理营销提供依据，也为客户多渠道营销提供支撑。

三是聚合客户商机，针对客户与客户经理的日常对话，分析关键词，形成客户会话商机，与客户行为商机、行内商机相结合，达成多商机聚合。

四是提升智慧化营销，根据客户商机、标签等信息，智能推荐产品、素材、话术、营销海报等内容，对客户形成全方位、立体、智慧的营销导向。

五是对客户实现全生命周期管理，针对客户分析出行内各阶段的特点，针对不同生命周期的客户，推送针对性营销策略，缩短成熟期、延长活跃期。

四、技术实现特点及优势

一是平台应用依托于企业微信的开放能力，采用私有化部署的方式进行系统搭建，客户端与服务端以标准https协议通讯，受理用户的操作指令，并向服务端发起信息获取或交易请求，获取服务端返回的数据并解析展现给用户。采用静态HTML、静态资源预加载及更新机制、vue前端框架、组件式等应用框架保证了客户使用体验的同时，减少了客户端资源消耗和通讯压力。

二是服务端采用Spring Cloud微服务架构，基于Spring Boot  微服务技术。其中网关服务具备对客户端的请求进行过滤检查、接口鉴权、防重复检查、防重放检查的能力。服务端与客户端之间报文传输采用国密加密，https通道加密，八个微服务中心承载业务处理，通过互联网中台api服务调用行内各个系统，在保证安全的前提下，提升系统的承载能力和灵活性。

五、项目过程管理

按照既定建设方案，制定整体项目计划，并明确项目的关键里程碑和交付物。同时根据需求内容分解任务，按照每个功能模块确定责任人、工期，以便更好地控制和监督项目进展。

建立有效的沟通机制，确保项目相关方之间的信息流畅、及时，通过每周周例会解决项目建设过程中的问题，设定关键路径、跟踪任务进展等方式来管理项目的进度，及时识别并解决进度延迟的问题。

识别项目所面临的风险，并制定相应的应对策略，及时监测和评估风险的发生概率和影响程度，并采取相应的措施进行控制。制定质量计划，设定可衡量的质量标准，建立相应的质量控制措施，确保项目交付物符合质量要求。

通过上述过程管理方式，4月份项目组成立，启动开发建设，7月份完成一阶段功能投产，11月完成二阶段功能投产。

六、运营情况

系统自上线以来，企业微信营销管理系统已经交付我行所有一线营销人员使用。以客户经理为中心将行内存量客户和新增客户及潜在客户通过我行企业微信进行沟通和维护，并应用行内业务管理部门统一配置的话术、素材、产品、资讯和应用等进行会话分享。截至目前，全行共计2000余名员工已开通企微服务，理财经理为目前的使用主力，200多名理财经理存量客户转化率已达86%，行内新增客户中添加和绑定企业微信客户比例达到92%。

七、项目成效

企业微信私有化部署完成后，将从对内高效组织员工，对外有效连接客户两方面构筑我行的私域流量运营能力，具体主要体现在以下几个方面。

一是企业微信在即时通讯方面与微信基本一致的体验，配合全行组织架构和通讯录的维护，叠加方便的群聊创建能力，将让员工与员工之间，员工与企业之间建立更紧密且高效的沟通，让组织内部实现有效的信息共享、知识共享与能力协同。

二是企业微信作为我行连接微信用户的触客服务窗口，通过有组织地为全员配置整齐划一的头像、名称以及个人信息展示页，配合客户经理名称旁的我行认证标识，将为员工与微信用户建立连接时传递专业与信任。

三是企业微信的离职继承与在职继承能力，让我行每一位成员通过企业微信添加的客户都是属于我行的私域流量客户，客户属于企业而非某一个个体，充分封装了员工发生离职、调岗时我行连接客户、服务客户的变动性，让客户真正成为我行的数据资产，不断沉淀我行的私域流量客户池。

四是企业微信私有化通过与行内数据及系统的打通，将企业微信“侧边栏”作为功能呈现的窗口，让每一个客户经理在通过企业微信与客户建立连接之时，手边就有一整套拿来即用的私域流量经营工具，包括但不限于客户画像、客户标签、快捷回复、话术内容、营销素材、产品推荐等围绕洞察客户、营销客户到交易转化等各个核心场景的全行统一能力，将我行企业级的能力赋能到每一个员工。

五是通过对接手机银行、微信银行以及各类微信小程序，可在提供私域流量落地转化承接入口的同时，形成我行电子渠道与微信渠道的联动与相互引流，电子渠道中可露出引流入口向企业微信引流，形成流量的沉淀，同时，客户在获取金融服务或开展金融交易时可从微信渠道再向电子渠道引流。

六是提供合规审计能力，通过会话内容存档回流，有效开展敏感词和敏感行为的审查与服务质量监督工作，满足金融行业合规监管和行内管理的要求。

七是企业微信私有化部署完成后，一是可节省在短信和其他渠道的投放投入；二是能提高客户经理运营客户到客户变现交易的转化率，提高我行业务收入；三是为客户经理赋能减负，对产品到期、客户生日、活动参与等提醒，提供一键触达、群发等手段。

基于以上各方面能力的搭建，最终将构建我行基于企业微信开展私域流量运营的完整闭环能力。

八、经验总结

基于企业微信的营销管理系统私有化部署完成后，我行可借助微信流量，实现行内完整的在线客户触达与经营闭环，最终达到降低获客成本，提升客户经理工作效率，提高客户交易转化率的目的。

业务上，将企业微信服务接口引入行内，并以线上获客、维客、活客为主要目标，为客户经理提供完善的营销建联、客户身份识别与管理工具、标准化的客户经营能力，同时与行内电子渠道进行对接，实现业务交易落地和流量变现闭环。为管理团队提供标准化的经营模板、会话管理及过程审计服务。平台基础能力的搭建与完善，也将为后续全行各业务线的差异化业务场景建设奠定基础。