案例简介

为了提高客户服务的及时性和便捷性，重庆银行于2018年7月推出了“智能客服小余”，运用自然语言处理技术、深度学习等人工智能技术充分打磨智能客服产品，向客户传递 “有问题，找小余”的服务理念。我行旨在拓宽客户服务渠道、丰富客户服务内容、提升客户服务效率、创新客户服务形式，让客户日常业务咨询、问题解答、业务办理等需求得到毫秒级应答。拓展多种互联网渠道，以客户为中心，为客户提供丰富多样的银行客户服务及金融服务的无缝体验。

项目背景

1、 客户日常咨询的业务、产品和问题中，有85%以上是简单、重复、标准化的问题；

2、 对于高频重复的问题在解决过程中存在 “沟通难、回复慢、渠道少、描述不清” 的困难 ；

3、 重庆银行依托互联网、人工智能等金融科技提升客户服务的智能化转型程度；

4、 使客户足不出户，免于电话排队即可享受专业的金融服务——“有问题，找小余”。

创新技术/模式应用

1、 系统架构：智能客服系统分为机器人前端平台（机器人核心模块与运行框架）、智能服务引擎AI、统一管理平台、数据储存（知识数据、交互数据）四层架构。多渠道入口，统一接入，再通过分词标注引擎、语义分析引擎、聊天对话引擎等AI引擎进行模型匹配与判断，随后经过答案处理、建立知识索引的模式，输出对客回复。

2、 模型优势：不仅可分辨“关键词”和“非关键词”，且能区分主体词、代词、动词、疑问词、语气词等中文分词，进行标注与同义词匹配，以实现上下文场景识别、替换和推理。通过对句子权重的计算，把结果分为答案阈值、搜索阈值进行匹配***标准回复或者多条建议回复。

3、 模型优化、深度学习：智能客服系统不仅能将客户发送的文本语句进行词类拆分，计算权重来展示内容；还可根据用户当前获得的答案，进行意图揣摩，自动提供延伸内容，进一步帮助客户理清思路，直接明了地解决问题。

智能客服的“智能程度”与AI引擎的深度学习息息相关，通过周期性地从新用例中训练学习，来持续适应客户瞬息万变的提问方式，优化学习模型，使智能客服回复的精准性、实用性得到进步。我们只需对用例进行标注，即可完成AI引擎的训练。

解决行业哪些痛点

1、 帮助解决传统的客服工作模式高成本、高要求的局限性：

客服电话：每位人工客服每日接听电话有限，通常为50-80个电话接线，且经常需要客户提供额外信息进行描述，电话占用时间较长，服务效率较低，一方面大量占用客服资源，另一方面客户拨打电话时常需要等待10-20分钟才能接通，客户体验不好。

网站帮助：使用网站帮助进行查询问题，需要客户主动搜索和理解，且网站上的知识文章不一定满足客户特殊的咨询诉求，也使得客户操作繁琐，耗时长，失败率较高。

2、 重要知识点的优化比较困难：

基于客户服务中的二八原则，80%的问题只需20%的标准知识点即可解决。线下人工搜集客户关注的知识点是比较困难的。建立一套主动识别、智能理解、快速回复的系统是解决客户高频重复问题的有效方案。利用持续优化的学习模型，针对高频知识点集中训练，能在相对较短的时间内快速更新智能客服的知识体系，以适应我行业务快速拓展、客群用户多变万化、市场技术适时换代的节奏。

执行过程及风险控制

1、 “少投入、速落地、快应用”阶段：

为了抢占银行业智能客服先机，快速应用人工智能创新客服服务，我行使用云服务，于2018年小流量试运行上线。由于平台服务基于云端，为了防止信息泄漏，我们并未接入业务功能且知识库也十分简单，仅限于标准产品的介绍。为了丰富客户体验，我们还引入第三方内容，提供笑话聊天、天气查询等服务。

2、 “本地化、个性化、多服务”阶段：

为了提供更多的业务办理形式和对接银行资源，我们将智能客服全系统本地化部署。除了迁移知识库，我们还根据客户实际的互动问答，增加了存贷、信用卡、支付结算、系统提示、电子渠道等更细化的知识库。

4、 分渠道提供不同功能：

手机银行提供动态的热点问题推荐，可根据客户点击行为进行动态调整，将当前热门的知识点呈现给客户；微信银行为了满足多样化需求，提供查询业务“一键办理”服务，增加了开户行、积分、房贷、信用卡账单、贷款利率查询等功能，客户可按照自己的语言习惯，查询相关信息，及时获得解决方案。

5、 在智能客服回复形式上，我们使用了二级回复选择、反问确认、多层菜单、图文链接等富媒体方式，契合产品推荐、业务办理、营销宣传等需要，带给客户更自然的体验。

效果评估

1、 提升服务效率，降低客服压力：

“智能客服小余”的推出，体现了我行坚持以客户为中心，以金融科技引领创新服务的信念。推出一年以来，我行实现了智能客服替代率70%，回复成功率90%，日均1000+提问量，标准回复占比56%。7*24小时随时在线的智能客服，不仅极大降低了我行人工客服处理简单重复问询的工作量，也提升了客户服务的回应率，优化了客户体验。

2、 小余更“聪明”，客户更放心：

通过频繁的训练，加上行业词类、扩展知识库等应用，客户不仅可获得资金流动、贷款咨询、积分权益、信用卡等专业金融咨询服务，也可享受天气、休闲聊天等生活类服务。“智能客服小余”越来越聪明，客户互动、咨询频率也越来越高，体验也越来越好，展示了重庆银行用心服务、创新服务、贴心服务的信念。

来源：中国电子银行网