背景和挑战

在互联网时代，银行业面临越发复杂多变的市场环境，金融与新兴科技加速融合已是大势所趋，民生银行一直非常重视科技创新，更是将“科技金融”列为全行三大战略之一。作为全国首家上线分布式核心账务系统的银行，民生银行近几年大力推进新技术、新架构的创新和应用，涉及金融云、大数据、人工智能、区块链、分布式等众多技术领域，全行的IT技术架构也随之发生了跨越式的变革，同时也给IT管理，特别是变更管理带来了巨大的挑战：

更快捷，数字化转型要求我行更快支持业务创新与变革，更快交付业务价值，市场瞬息万变，交付速度极大影响了业务创新的成败。变更是对交付业务价值的影响直接的IT管理活动，贯穿整个需求、开发、测试、投产、运营等软件生命周期全过程，变更管理是否高效，极大影响了IT部门交付业务价值的速度和能力。

更复杂，面对大量的新技术、新架构的应用，IT应用的数量和形态都发生了巨大的变化，变更过程也出现了很多新场景，基于微服务和服务治理的IT应用架构和系统云化的趋势、以及DevOps实践中提倡的持续部署、持续交付，都要求变更管理流程进行适配调整。

更安全, 生产系统变更是影响业务连续性的主要因素，根据金融监管部门的统计45%的生产事件是由变更引起，Google更是提出70%的生产事故与变更有关。此外，与新兴科技公司不同，银行的变更过程是监管和审计的重点检查项，如何控制风险，确保过程合规，同时提高IT服务的交付速度，以满足不断变化的客户需求，支持业务创新，是银行科技部门面临的共同课题。

应对思路

面对众多新的挑战，民生银行总行信息科技部积极推进IT管理变革和创新，主要从以下几个方面进行变更管理工作的转型和升级：

战略重视和组织转型。按照全行统一的《信息科技中长期发展规划》，从战略高度对信息科技发展与治理进行了前瞻设计，夯实了信息科技战略转型的基础。在此背景下，制定变更管理的目标，由高层领导自上而下推动，建立灵活高效的管理组织架构和协作机制。

流程打通和工具对接，全方位打通IT部门流程间的壁垒。例如项目管理、测试管理、资产管理等，优化部门间的信息通道，提高效率，同时对接各种工具平台，实现变更管控实施的标准化、自动化和可视化。

场景化管理。针对变更场景的多样化以及新技术架构平台带来的复杂性，采用场景化的管理策略，兼顾管理流程的完备性与灵活性，提高服务质量。

数据驱动持续改进。通过数据分析和可视化，不断监控流程运行情况，逐渐完善闭环反馈机制，提高IT交付质量。

管理实践

1.组织架构转型

作为IT服务管理体系中的重点流程之一，设置了专职的流程负责人，变更流程负责人由高层领导直接担任，明确变更管理在战略层面的目标和方向。

在组织架构方面，由生产调度中心负责协调具体的运营工作，并设立了跨部门的变更管理虚拟组织。同时选择经验丰富且参与度较高的人员担任流程经理和流程接口人，让流程管理更贴近实际需求，此外还建立了流程经理的定期轮岗机制，实践证明这些设置有效的推动了管理流程的持续优化和改进。

变更流程经理依据变更流程负责人的授权，根据IT部门整体的规划和要求，把控变更管理流程的实施和运行。而不同组织中的流程接口人负责与变更流程经理进行对接，针对本组织内部的特点收集和反馈需求及运行情况，由于流程接口人一般也是变更的具体执行人，他们更清楚组织内部对变更管理的个性化需求。

另外，数据中心成立了专职的自主研发团队，负责支撑各种IT服务管理流程的开发和改进，确保流程需求快速实施和落地，满足人员使用需求。

2.流程打通和工具对接

在传统银行业，变更管理的重点是风险控制、审批授权和跟踪审计，因而变更流程早期是以各个职能部门的审批控制为主要手段建立的，存在部门间流转不畅和信息割裂的问题。比如早期的变更在项目管理系统中审批通过后，还需要项目经理在IT运维管理系统中发起变更申请，但运维人员接到变更单后又无法直接在线上看到开发阶段的代码评审和扫描结果。为解决类似问题，提高变更流程执行效率，从变更管理的视角出发，逐渐打通了信息科技部门各种管控流程，实现了变更管理全生命周期中所有环节的线上互通和流转。图1为较复杂的新需求开发项目变更流程示意图。

图1变更管理流程示意图

此外，为了实现系统间信息共享，在工具层面进行了大量的对接集成，包括软件工程管理工具，测试管理系统、项目管理系统、ITOMS系统、信息资产库、DevOps流水线等，共享了变更相关的全部数据信息，包括原始需求、项目范围、代码扫描结果、测试结果、安全评估、审批记录、实施与回退方案、实施结果反馈等，所有干系人在任何时间都可以看到自己关心的信息，以辅助相关干系人进行判断或决策。在执行阶段，变更流程系统与自动化实施工具进行集成，对复杂度低的标准变更实现了自动实施，变更实施自动化率达到80%以上。

图2 变更管理流程平台工具接口

通过以上举措，变更流程的平均执行步骤和时间都有大幅度下降。

3. 场景化管理

变更管理是IT服务管理体系中复杂的流程之一，需要针对不同的场景制定不同的流程和管理要求，以平衡效率、风险、合规等各方面的要求。

图3 多维度的变更场景示意图

变更活动涉及的组织和部门非常多，可以包括总行、分行、信用卡中心、海外机构等。对此我行制定了全行统一的变更管理办法，统一制度标准，同时针对总行信息科技部、各分行、信用卡中心等分别制定实施细则，这样既有统一的管理目标、原则和要求，又可以满足不同组织机构的个性化需求。2017到2018年，逐渐拆分了分行变更流程、并为海外机构变更做了适配性调整。

变更涉及信息科技的众多技术领域，如应用、基础环境、网络、安全等，准确的技术分类是设计个性化流程的前提，目前已梳理了6个大类和200个细分类别，以满足全行变更的场景需求。以应用版本类变更为例，其变更过程涉及业务、开发、测试、生产等众多环节，且包含介质补提、回退、灰度管理等多个子流程，其变更时间窗口的设置也与其他技术领域变更不同，目前民生银行的应用类变更窗口约为两周一次。

变更内容和规模的差异很大，既有非常复杂、风险很高的重大变更（如系统投产、搬迁等），也有已经实现标准化和自动化的简单变更（如扩容、监控指标修改等）。有的变更过程涉及业务科技等多个部门，而有的变更仅在某个小组内就可以完成。因此，我们拆分了新系统投产、搬迁这类操作复杂且耗时较长的变更，建立独立的管理流程。同时对简单变更进行标准化改造，逐渐把这些标准变更转换为低风险的服务请求，2017年以来，我们将超过20%的简单变更转换为服务请求，通过自动化平台自动实施。

在银行业，审批和授权仍然是管控的重要手段，为了提高效率，根据不同的变更申请设计了不同的评估和审批路径，对非重要系统，提前授权自动审批。除了自动规则，同时允许变更经理根据变更的复杂度、业务影响度，在一定范围内人工调整审批路径。

4.数据驱动持续改进

为了监控变更流程的运行情况，从管理过程、变更结果、风险多个维度设置了10余项KPI指标。通过数据分析平台周期性统计KPI数据，对问题数据进行重点分析，持续改进管理流程。同时对执行不合格的部门进行改进督办，确保管理要求执行到位。

图4 变更管理KPI指标部分摘取

对应用、基础环境、网络等领域的变更进行周期性回顾和分析。其中紧急变更由于准备周期短或在变更窗口外投产，其实施风险较大，因此除了严格评审以外，我们对紧急变更进行了多维度的数据分析，根据原因寻找控制对策。

图5 紧急变更分析部分摘取

对变更过程中发现的问题进行数据分析，定期发布变更回顾内容。由于应用变更对银行业务的影响比较直接，我们将每期应用变更问题条目化，对变更中发生的问题、原因分析、处理情况等进行分类统计汇总，并与技术管理中心、项目管理中心、开发中心、测试中心共同推动整改优化。

图6 应用变更分析部分摘取

通过工具对接、数据集成和可视化，整体展示变更实施过程。例如在一个应用变更窗口内，会有超过100个应用系统进行变更，这些变更的实施进度、前后关系，都以可视化的形式展现出来。

图7 应用系统变更过程可视化

成果和展望

民生银行高度重视变更管理的建设工作，2014年以IT服务和信息安全管理体系ISO20000&ISO27001国际标准为指导，结合我行实际情况，搭建具有民生银行特色的融合的运营管理体系，变更管理是重点建设的流程，并顺利通过ISO20000与ISO27001体系认证。2017年民生银行积极参与数据中心能力成熟度模型标准化工作，并于2018年获得了数据中心服务能力成熟度优秀级（四级）认证，处于同业领先水平，其中变更管理取得了4.67分（满分为5分）的高分。

伴随着信息科技体系架构的快速发展，民生银行的变更管理也在不断自我革新，在保证安全的前提下，不断提高效率，满足了不断出现的新场景、新需求。过去三年中，在变更数量持续增长的情况下，变更成功率一直保持在较高水平，而紧急变更率则逐年降低，平均变更执行周期也缩短了近30%。

目前，民生银行的变更管理已经基本完成了规范化的体系建设和标准化提升，正向着自动化、可视化、精细化的方向前进。深入场景化管理仍是未来两年变更管理的工作重点，2018年初变更管理流程已经开始对接金融云平台和DevOps平台，随着相关应用的推广落地，变更管理仍需要做进一步的优化与升级。

致谢

在文章的末尾，要特别感谢一直以来参与变更管理工作的组织和个人，包括生产运营部的赵新奎、何剑桥、贺马强、陈昊、刘伟、姚雪艳、刘世发、周航、于泾泾、陈瑜、翟洪波、朱彬、赵永杰，软件开发部的陆文鹏、胡稳安、孔德鲁、周敏杰，质量与测试管理中心的徐大琦，分支机构管理中心的郭森、郝鹏等。正是各部门的通力配合才促使了变更管理水平的不断提升。

来源：民生运维