一、项目背景及目标

随着数字化时代的到来，“以客户为中心”的理念已逐渐成为国内外保险公司普遍认同的战略观点。保险公司业务焦点正以产品为中心过渡到以产品和客户为中心，终实现以客户为中心。

当下，保险公司与保险客户之间还处于“低频交易，弱连接”的关系，获客方式简单，渠道单一，两者缺乏深度互动。中小保险公司客户信息数据量级不够，准确度不高，精细化程度不够，缺乏整合度。尤其缺乏客户行为数据收集能力，客户引流困难，沟通不畅，画像不准确，续保率低下。此外，在趋严的监管要求下，如何谨慎、合规、合法使用客户信息还缺乏科学手段的支撑。

保险公司采取多种方式获取优质客户，提供与之相匹配的保险产品和相适应的服务，使客户与营销人员深度互动，从而提升客户粘性，降低运营风险，促进保险公司优化业务结构，提升自身品牌的影响力和竞争力。实现这些美好愿望，解决营销管理中痛点、难点，就需要建设一个统一客户洞察能力的数字化营销管理平台。

2022年，安诚财产保险股份有限公司采用移动互联技术和微服务架构，开发了基于企业微信的ACIC-SCRM营销管理平台。该平台以提升线上化、自主化、数字化的运营管理能力为抓手，以面向营销人员（A端）为起点，做大做强中介平台（B端），直面客户（C端），形成ABC三端互联互通的整体架构，实现辅客、获客、粘客、留客的目的，达到精准客户营销和服务，提升公司数字化运营能力。该平台已被重庆市国资委和重庆城投集团作为重点关注的创新项目。

二、重点功能展示

1.客户沟通触达方式

2.全方位360 度客户画像管理

3.丰富的营销素材及灵活的营销产品管理

4.丰富有趣味的营销活动和激励小程序

5.前后端分离授权，支撑车险快速报价及出单

通过采取建立辅助营销人员授权出单模式、业务员归属机构选择、自主定价系数灵活录入、项目代码匹配选择、集成车险精准评分系统等多种措施，使营销人员快速完成客户报价需求。

6.联通公司微信公众号，使自营平台积累的外部客户实现资源共享，方便销售人员快速展业

7.支撑在PC端及移动多设备上操作，匹配一体化综合平台

三、创新点

1.建立全方位360 度客户视图

ACIC-SCRM营销管理平台通过内外部客户数据收集与处理，对客户标签进行分析，形成丰富的客户信息全景视图和精准客户画像。

2.提升客户体验度

ACIC-SCRM营销管理平台通过收集与整合客户的业务信息、行为特征及购买偏好等多维度信息，建立准确的目标客户群体，实现精准营销，差异化推送服务。提升客户体验，强化客户粘性，提高客户续保率。

3.提升客户服务能力

ACIC-SCRM营销管理平台以微信生态为统一入口，通过企业微信桥接，集成多种营销工具，实现客户服务与业务深度整合，采取“多服务，少干扰”方式提升客户服务能力。

4.提升营销人员管理能力

ACIC-SCRM营销管理平台为营销人员提供统一、移动、高效的扁平化管理工具，提升营销人员管理能力。

5.实现营销闭环管理

ACIC-SCRM营销管理平台实现营销计划从创建、审批、监控、评估等环节的全流程一体化管理，打造了业务营销的闭环管理功能。  

6.实现对客户智能化管理

ACIC-SCRM营销管理平台通过对客户信息的数据治理，构建用户分析模型和智能引擎，实现全面用户洞察、智能推送触达、营销规则管控、智能营销管理。

7.规范和合规管理营销过程

ACIC-SCRM营销管理平台通过企业微信会话存档及智能话术管理，规范互联网销售流程，合规监控互联网销售展业行为，合规跟踪和管理互联网营销过程。

8.推进新技术的研究与应用

ACIC-SCRM营销管理平台集成了人脸识别、智能推荐、智能画像、智能理赔等创新工具，实现保险供给模式和供给效率的升级。

四、项目技术方案

1.业务模式

2.项目规划

3.整体技术架构

五、项目过程管理

项目自2022年9月底启动至2022年12月底上线试运行，整个项目周期历时三个半月。下表为项目整体实施计划，并体现项目每个阶段的实施周期。

六、运营情况

1.运行稳定

ACIC-SCRM营销管理平台上线以来系统稳定运行率99%。

2.产品和营销素材丰富

ACIC-SCRM营销管理平台上线以来新增45款保险产品及营销素材（含图文、海报、图片运营素材）。

3.增员效能提升

ACIC-SCRM营销管理平台上线以来实现个人代理人线上新增人员

1230名。

4.业务成交量提升

ACIC-SCRM营销管理平台上线以来辅助营销人员完成客户报价次数21000多次，车险成交6000多单，非车险成交8300多单。

七、项目成效

1.承保效率提升

ACIC-SCRM营销管理平台通过OCR智能识别技术及应用，缩短承保业务办理时效，承保业务办理时效由原半小时降至5-10分钟。

2.产品开发周期缩短

ACIC-SCRM营销管理平台通过集成产品仓库缩短保险新产品开发上线周期。保险新产品开发上线周期由原来1-2周缩短至1-2天。

3.消息触达成本节省

ACIC-SCRM营销管理平台通过微信生态的消息提醒机制触达客户，节省短信消息触达客户费用仅20万元。

4.佣金结算时效提高

ACIC-SCRM营销管理平台提高了个人代理人佣金结算时效，个人代理人佣金结算及发放由原来1-2周缩短至于2-3天。

5.用户登录使用率提升

ACIC-SCRM营销管理平台上线以来用户注册使用数突破1000人，目前平台积累用户1532人，注册用户登录使用率95% 。

6.引流客户数增加

ACIC-SCRM营销管理平台上线以来实现新增引流客户数21000人以上。

7.私家车线上化率提升

ACIC-SCRM营销管理平台上线以来，私家车营销线上化率提升到90%以上。