一、项目背景及目标

续期保费能够帮助企业稳定经营，实现良性的经营收入，还能够为客户提供持续的健康保障服务。能否做好续期服务是一个保险公司长久发展和永续经营的基石，这也是各保险公司致力于提升继续率以及续期保费占比的原因。

为确保续期工作有效开展，将服务创新理念贯彻到“续期服务”工作当中，并顺应移动互联网发展趋势，突破传统续收服务模式，公司在2021到2022年度打造了“新链智续”线上化服务平台（后续简称新链平台），它实现了公司续期平台与核心系统的拆分，实现了续期人员及中介渠道的线上化续期服务工作。

新链平台是根据公司特有的业务模式打造的为全业务渠道提供保单续收服务全流程的多模式工作平台。该平台同时打通了与公司核心业务系统及周边系统，为续期服务人员和续期管理人员提供在线续收行为支持与管理，全方位支持业务人员做好续期服务，打造续期业务闭环。

同时，公司还十分注重客户在投保后的服务体验，在公司内部大力推行“续期标准化”服务，以精细化、人性化、科学化的服务助力续期业务的高效发展，并以“应交日前回访”、“失效前追踪”、“续收件交办”，“渠道、业务人员品质追踪”、“续收督导”等五大工作方法不断落实服务标准，坚持履行公司对每张保单许下的承诺，与客户及时沟通，确保保单的长期有效，为客户的健康和利益负责。

公司以“悦客户以服务”的发展战略，通过服务创新+技术赋能，配合各部门超强的执行能力，让公司的续期保费业务取得跨越式成长。在行业强调保险业回归保障本源的背景下，公司以“续期拉动企业发展”的运营模式正逐步显示出内在价值。

二、创新点

新链平台充分考虑续收业务人员的实际工作场景，提供PC端和移动端两种工作模式，更方便业务人员的工作开展；在大幅提升续期工作效率的同时，也提高了续期客户的服务体验度，并有效管控风险；同时通过客户画像分析提升业务和服务品质:

平台有五大创新点：

1)全过程管理，构建续期作业管理平台

从续收业务开始，实现计划制定、续收服务、渠道管理、服务质检、绩效追踪全过程管理。实现精准服务、精准管理。以催收工作管理、保单续期周期管理两种维度进行阶段性监控，续期系统的催收计划、关键行为指标、核心要素进行识别监控。续期服务记录数据统计整合，根据制定的规则形成客户画像，便于后续的客制化的服务，提高续期效率。

2)客户画像解析，创新探索服务体系

建立用户分析模型，基于用户保单信息、社会属性、缴费习惯等场景多维度分析，形成自动可视化用户标签体系，实现精准化续收，同时沉淀客户，为后续续展做充分的准备。

3)可视化系统，构建续期信息化风控平台

为继续率、退保率等核心指标建立指标预警地图，强调风险关口前移，通过监控大屏风险预警可视化系统，将续期关键指标进行风险提示，实时展示全渠道续收信息，超30+清单、报表多维度监控续收进度，定期向各渠道发送可视化进度分析报告，打破信息壁垒，同时建立质量分析模型，对各渠道续收质量评定分级，结合激励体系提高续收质量。

4)多平台协同，做好渠道业务支撑保障

基于公司互联网平台型保险公司业务模式定位，新链平台以PC端为主要依托，通过数据整合、系统扩展等手段，与关联系统协同推进，对接B端渠道的中介服务平台，A端的新链移动平台，实现中介、银保渠道进行续期查询、续期催缴、续期提醒，数据报表等续收管理体系。

5)信息安全服务合规，促进业务健康发展

贯彻“合规经营为首要前提”的经营思路，通过技术手段对所有续期售后服务行为进行数字化留痕，并对数据进行权限设定。且与渠道方实现信息传输线上化，系统重要清单脱敏管理，减少信息泄露风险，实现客户资料保密、续期服务合规。

三、项目技术方案

新链平台采用前后端分离架构，为系统同时支持PC端、移动端的多端化提供了支撑，也为后期提供更丰富的终端奠定了基础。系统的前端页面采用了渐近式框架VUE，为系统提供了丰富的交互能力；系统后端基于SpringBoot框架搭建,SpringBoot强大的整合能力可以兼容市面主流框架，为各种功能的实现提供了保障；系统工程采用多模块管理，清晰的工程结构分层，符合“高类聚低耦合”原则，提高了系统的开发效率和降低了维护成本，更适合需求的快速迭代更新；数据同步选用了异构数据源ETL框架DataX，实现了同周边异构系统的数据安全、快速地清洗与同步。其技术设计图如下：

图：技术架构

四、项目过程管理

项目于2021年10月份正式立项，分两期完成。2022年1月份一期上线，满足续期主要作业流程如计划制定、电话外呼、渠道督导、清单报表等，2月份续期工作正式移至本系统完成。2022年4月份完成2期上线，满足续期次要工作内容如知识库、续期质检、监控大屏等。后续持续开发多场景续期作业。

五、运营情况

六、项目成效

通过“流程+科技”的双轮驱动，对原有续期服务管理流程的进行信息化再造，实现了效率和质量的双提升，为公司直接带来经济收益和业务增长，同时提升公司品牌形象和品牌价值。通过该系统提供的数据分析、营销推广等增值服务，可以为中介渠道和业务人员提供更加精准、有效的营销策略，实现华贵续期系列续期保费呈17倍的跨越式增长。

自新链平台的系统上线以来，续期各项关键指标稳步增长，其中当月收费成功率从2021年的平均76%提升至2022年的81%。全渠道13月、25月双项继续率指标之和从原来的183.05%提升至191.65%，指标均达到95%以上，位居行业内同期开业公司榜首，业务品质持续卓越。

七、经验总结

新链平台的启用，不仅降低公司和第三方渠道的人力成本，提升了续期管理及服务工作的效率，也意味着公司重视续期业务发展，依托续期进行价值转型的战略得以进一步落实，同时通过坚持科技驱动，赋能续期管理的各个环节，节省管理过程超过80%的纸质成本，极大提高了续期的灵活性安全性，也证明了通过科技赋能实现服务升级的价值。

总之，新链平台的成功上线及使用，为续期业务的发展及服务夯实了底层基础，标志着公司向着以产品和服务为导向的平台型保险公司迈出了重要的一步，为数字化转型发展打下了坚实基础。