在全面推动数字中国建设、做好金融“五篇大文章”的时代背景下，工商银行始终坚持以人民为中心，以“数字工行(D-ICBC)”建设为引领，持续推进远程客户服务体系战略升级：从电话银行向远程银行转型，并加速构建智慧服务中心、数字运营中心、经营赋能中心三位一体的综合平台。自工商银行软件开发中心(以下简称“工行软开”)成立以来，一代代科技人秉承金融为民的初心，在技术攻坚中求索、在业务赋能中突破，推动远程客户服务体系实现从“能用”到“好用、智用、安全”的系统性跃升。如今，安全可信、数字智能、敏捷高效的远程客户服务综合系统，已成为工商银行服务千万客户的核心窗口、赋能全行的枢纽平台和科技创新的前沿阵地，助力工商银行在服务民生的道路上书写浓墨重彩的新篇章。

一、历史回顾：薪火相传砺初心，三程迭代筑根基

远程客户服务体系的发展历程，正是一部工商银行科技人勇于探索、锐意创新、追求卓越的奋斗史。1999年工商银行正式开通全行统一的客户服务专用号码“95588”。自此，工商银行远程客户服务体系历经三个重要发展阶段，每一个阶段都镌刻着时代变革的印记，凝结为科技赋能成果。

1.语音专线拓服务，统一入口筑根基

“95588”号码的正式启用，拉开了工商银行远程客户服务体系建设的序幕。这一时期，各分行陆续投产电话银行系统，聚焦账户查询、转账汇款、缴费支付、紧急挂失等基础金融需求，以语音服务打破线下网点时空限制，实现金融服务“足不出户、触手可及”。在远程客户服务的1.0阶段，工商银行以标准化语音服务搭建了全行统一服务入口，完成了远程客户服务从无到有的关键突破，为后续一体化电话银行建设奠定了坚实基础。

2.系统整合聚效能，多端延伸扩版图

2003—2015年，工行软开协同业务部门推进一体化电话银行系统建设。通过全面整合分行分散系统、搭建信用卡专属远程客户服务体系、拓展在线及短信客服等新兴渠道，推动远程客户服务迈入2.0阶段。系统构建境内与境外、信用卡与综合业务四大独立子系统，实现流程、数据与权限精细化管控；将服务触点延伸至网上银行、门户网站等线上渠道，业务范围由基础结算拓展至理财、分期、对公业务咨询等多元领域。此阶段工商银行远程客户服务能力显著提升，为后续智能化升级与服务高质量发展奠定了重要基础。

3.科技应用促变革，数智引领树标杆

2016年以来，工行软开把握数字化浪潮，以AI、大数据、云计算等前沿技术为驱动，全面推动远程客户服务体系智能化升级，明确“智能化服务—智能化营销—智能化管理”发展路径，正式进入远程客户服务3.0阶段，实现了从规则交互到语义理解、从单轮应答到多轮对话、从人工辅助到全流程智慧赋能的跨越，系统功能持续迭代升级，服务模式发生深刻变革，运营效率和价值创造能力实现质的飞跃，为构建行业领先的数智化远程银行树立了标杆。

历经多年深耕，工行软开科技与业务深度融合，在技术创新、服务质效及客户体验等关键领域持续引领同业。截至目前，工商银行远程银行年业务量突破22亿笔，全面覆盖电话银行、手机银行、微信银行等19类渠道，支持信息查询、转账汇款、投资理财等超千项业务，同时支持为境外机构提供普通话、粤语、英语等13种方言及语言的跨境服务。

依托业内领先的业务规模、全域覆盖能力、技术实力与运营效能，工行软开已建成行业标杆级远程客户服务体系，其卓越成就赢得国内外权威机构的高度认可：荣获《亚洲银行家》“中国最佳语音机器人应用”奖；荣获“世界电信和信息社会日大会”颁发的“5G+智慧金融创新成果”奖；斩获“亚太客户中心协会联盟(CC-APAC)金奖”；连续三年获得中国银行业协会“客服中心与远程银行数智化创新应用大赛”综合成绩第一名。这一系列重要奖项，充分展现了工商银行以科技赋能服务、以创新引领发展的硬核实力与责任担当。

二、卓越成效：多维协同提质效，数智赋能显担当

面向新时代，工行软开以打造智慧服务中心、数字运营中心、经营赋能中心为发展定位，依托远程客户服务体系全面构建数智化运营体系，以领先科技助力远程客户服务创新变革，坚持以客户为中心，在数智化时代重新定义极致客户体验。

1.平台重构，打造智慧服务新底座

平台升级，夯实数智根基。工行软开持续推进远程银行服务智能化转型，成功建设了远程银行智慧服务平台，以新架构与新技术双轮驱动，依托全行分布式研发体系，实现了原有系统的整体重构。远程银行智慧服务平台采用分层解耦、微服务交互、容器化部署等先进架构，构建了层次清晰、可弹性扩展的一体化服务体系。前端支持模块化敏捷建设，后端保障高效稳定运行；通过分布式数据治理，强化数据安全与高效应用；深度融合云原生技术，显著提升系统韧性与弹性能力;同步完善高可用运行及全链路运维保障体系，确保平台持续稳定、快速迭代。远程银行智慧服务平台的战略升级，有效打破了系统壁垒与数据孤岛，构建了开放、兼容、可扩展的技术底座，为工商银行远程银行的高质量发展筑牢根基。

2.智能驱动，拓展渠道服务新场景

一是智能交互，重塑服务体验。工行软开秉持“客户至上、体验为先”理念，以智能化服务与差异化供给为驱动，融合AI、音视频等技术，构建“语音+文字+音视频”全媒体交互、“智能+自助+人工”全模式协同、“远程+线上+线下”全渠道融合的远程客户服务体系，并打造“未问先答”“猜你想问”等场景能力，精准预判复杂需求，提供7×24小时全天候服务，一站式满足客户多元金融服务诉求。目前，累计建设“未问先答”模型与智能场景均超300个，语音和文字智能分流率等指标持续领跑同业，为金融服务智能化与普惠化注入强劲数字动能。

二是视频互联，突破时空限制。依托音视频、智能仿真等前沿技术，工行软开率先推出非接触式金融服务系统，对传统客户交互与业务受理方式进行数字化升级，构建从“现场面对面”到“远程屏对屏”的全新服务体系，通过视频审核、在线咨询、同屏协助等功能，有效突破物理网点的时空限制，支持客户“随时随地”办理业务，成为线下服务向线上引流的关键纽带，显著提升了服务效率和便捷性。目前，累计上线视频审核及同屏协助等场景超200个，业务处理量达千万笔，成功打造继电话服务之后的第二大核心服务模式，为金融服务轻量化、线上化转型提供坚实的场景支撑。

三是智能触达，深化客户连接。秉承“客户为先”理念，工行软开打造了同业领先的智能化、规模化外呼体系，具有场景覆盖广、应用规模大等特点。依托集约化运营平台与差异化策略，精准高效地执行回访、提醒、关怀等任务，提供个性化、场景化的贴心服务；构建了智能外呼资源动态调配和防打扰机制，确保客户触达精准适度、体验无忧。目前，累计上线智能外呼场景超千个，智能外呼量突破10亿次，有效触达客户超亿户，大幅降低了远程客户维护成本，驱动服务模式由被动响应向主动服务转变，实现服务温度与运营效能的双重提升。

3.人机共进，提升员工服务新效能

一是智能辅助，赋能一线服务。工行软开依托数智基座，实现客户信息跨渠道数据共享共用，构建“事前预警—事中辅助—事后总结”全链路智能辅助体系，涵盖前情提示、知识随行、通话小结等十大核心能力，以人机协同模式赋能一线员工高效提供有温度、高质量的对客服务。目前，已支持全行座席、客户经理等万余名，助力重点场景通话时长显著压降10%。

二是AI陪练，锤炼服务精兵。工行软开依托数字技术打造AI陪练助手，基于业务规范与个体能力差异，智能构建个性化训练场景，搭建了“学—练—考—评”全闭环陪练体系。通过虚拟客户实景对话、复杂问题推演与即时反馈，常态化开展话术规范、流程标准及应急处理突发事件实训，以人机协同模式赋能全行座席、客户经理、客服经理等快速提升专业能力和服务技巧。目前，累计提供AI陪练服务超3万小时，培训超百万人次，有力驱动员工成长与服务升级。

三是智慧质检，筑牢风控底线。工行软开坚守高质量服务底线，以全流程风险管控为目标，依托语音识别、语义分析等技术打造智能质检平台，内置标准化规则库，自动筛查话术、流程、合规等关键维度风险点；通过自动打分、问题定位、清单推送，建立“检测—分析—整改—验证”数字化闭环管理机制，以智能化手段筑牢合规服务根基。目前，已构建质检模型超2000个，准确率超过92%，检出效率较人工提升4～10倍，为远程银行业务高质量发展保驾护航。

4.数据赋能，开启精细化管理新篇章

一是数据融通，沉淀核心资产。依托大模型、实时数仓、AI等技术，工行软开全面打通线上线下渠道数据壁垒，整合全渠道海量数据，开展统一归集、深度加工和规范存储，系统化沉淀优质数据资产，围绕客户服务建设主题聚合表、指标、数据服务、智能模型2000余个，覆盖运营管理、营销推荐、风险防控等各类场景，实现跨渠道数据共享复用、互联互通，以全域数据能力持续赋能远程客户服务提质增效，加速推动全行客户服务体系智能化升级。

二是统揽全局，支撑敏捷决策。工行软开着力打造远程客户服务数字运营驾驶舱，通过整合业务量、接通率、满意度、转化率等核心指标，构建可视化、可监控、可预警、可分析的一体化运营管理平台。支持从总行到分行、从渠道到场景、从座席到客户的多维度穿透分析，实时掌握运营动态，快速定位瓶颈问题，助力管理决策科学化、精准化。通过数据驱动运营优化，形成“数据采集—分析诊断—优化迭代—效果评估”管理闭环，持续提升运营效率与服务质量。

三是声音感知，驱动体验跃升。工行软开运用大数据与AI技术，整合远程银行、手机银行、线下网点等全渠道客户声音，构建集成感知引擎、监测模型、分析引擎与治理工作台等核心能力的一站式体验监测平台，实现客户声音自动采集、聚合研判与可视化管理，形成“感知—监测—分析—治理”闭环。目前，已建成核心指标100余个、智能看板70余个，推动体验问题从被动响应转向主动预警与源头治理，赋能全行服务质效与客户体验升级。

三、展望未来：守正创新向新行，智领服务启新篇

立足“十五五”规划，工行软开紧扣“防风险、强监管、促高质量发展”主线，深入推进数字金融实践。远程客户服务体系作为关键支撑，将聚焦服务国家战略、赋能实体经济、回应民生关切，赋能全行服务质效升级。

1.智引革新，数智驱动重构服务形态

工行软开顺应大模型发展浪潮，紧抓AI机遇，依托工银智涌大模型能力加快远程客户服务数智化升级。在对客服务方面，融合客户画像及长短期记忆深度解析客户意图，实现诉求精准预判与资源智能调度，动态生成最优服务策略；在对内辅助方面，深化人机协同，拓展员工智能辅助、智能运营等支撑场景，打通全流程智能化服务链路，持续推动远程客户服务模式向集约高效、智慧灵动的智能体演进，打造金融服务新范式。

2.服务延伸，全域联动深耕普惠民生

工行软开坚守普惠金融初心，依托全域服务布局，持续拓展远程客户服务覆盖广度与深度。充分发挥集约运营优势，联动线下网点、自助终端与线上平台，构建全渠道高效协同机制；聚焦普惠民生需求，丰富远程业务品类，推动跨场景、跨渠道服务衔接，打破时空限制，以远程客户服务赋能普惠金融深化，构建触达广泛、便捷高效、利民惠民的金融服务新格局。

3.数安固本，要素赋能夯实发展根基

工行软开坚持安全发展与价值挖掘双向并行，系统化完善数据管理与安全体系。严格落实金融数据合规要求，健全分级防护与全程管控机制，严守金融安全底线；深度挖掘数据资产价值，整合全域资源，依托智能算法精准洞察需求，赋能服务优化、流程再造与风险防控，构建数据闭环运营体系，为远程客户服务高质量发展筑牢数字底座。

笃行实干，科创致远。工行软开始终秉持“科技驱动、价值创造”初心，在金融科技创新的道路上砥砺前行。远程客户服务体系作为工商银行数字化转型的重要成果，见证了中国银行业迈入智慧服务新阶段。站在新起点，工行软开将以数智化转型为引领、以提升客户体验为目标，以服务实体经济为根本，为金融强国建设贡献工商银行智慧与力量。