厦门国际银行：适老化金融服务实践案例

本文来源于：2024年度城市金融服务优秀案例征集活动，作者：厦门国际银行

厦门国际银行：适老化金融服务实践案例

2024-11-05 关键词：城商行,金融服务,金融“五篇大文章”相关案例5100

一、项目背景及目标

当前，积极应对人口老龄化已经上升为国家战略。金融服务和产品的适老化改造，既是银行业保险业帮助老年人适应科技进步、共享社会经济发展成果的重要举措，也是金融机构适应人口年龄结构变化、实现高质量发展的必然要求。

我行积极贯彻做好养老金融服务的号召，积极推动适老化服务升级工作，目的是让老年人客户享受更加便利和安全的金融服务，同时能更好共享金融业信息化发展成果。

二、项目/策略方案

1.线下渠道提供良好适老化支付结算服务体现

网点服务方面，我行网点保留传统人工柜台，全网点开通老年人绿色通道；开设“零钱包”兑换快速通道，实现即来即兑；厅堂智能平台支持无手机老年群体使用座机开户；排队取号设备增设老年人专用入口；ATM提供语音和大字版升级服务；持续通过检视网点适老化服务工作执行情况，不断提升网点适老化服务水平；可为特定老年群体提供上门和远程办理服务。

2.持续提升线上渠道适老化支付结算服务能力

我行推出手机银行“关爱版”版本，提供简洁易用服务；，转账环节增加屏幕防护、对数字密码键盘和人脸识别功能优化，保障资金安全；提供养老财富规划，助力老年客群财富管理；客服热线自动识别老年客群，快速转接人工；拓宽“云上柜台”服务范围，解决老年人线下难题，提供账户解控、转账限额调整、交易密码重置等老年客群高频常用功能，解决老年人线下排队难题。

3.推出悠然服务品牌提升专属服务体验

我行推出“悠然”老年客群专属品牌和借记卡，给予10项基础费用减免，持续开展权益活动，提供医疗、家政、健康养生等适合老年客群生活的权益和商品；手机银行设置“悠然专区”，提供在线问诊、预约挂号、养老知识、养老视频等服务，满足老年客户差异化需求。

4.持续丰富老年人支付结算场景服务

我行手机银行“云缴费”提供电费、水费、燃气费、通讯费等公共事业费缴费服务；我行支持老年客户在微信、支付宝、云闪付等常用APP上绑定银行卡；同时，我行积极拓展经营所在地商超、餐饮、寺庙等老年人高频消费场景的收单商户，进一步拓展服务场景。

5.持续开展移动支付知识宣传普及活动

我行采用“线上+线下”模式推动金融知识宣传普及工作。通过官方微信公众号、手机银行等线上渠道拓宽宣传覆盖面；以营业网点为阵地围绕周边社区积极打造线下金融知识宣传阵地，以公益课堂、志愿服务、金融知识讲座等形式，不断丰富老年客户金融知识和提升其电信诈骗防范能力。

三、创新点

网点服务方面，我行通过网点服务流程优化措施、网点智能设备适老化交互改造，建立老年群体预约上门服务机制，提供良好服务体现。

线上渠道方面，我行通过适老版手机银行升级，通过云柜台、“悠然专区”、客服热线适老服务流程等措施，提供“一键求助”、针对性安全保障提醒、智能推荐产品、适老版手机银行切换，常用菜单推荐等方面，通过创新举措触达适银发客群。

四、项目过程管理

我行自2022年起持续迭代更新优化。

五、运营情况

截至2024年9月底，我行已形成较为完善的适老服务体系。网点服务方面，配置适老化设施，设绿色通道、爱心窗口，升级服务流程，提供上门服务。线上服务方面，推出“关爱版”手机银行，通过云柜台、悠然专区提供便利服务，优化交互体验。我行适老化金融服务广受老年人客户好评，我行将持续跟踪反馈，升级服务。

六、项目成效

截至2024年9月30日，我行服务老年客户数[ 60岁及以上持有I类户]较上年末增幅14.47%。

七、经验总结

用心服务、扎实工作，厦门国际银行怀揣中华民族爱老、敬老优良品德，不断满足客户多元化、差异化服务需求，以实际行动践行对客户的服务承诺，用匠心精神传递温度，用贴心服务温暖客户，有力打造“卓越服务暖心伴您”服务品牌形象。

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