一、项目背景及目标

党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央把科技创新摆在国家发展全局的核心位置。黑龙江省第十三次代表大会提出加快发展现代信息服务业，大力推动金融创新，积极发展数字金融和金融科技，增强金融服务实体经济能力。近些年，随着科技的不断发展，机器人流程自动化（RPA）技术作为一种新兴技术，正在被广泛地应用于各个领域，特别是银行业。传统银行业业务办理过程中存在大量的手工操作以及海量机械处理工作，其实施中的业务风险不容小觑。如何有效地节约人力成本，提高处理效率和精确度，增强风险管控是银行业的长期话题，也是严峻挑战。RPA流程自动化项目通过使用RPA机器人，在不改造现有系统的前提下，自动处理大量重复性、规则性的工作任务，具有提升报备质量、防控合规风险，提高业务效率、降低运营成本，释放人力资源、降低人工成本，非侵入式技术，解决交互难题等优势。

二、项目方案

2.1业务模式

（一）实现所有场景自动化的业务模式

RPA流程自动化项目通过将界面自动化的各项关键技术（浏览器、Winform、C/C++/Python、Java、远程桌面、终端）进行整合，并增加CV 视觉识别作为补充，形成高效的识别能力，使之适应于各种应用场景。并通过人机协作机制，使RPA机器人支持各种技术架构，真正实现所有场景的自动化。

（二）实现业务流程永不间断的业务模式

由于RPA技术的非侵入性特点，在业务系统发生异常时不会及时通知RPA机器人，从而造成业务系统异常而卡死，降低了软件的可用性。RPA流程自动化项目通过使用视觉技术，监控目标软件的操作界面。当目标软件操作界面出现异常时，RPA机器人会及时捕捉错误信息，并对错误信息进行处理，其综合识别和处理率可达到 99.99%。通过使用视觉技术，保证了软件运行的稳定性，从而使业务流程永不间断。

（三）实现业务流程极简开发的业务模式

RPA流程自动化项目使用了很多自动化的关键技术（浏览器、Winform、C/C++/Python、Java、远程桌面、终端），形成了统一的无差别识别能力。RPA流程自动化项目的开发过程是这样的：用户启动识别，直接从操作界面选择要操作的元素并高亮，双击该界面该元素将自动出现在画布上，然后用户针对画布上的元素，选择进行何种操作。这种操作过程逻辑直接简明，容易上手，不需要背景技术知识，极大地降低了流程脚本编写的复杂度，适合业务人员掌握使用。

2.2 技术架构

（一）系统架构图

RPA流程自动化项目系统架构图如图1所示，从上到下分为五层，分别是用户层、接入层、服务网关层、应用服务层和基础设施层。

图（1）系统架构图

用户层分为五类用户，分别为业务人员、运营人员、运维人员、开发人员和服务消费者。

接入层是业务人员使用机器人进行操作，机器人包含图像识别（识别要素，操作软件）、元素识别、文本解析、定时任务、流程录制等功能；运营人员和运维人员使用控制台接入前端功能进行管理，前端功能主要包括机器人监控、流程管理、任务管理、部署管理、资产管理、日志管理和安全管理；开发人员使用设计器进行对接，设计器包括低代码开发、三方库集成、活动集成、版本管理、租户管理等功能；服务消费者使用服务注册中心和网关进行接入，其中基于微服务模式和SaaS服务模式为全域集成提供了UI对接能力。

服务网关层负责用户认证、网关路由、安全认证、以及业务的负载均衡。

应用服务层是对平台基础能力的整合，分为机器人的管理中心（管理机器人环境、配置、授权的license、分组和调度），作业调度中心（关注机器人运行效率、运转效益），运营监控中心（监控业务流程），中台流程编排中心（RPA流程管理、流程编排、权限管理和服务消费者控制）等等。

底层基础设施层提供私有化部署，提供基于公有云SaaS方式的RPA服务。

（二）物理拓扑图

RPA流程自动化项目物理拓扑图如图2所示，包括机器人、设计器、控制台、协作中心和应用市场。

图（2）物理拓扑图

机器人用来执行设计器开发好的流程，分为有人值守机器人、无人值守机器人和服务型机器人。机器人可以通过手动执行、定时执行、控制台远程调用执行，也可以配合控制台对外提供API接口，可以被外部程序调用。

设计器用来开发自动化流程，支持可视化的拖动开发，并支持自定义代码块来实现拖动开发不易完成的部分。设计器中集成了浏览器自动化组件，office办公自动化组件，数据库组件，文件处理组件、邮件组件等多种类型组件。

控制台作为连接设计器和机器人的部分，主要包含以下功能：用户与权限管理、机器人管理、设备管理、操作日志管理等。

协作中心主要针对流程中难以实现自动化的断点，如元素无法识别、AI能力暂未实现时，引入人的智能，机器人通过视觉技术发现无法处理后，通过远程VNC技术远程接入客服人员进行授权处理。

应用市场主要针对已开发的流程模板化和资源资产化，比如组件市场、流程市场、机器人市场和AI技能市场等。

三、创新点

3.1 创新对公账户报备模式

单位银行结算账户的开立和报备一直是银行业务的重点和难点。

如何有效的缩短对公开户业务的办理时长，提高报备效率对于提升客户体验、减轻柜员压力至关重要。据统计，以基本户报备为例，除去录入人民银行账户管理系统（简称人行账管系统）用户名和密码，支行开立单位银行结算账户，在人行账管系统中报备需录入23项信息。如果单位银行结算账户存在上级机构，在人行账管系统中需录入30项信息，整个过程平均耗时30分钟以上。为了减轻柜面负担、提高业务处理效率，RPA流程自动化项目把RPA机器人部分服务集成为对公账户报备助手，如图3所示。使用对公账户报备助手进行报备，只需在报备助手界面中录入5项，RPA机器人自动从核心系统获取数据，并调起IE浏览器，自动进入人行账管系统进行单位银行结算账户报备，整个过程2分钟之内即可完成。

图（3）对公账户报备助手

3.2 创新个人账户报备模式

在金融服务中，个人银行账户为个人进行金融交易提供了必要的基础设施。按照人民银行规定，商业银行在客户开户、销户和变更后需要进行的一系列报备操作。这些操作包括对银行客户的身份、资金来源等信息进行核实和记录，以确保银行账户的合法性和安全性。通过对我行所有支行进行调研，支行业务人员每两天需登录人行账管系统进行个人账户报备工作，每次报备时长10分钟左右。为有效减轻柜员负担，RPA流程自动化项目使用RPA机器人为全行所有支行进行个人账户报备工作，每家支行报备只需24秒，并且在所有支行报备完成后，RPA机器人自动将报备结果发送给总行管理员。

3.3 创新账户对账、差错调账业务模式

目前，全国商业银行对公账户数量很大，原来通过人工方式完成每日账户核对和差错调账需要耗费大量的时间和精力。由于对公账户多、数据量较大，往往只能就余额进行核对，当余额不相符时，才进行明细的人工勾对，以查找具体不符的数据，然后进行人工调账。人工对账和调账方式，效率低下，易造成操作性风险。RPA流程自动化项目通过使用RPA机器人自动进行账户对账和差错调账，账户对账和差错调账准确率高达100%，彻底告别人为产生的错误和失误，使业务风险大幅降低。

3.4 创新文字识别工具和柜面自动登录助手

为了减少柜面业务办理时长，免去了业务办理过程中大量录入文字的情况，RPA流程自动化项目为前台柜面操作人员开发了文字识别工具，如图4所示。文字识别工具通过调起柜面高拍仪进行文字预览，支持各角度文字识别，识别准确率高可达100%。

图（4）文字识别工具

为了减轻总行测试人员工作量，提高业务测试效率。RPA流程自动化项目为总行测试人员开发了柜面自动登录助手，如图5所示。柜面自动登录助手通过输入柜员代号或机构号，系统后台自动强制签退改密，自动登录到对应柜面系统。使用柜面登录助手，柜员无需签退，SIT环境和UAT环境随意切换，很大程度上提高了总行测试人员测试效率。

图（5）柜面自动登录助手

四、项目过程管理

4.1项目可研阶段：2022年5月

4.2项目立项阶段：2022年6月

4.3招标采购阶段：2023年1月至3月，完成商务招标。

4.4业务需求阶段：2023年4月，完成业务需求设计。

4.5开发设计阶段：2023年5月至6月，完成架构设计、功能详细设计、系统开发和单元测试。

4.6测试阶段：2023年7月，完成系统集成测试和用户验收测试。

4.7培训阶段：2023年8月，完成操作手册编写和全行13家分行的培训和上线推广。

五、运营情况

RPA流程自动化项目在不改造现有系统的前提下，自动处理大量重复性、规则性的工作任务，具有提高效率、节约成本、降低风险、解放劳力、回报率高、适用性广等显著性优势。RPA流程自动化项目共实现了9业务场景，分别为个人账户报备、前置系统报备、贷记卡对账、城商行对账、系统内差错调账、月报表疑问记录单自动填写、柜面自动登录助手、对公账户报备助手和文字识别工具，每年可替代人工耗时逾9000个小时。

六、项目成效

6.1 提升报备质量，防控合规风险

随着人民银行对银行结算账户的监管日益严格，商业银行因各类账户迟报、漏报、报送信息错误等问题屡被通报、处罚。为了有效防范该类风险，我行使用RPA机器人自动进行个人账户报备，辅助进行前置系统报备和对公账户报备。

个人账户报备、前置系统报备，使用RPA机器人每年可释放人工报备工时约3800小时。对公账户报备助手进行报备，每年预计可累计释放支行人工工时1300小时。RPA机器人报备时从核心系统获取数据，比人工报备录入数据更准确。

6.2 提高业务效率，降低运营成本

对于操作时效要求较高的业务，RPA机器人可模拟人机交互行为，代替人工处理标准化的工作任务，将手工操作步骤以脚本的形式进行固化，从而提高业务准确性与办理效率。为此，我行使用RPA机器人部分服务为支行开发了文字识别工具，为总行测试中心开发了柜面自动登录助手，预计每年可释放总行、支行人工工时约2500小时。

6.3 释放人力资源，降低人工成本

对于高频、标准、作业规律、重复性高的人工操作事项，使用RPA机器人可极大减少低价值的人力占用，使得员工有机会投入到高附加值工作中去。在系统对账和调账方面，我行使用RPA机器人实现了贷记卡自动对账、城商行自动对账和系统内差错调账功能。在报表处理方面，实现了月报表疑问记录单自动填写功能。这四项功能预计每年可累计释放总行人工工时达400小时。

6.4 非侵入式技术，解决交互难题

RPA机器人能够较好地解决业务操作跨内外网系统、系统间数据暂不能直连或开放接口等系统开发与信息交互难题，广泛应用于跨行内或行外多个系统数据集成的流程，与传统科技优势互补，敏捷服务业务发展，助力数字化转型。

七、经验总结

当前，数字技术重塑了工作模式与工作方法，RPA机器人应用已基本覆盖了银行的方方面面。对于我行而言，RPA机器人不仅具有降本提效、释放人力资源、优化成本结构等价值，还可帮助银行重构流程链路、优化组织能力。下一步，我行会继续收集总、分、支行业务需求，让RPA机器人应用在更多的新型场景，进一步提高各类业务的集中运营能力，进而在全行范围拓展RPA机器人的应用深度和广度，推动对高频重复、标准化、大批量的工作任务进行流程重构及自动化升级，打造业务管理新业态。

在数字时代，加快数字化转型是银行业顺应数字经济发展的必然选择。展望未来，我行将充分利用时下5G、RPA、人工智能、大数据、云计算等新兴技术，提升智慧运营水平，努力探索金融科技与数字化相融合的转型之路。