一、项目背景及目标

1.项目背景

在客户行为、竞争格局、监管要求与科技应用等持续变化的背景下，银行业运营转型升级持续推进，不断从“分散运营”向“大集中”转变并逐步迈向“精益运营”和“智慧运营”。西藏银行的“网点全功能、柜员全流程”分散运营模式，对内不利于优化资源配置、发挥运营最大效能，对外不利于客户体验。鉴于此，启动了集约化运营项目建设。

2.目标

始终以西藏银行经营发展战略为主线，坚持以客户为中心，立足“端到端”流程视角，充分借助金融科技和流程优化手段，统筹做好顶层设计、组织架构、团队建设、价值管理等，推动触客端向自助式、线上化发展，交付层向自动化、集约化发展，管控层向数智化发展，以期实现提效率、降成本、控风险、强柔性动态平衡提升的集约化运营体系。

二、创新点

1.路径选择上

按照客户诉求先急后缓、风险程度先高后低、交易频次先多后少的原则，依次推进对公账户类集中、PAD端交易远程授权、门柜端交易远程授权和集中处理，打破了银行通常走的先授权再集中、先门柜再其他渠道的模式。

2.业务受理上

对公账户开立由传统门柜拓展至PAD端；以全渠道视角，统筹考虑面对面触客渠道，新增智慧柜员机。

3.流程管控上

坚持先立后破，对公账户实现了预约、尽调、开立、对外报送等全流程整合；坚持高度整合，有效整合内外部工商、监管、风险等数据信息，嵌至交易各环节，即控风险、又提填单填表效率；坚持科技赋能，标准模块组件化，作业流转自动化，业务处理集约化。

三、项目技术方案

基于J2EE技术规范，以主流的工作流规范为标准；采用松耦合、分层架构的系统架构理念，可支持海量数据处理，适用银行业务特色的工作流软件产品。工作流是集约化运营平台的核心底层引擎，实现原子流程的设计和驱动，并按照预先定义好的业务逻辑推进基于模组化设计思想的原子流程执行。具有多平台独立部署、灵活可视化配置和开发、智能分配和回收任务、灵活可扩展的优先级管理等功能。

四、项目过程管理

第一阶段历时一年（2020年11月-2021年11月），相继完成同业调研、整体规划、业务需求、系统开发、测试验收等环节，新建了集约化作业平台体系、账户管理系统、影像平台，改造了行内5套系统，实现了对公账户开户的集中处理、PAD端交易远程授权和门柜端4支交易的远程授权。

因疫情影响，第二阶段（一期）于2023年11月开始，主要实现门柜端授权交易的应收尽收、PAD端新增4支交易、作业平台公共功能完善等，现已进入UAT测试阶段，预计6月上旬投产。

第二阶段（二期）支付类集中处理待一期投产运行后接续推进，计划11月份投产运行。

五、运营情况

集约化运营涉及的门柜端、PAD端业务已在全行13家分支机构开展，截至目前，运行平稳有效，未出现投诉、处罚等情况。2023年度，由两名正式人员负责处理共计约18万笔，日均业务量约650笔，高峰期（6月-9月）约900笔；耗时上，作业中心办理开基本户、一般户受理时长约10分钟，开临时户、专用账户受理时长约18分钟，门柜端个人类授权时长约2分钟、对公类授权时长约4分钟，PAD端个人类授权时长约40秒。

六、项目成效

1.显性成效

一是人员方面，全行13家分支机构无需PAD端授权人员，门柜授权人员按每三家减少一名授权员计算、可减少4名。二是合规方面，上收交易作业标准统一，单据统一、填单规范，风险防控向事前、事中转变明显。三是效率方面，通过持续优化流程、增配人员、改进节点获取方式等，对公开户平均缩短5分钟。四是柔性方面，支持各机构业务处理中的差异化要求，可按机构按交易灵活配置作业模式调整。

2.隐形成效

在持续推进集约化运营的过程中，运营理念有效传达至全行各层面，即助于营运业务的标准化、自动化、集约化，也有利于推动各类业务的标准化、自动化处理，比如新票据、金融市场等业务实现了场景驱动、账务自动处理。

七、经验总结

1.高位切入、统筹规划，分布实施、持续演进

营运转型不仅仅是营运条线的，也是全行级的；转型不是一蹴而就、需要久久为功。因此，实施前要高站位、重谋划，按“一把手”工程推进，实施中要突重点、强引领，在解决客户、一线迫切诉求的前提下撬动其他业务的转变，阶段性成果要及时总结推广，形成由点到面再到体的转型体系。

2.作业与管理双核并重、一体推进

集约化运营不仅仅是建几个系统，更重要的是管理模式的颠覆性重构，在系统建设过程中，要同步做好组织建设、场地建设、人员培训、制度建设等，还要勇于破旧立新，在流程梳理中，敢于摈弃旧的、不合理的处理流程或管理要求。

3.坚持应急与谋远，夯基固本强融合

系统使用周期内，不仅满足当下要求，还要加强基础性建设，提升系统可拓展性、业务强支撑性，满足业务架构和技术架构层面的长远需求。基础性建设方面，建设行级的OCR、人脸识别、电子印章、录音录像、无纸化平台等；谋远方面，可与远程银行、信贷要求、无纸化办公等有效融合，支撑行级的集约化运营。