一、项目背景及目标

随着养老保险公司的销售模式及运营服务模式创新，通过单一核心保险业务系统为多种渠道、各类创新产品提供保险运营服务的模式也受到了极大的挑战。泰康养老团体保险核心业务系统在支持保险业务拓展及管理发展的过程中已逐渐进化为以核心业务系统为主运营流程管理、各专业运营流程管理系统、各销售服务流程管理系统为辅的保险业务运营管理系统群，改变了保险业务管理的系统格局。

泰康养老保险业务运营管理，在保险保单业务持续增长的背景下，承压较大。伴随着重疾、重补类、医疗类等中长期险种保单的持续承保，运营作业工作量增速较快，而运营团队的扩建资源受限，同时为更加专业精深的进行运营管理、控制风险，各运营专业系统建设逐步落地运行，各运营板块的组织协同也面临挑战，在此背景下，运营作业时效提升、运营团队的精细化管理、运营流程的整合升级、客户服务的线上化，成为保险运营团队需要解决的关键痛点，基于以上运营关键诉求，规划建设智慧运营专家系统，目的在于统一运营作业门户，建立运营作业统一任务池管理，协同专项运营管理系统提升运营作业时效，全面采集运营作业数据，加强运营精细化管理；优化重构不合理的运营作业流程、结合向上客户服务流程，提升客户服务体验；整合中后台资源，形成大运营中台共享服务，避免运营服务重复建设，同时为运营流程提效升级，构建新的技术架构体系，推动运营服务体系变更创新。

二、创新点

智慧运营专家系统建设，以运营服务中台化为指导，着重从运营作业流程再造升级、运营精细化数字化管理、平台技术架构升级解决流程优化、资源共享、精细化智能化管理问题。核心创新点主要体现在以下三个方面：

1.运营作业模式重构

运营作业模式升级为工作台任务驱动。保险运营传统模式是业务流程驱动，功能菜单构成运营作业功能，运营作业人员需要一定的学习成本，熟悉运营流程模式，才能完成相关系统操作，运营操作节点和运营任务状态存在脱节，关联不明显，运营作业人员追踪任务困难，导致流程效率不高。工作台任务驱动模式，降低运营作业人员学习成本，通过岗位权限配置，获取相关处理任务，个人只需关注个人待办任务工作台，可迅速进入相关作业入口，更高效的开始作业处理，同时通过工作流追踪可快速定位相关任务状态节点及所处操作环节，信息共享度高。对于运营流程学习可通过运营流程工作流查看功能了解专业流程处理全景视图，降低运营作业岗位学习成本。

2.运营精细化数字化管理 

构建运营工作流组件平台，通过跟各专项运营平台的集成对接，实现运营流程的可视化配置、参数化流程驱动、集成化作业信息采集、可控的流程参数调整、及便捷的流程追踪。通过运营作业信息采集，对运营作业流程信息进行分析，建立运营精细化作业看板，方便管理团队对运营人员的作业进行调度管理，大限度的发挥运营作业团队的工作能力。同时，通过对运营流程作业数据分析，发现流程设计缺陷，及时修正不合理流程，使得整个运营服务流程更加高效合理。

3.运营平台技术架构升级

运营平台技术架构升级，采用微服务架构，方便扩展和组装，适应不用的运营服务场景，满足线上、线下多入口流程共享服务组件。采用微服务架构，提炼公共运营服务组件，适用多种服务场景，资源降本增效的同时，确保数据处理的规范性、一致性、专业性。系统架构前后端分析，前端采用当前主流实现框架，更便于操作功能优化，提升用户操作体验，同时跟各专项运营平台保持一致的前端框架，便于系统集成及融合。

三、项目技术方案

智慧运营专家系统，重点进行系统功能架构规划，形成运营统一作业门户，完成系统基础框架搭建，从系统用户管理、系统用户权限管理、运营工作流组件、系统功能微服务化等基础领域完成系统基建工作，系统容器化部署，为系统的快速扩展打好基础。同时整合梳理基础共享服务信息，确认系统功能架构规划（图一）。

图一  系统功能规划架构图

1.运营工作流组件平台

打造一款轻量级工作流组件，针对泰康养老保险运营的专业工作流配置平台、将保险运营的专业流程，通过工作流组件进行专业化的流程管理；同时作为平台组件、打通各运营专业平台之间的信息共享、实现保险全生命周期各服务阶段的信息共享；该组件完全自研，相较于开源工作流具有以下特点：流程设计结合保险运营场景更聚焦，支持业务系统在流程、环节、操作中自行定义业务字段；支持多租户，各租户间数据隔离，信息安全有保障；自主研发，支持个性化定制研发；高性能，工作流平台采取无中心化设计，从应用、中间件、数据库均采取分布式设计；可快速集成，采取服务化设计，方便跟各业务系统对接。

2.系统功能微服务化容器化部署

系统功能全面微服务化，通过容器化部署实现服务的快速扩展，可快速扩展支持各类场景接入，从而使得线上线下的运营服务流程可高度共享，实现服务的标准化、专业化。同时通过服务组件共享，实现系统间流程数据采集、信息查询、数据测试服务的标准化。

3.专项运营流程重构升级

对专项运营服务领取进行重构升级，如：客户统一建客组件建设、客户级保全变更服务、保全单证电子化服务、保单领取发放流程升级等。

四、项目过程管理

项目启动：明确项目的目标、范围和可行性，确定项目的目标、范围、预算、时间表等关键要素，确保所有干系人对项目有共同的理解和期望。

项目规划：通过分公司一线调研、市场调研等方式拟定规划方向和提纲。规划阶段，制定详细的项目计划，包括时间表、预算和资源需求，为项目团队成员提供明确的指导和方向。

项目执行：根据项目计划，协调资源、分配任务并实施项目活动。围绕需求周期全流程：需求沟通—需求分析—需求评审—技术评审—需求开发—UAT测试—验证测试—上线发布，确保项目按计划进行，并及时解决可能出现的问题和挑战。

项目监控：通过收集分析项目数据，评估项目进度、成本、质量等因素，对项目实施进行跟踪和监督，确保其按计划进行。

2024年*****季度，交付上线重点： 

保全首个客户级保全项目CM验收 ；

保单影像资料管理通用功能研发 ；

武汉后援理赔作业看板功能研发。

2024年第二季度，预期交付上线重点：

保全批单打印服务研发(高发保全变更项目） ；

任务流组件推广、个人工作台迭代研发 ；

运营服务组件管理功能研发 ；

保全流程及项目重构研发。

五、运营情况

运营全流程整合再造，全面实现数字化、自动化、线上化、智能化；统一应用门户，实现一站式作业体验；任务流驱动作业，作业提效、精细化管理；运营服务组件化； 用户操作体验升级； 运营服务通用信息整合。

六、项目成效

智慧运营专家系统建成落地，统一了保险运营作业门户，运营作业通过个人待办任务驱动，认知学习成本降低、作业操作便捷高效，流程作业数据采集更加规范准确，通过对作业数据的精细化的分析，运营管理团队可以更直观的了解运营作业团队效能，调度团队工作。

通过运营流程微服务化，快速支持线上服务场景，通过在保全申请电子化采集方面的应用，使得落地保全项目的线上化率达到90%，极大的节省的运营作业人力，同时使得客户保单变更申请的服务体验更便捷友好。

运营工作流平台落地，实现了运营流程配置的可视化、运营流程参数的可即时调整、运营经过流程可追踪，运营流程精准驱动，为运营流程状态分析提供更直观的视图，为运营流程的有效管理提供数据依据。

对运营流程的再造重构，使得整个运营流程从端到端的数据信息都能准确采集、从销售、运营、客户可进行及时的信息交互。如：在保单领取流程优化中，实现各地差异化流程配置，满足地域管理的差异化流程，从总公司到分公司，从运营到销售人员，再到客户，通过线上线下多种信息的及时同步，精准管理保单领取发放流程。

七、经验总结

1.运营服务组件化、数字化、流程重构升级

技术框架搭建：容器化部署，可伸缩，可扩展，前后端分离，架构设计采取标准、通用、可对外输出方式；

基础组件研发：业务功能组件化研发，可复用、可扩展、高可用；

局部流程升级：完善重构运营服务流程，支持高效运营作业、精准运营管理。

2.精细化管理服务升级--运营实时数仓建设推进

基于运营作业管理数据查看及分析的高效准确性要求，同时运营业务系统受限于硬件、数据库性能、开发框架等因素，无法满足运营作业海量数据实时高效计算，运营实时数仓的建设适配业务发展孕育而生。运营实时数仓建设，降低业务系统的数据计算压力、通过高算力、数据聚合为运营系统提供标准、高效的数据服务，避免各系统重复建设。

3.智慧运营中台底座建成--作业、管理、数据同步推进

运营作业在新契约、保全、续保板块进行优化升级，支持完成8项作业功能升级 ，单证电子化线上化率达90% ；

运营管理精细化水平持续提升，在看板、地图、以保单、客户为中心的运营查询服务方面持续深化； 

系统基础能力建设完成，为后续流程及场景建设打好基础，同步推进运营实时数仓建设及数仓实时数据应用。

4.精细化管理服务升级--跨系统协作研发

运营精细化看板持续升级，对运营作业数据进行全面展示、多级下钻、清单导出、预警机制，为管理提过多维视角数据；

运营板块通用管理能力升级，消息创建闭环管理、影像单证管理透明可维护，补足运营管理通用能力；

客户级、保单级，信息查询多运营维度，形成标准化、全量化的数据查询服务，更好的服务运营作业和运营管理。