项目背景及目标

 当前，吉林省联社科技工作进入了一个迎接新挑战、抢抓新机遇、开启新时代的全新时期，经过2017年金融科技元年的洗礼，新技术的迭代速度、金融与科技的融合力度、金融科技企业的竞争程度已经远超我们的想象，科技建设面临着快速迭代创新的全新挑战。在利润空间日益收紧、竞争形势日趋激烈的大环境下，传统网点似乎由价值资产转变为经营负担，加快发展电子渠道是未来银行转型升级的根本，吉林省联社提出了“网点转型要以电子渠道为支撑，实现物理网点由交易结算型向营销服务型转变，逐步实现现有网点的社区化、自助化、综合化、智能化”的目标，以建设智慧柜台为核心，完成客户自助办理签约、转账、购买金融产品等功能，利用生物识别等技术，推进人工服务向智能服务转型。

智慧柜台项目旨在打造一个以客户为中心、持续优化业务流程、提升客户体验、提高客户服务水平和精准营销能力；面向银行线下和线上服务渠道；整合网点、自助渠道和移动渠道服务并实现网点精细化管理，控制业务风险，依托并整合省联社后台资源和能力，全面提升网点、自助渠道和移动渠道的综合服务能力的网点管理平台，以提升各社员行社网点的智能化水平。

项目方案

 智慧柜台项目在网点综合管理平台已搭建的基础上，采用了服务—场景—渠道的三层架构，实现了核心服务、业务场景和渠道终端的分离，运维和后台管理贯穿整个系统以保障系统的稳定性，提升系统的适应性。基础平台通过总控中心控制服务的生命周期、异常等，通过定时调度提供高效的任务处理，同时支持SQL操作映射功能。平台服务作为核心能力，提供业务办理、管理、信息查询等统一接口服务和PAD消息推送服务；场景中根据业务不同，分离、聚合成开户签约、存款理财、贷款还款等不同的业务场景；接入渠道根据渠道特色可以自由组合业务场景，根据渠道特色展现个性化的体验。运维提供应用监控，运行维护和变更管理的功能。后台管理提供报表管理、业务参数维护和系统参数维护功能。

系统为业务赋予了管理能力、处理能力及服务能力。业务管理能力包括：渠道管理能力，对接入渠道的权限、状态、额度等全方位管理；用户管理能力，统一用户的维护、应用系统维护、登录密码映射等；设备管理能力，对接入设备的信息维护、权限维护、参数维护、外设管理等；运营分析能力，对常用交易分析、处理时间分析等；风险预警能力，包括事中监督、事后监督、监控预警等。业务处理能力包括：金融产品销售能力，由系统提供前端操作界面，调用后台核心系统或其他服务方系统，由客户自助购买金融产品；智能营销能力，通过对接CRM、ECIF获取客户全景视图，对不同客户进行智能营销、精准营销；业务整合能力，提供对现有业务进行调整和重组的处理能力；业务自助能力，对高低柜业务进行数字化重塑，实现业务高效地自助化或半自助化进行。应用服务能力包括：基础服务能力，提供设备预警、交易组合、安全控制等功能；信息整合能力，对后台系统数据进行整合，形成统一的数据视图；运营管理能力，对业务菜单、卡箱、设备等进行管理，以及信息发布、运营分析、服务监督等。

系统应用架构包含5层：

展示层，在不同的渠道设备上提供界面展示、界面控制、客户交互的功能层；

接入层，提供各类渠道接入平台的功能层，支持多种通讯协议、流量控制、渠道分组等功能；

应用层，在平台层和公共层上的业务应用集合，每个应用对应着一个业务需求，实现一组特定的业务逻辑，提供了实现业务需求的业务组件；

公共层，在平台层之上的技术应用集合，提供给应用层的特定技术组件、公共组件和元数据定义；

平台层，能独立运行并自主存在，为其所支撑的公共层、应用层、展示层和接入层所提供运行所依赖的软件平台环境。

创新点

 1.打造了轻资产、轻管理和轻运营的轻型网点。提高基础金融业务办理效率，传统柜面业务由客户自助式或引导式操作办理，释放柜员为客户办理附加值更高的金融业务；降低网点的管理成本，根据不同的区域需求，将网点的功能进行细分，服务流程和动线再造，利用智慧柜台实现人员分流。

2.实现了网点向智能化转型。着重突出科技赋能金融，打破传统网点内人员、信息、资源等要素流通和共享壁垒，依托互为配套的智能化金融终端，身份精准识别、流程智能指引、授权信息校验等一系列环节同步或先后启动，呈现“懂客户、客户懂”的智能化网点。

3.提供了“去柜增智”的新型服务模式。对于传统网点需由柜员办理的高耗时、低效率主流业务，悉数移交智慧柜台解决；对于客户期待从简、从速、从优的高频网点业务，智慧柜台大幅缩减客户需经手流程，处理客户在需求确认、信息确认、安全确认等中间环节存在的问题，提升金融服务体验，在实际运营中取得了良好的反响。

4.推动了技术与业务相互融合。围绕零售、对公和金融市场业务痛点，帮助网点全面提升经营能力，结合生物识别、大数据等前沿技术，源源不断地为网点注入更富科技含量的高水平、高标准、高层次的金融服务能力。

技术实现特点

 系统架构遵循科学性、系统性、前瞻性、适用性的建设原则，充分利用各种先进的IT技术和管理方法；结合省联社自身实际情况，兼顾安全、高效和节俭等要求，构建集中部署、功能齐全、开发高效、运行稳定、安全可靠的智能网点中的智能排队、智能填单、自助发卡、智能大堂经理营销手持、智能终端子系统，满足业务未来3-5年的发展需要。

网点综合管理平台对于交易的响应速度、业务数据的安全性、用户体验度有很高的要求，同时也对系统架构提出了更高的要求，在系统设计时综合考虑各方面因素，具有如下特点：

1.围绕“科技创新推动网点服务模式转型”开展，着重提升网点服务和营销能力。紧密围绕客户到达网点后的行为规律及所需的综合服务，整合了现有的客户管理系统（CRM）、柜面等系统，构建了以客户为中心的网点智能服务和营销的业务流程。

2.建立起了全行同一的技术平台；搭建了合理清晰的系统架构，满足未来集约性经营管理的需要；对终端设备的集中管理有良好的支撑性。

3.拥有优异的性能指标，能够满足未来5年业务发展需要。

4.开发流程高效，难度低，便于交易的二次开发，交易组件复用程度高。

5.可扩展性强，能够以小的代价满足变化，易于维护，交易之间的职责边界清晰。

项目过程管理

 需求分析阶段：2018/04/16 – 2018/07/27，实施周期3个月，梳理了网点柜面常用非现金业务，挑选出96支交易，整合为44个业务场景，在智慧柜台上实施；整理需求规格说明书；

设计开发阶段：2018/07/30 – 2018/09/30，实施周期2个月，根据制定的研发计划实施研发，包括借记卡开卡、综合签约、理财购买、贷款还款、综合缴费等对私非现金交易；相关外设对接调试；

集成测试阶段：2018/10/08 – 2018/10/23，实施周期0.5个月，根据STI测试案例与各关联系统进行联调测试，形成集成测试报告；

验收测试阶段：2018/10/25 – 2019/01/17，实施周期3个月，由业务人员对系统进行全面验收测试，针对系统缺陷进行集中修复，对需求变更内容进行评审、实施，形成验收测试报告；

试点上线阶段：2019/01/24 – 2019/04/24，实施周期3个月，选取试运行网点，进行培训、试运行，验证系统功能、稳定性等指标。

运营情况

截至9月末，已有19家网点部署了60余台智慧柜台，经过实际运营，客户反响良好。客户体验方面，为客户提供了“从预约到办理”全程的一体化流程式服务，通过界面、信息、流程、服务等多手段整合，提供了快捷、方便的客户体验，同时柜面和自助服务渠道的整合，实现了渠道信息共享及互动，为交叉营销、事件营销、精准营销提供了保障；多渠道协同方面，开展了多系统互相协同的网点服务，构建了灵活的渠道管理系统，满足多法人体系的要求，支持机构、渠道、产品、客户等多维度的渠道管理，支持各法人差异化配置需求，支持灵活、快速、方便的接入新渠道；风险管控方面，支持多层级和扁平化的用户权限和菜单管理，满足精细化管理和数据报送的要求，提供基于业务流水的网点和自主业务丰富的管理报表，支持参数化的业务配置和管理；研发效率方面，统一了自助服务平台基础公共功能，采用平台化、图形化、构件化开发模式，提供基于接口和案例的测试工具，具备快速应对业务变化的开发能力。

吉林省联社统一建设的智慧柜台提供的44个业务场景，能够覆盖网点超过七成的柜面常用非现金业务，可以说，智慧柜台是一款网点转型的利器。

项目成效

 多：功能多，44个业务场景，覆盖了柜面96支交易，覆盖率达到常用非现金业务量的70%以上。

快：速度快，业务办理效率大幅提升，以往在柜台开卡并签约短信、手机银行、网上银行等需要30分钟左右的时间，智慧柜台办理仅需要3分钟即可。

好：体验好，对一些复杂交易场景进行整合，减少客户录入要素，开卡并签约业务需要客户签字9次，智慧柜台办理仅需签字一次即可；客户自助办理交易灵活方便，引入人脸识别技术在控制业务风险的同时减少授权频次；对客户提供差异化服务，满足客户的多样性需求。

省：成本省，释放柜台柜员，专注客户营销，降低人力成本的同时提升经济效益；后续引入电子签名等技术直接降低网点运营中的耗材成本；系统控制交易流程，有效地降低业务办理风险，节约风险防范成本。

智慧柜台项目投产以来，已服务客户超过一万人，日均交易量超过500笔，目前9家社员行社重要网点全面使用智能化产品，综合服务能力、客户满意度大幅提升。经过实践检验，智慧柜台项目进一步推进了省联社网点转型的步伐，在“降本增效”的同时，也让省联社距离“打造流程银行”的目标更近了一步。

经验总结

 在吉林省联社提出的“网点向营销服务型、综合销售型、价值创造型转变”的指导思路下，智慧柜台项目聚焦“产品、场景、数据、风控、渠道”五大业务领域，集中优势资源，以科技赋能业务，助力做强产品、做优场景、做活数据、做专风控、做通渠道。一是支持数字化产品快速创新，对业务进行组件化封装，提供统一的流程服务，实现快速开发；二是推进数据的拓展与应用，整合跨渠道、跨系统、跨机构的数据信息，构建清晰的客户360视图；三是提升智能案防风控，交易行为由行内风险防控、黑灰名单等风控类系统监控，具备事中风控能力；四是促进全渠道融合，提升渠道系统的敏捷快速迭代能力，可以快速响应市场变化，迎合客户需求，提升线上交易占比，实现线上、线下和远程三大渠道之间的客户交叉引流、信息一致呈现、服务无缝衔接。

在省联社“高管带头、总部先行、全员体验、全员营销”理念的指导下，在智慧柜台项目的推广阶段，项目组高度重视对人员培训的主观能动性，项目投产前集中培训、定期组织下沉培训，并且制定了严格的培训准出制度，无论高管还是员工，必须通过考试。经过近几个月的运行实践，在实际网点运营中取得了良好的反响，客户满意度大幅提升，创造了可观的社会效益和经济效益。