一、项目背景及目标

在数字经济加速渗透的战略机遇期，九江银行深度践行国家“十四五”规划及江西省委、省政府“关于深入推进数字经济做优做强”部署要求，以“科技创新+金融服务”深度融合为核心路径，全面推进数字化转型落地，为实体经济高质量发展注入强劲金融动能。九江银行通过构建“九银直通车”全行级智慧响应平台，创新打造“问题直达-根源剖析-系统重构”三位一体的数字化治理模式。该平台以“四不两直”机制破除传统管理壁垒，针对一线员面临的“找人难、办事慢、建议沉”等痛点，建立跨部门协同响应通道。通过数据穿透分析业务流程堵点与管理盲区，将基层智慧转化为服务实体经济与普惠金融的创新动能，同步推动风险防控体系完善与运营效能提升，切实履行金融工作的政治性、人民性，以科技赋能加速金融机构建设进程。

二、项目/策略方案

九银直通车运营平台的设计原理如下：

（1）平台设计技术原理

1.架构设计。采用“轻量化前端+模块化后端”的B/S架构，前端适配PC、手机、平板等多终端，后端支持高并发访问。

2.智能分派引擎。开发智能分派引擎，结合自然语言处理（NLP）技术，对提交的问题自动分类打标，并通过预设规则（如部门职责、历史处理记录）精准分派至问题负责人。

3.AI中台对接。针对问题类直通车，在发布时对接行内自研AI中台“九银大脑”，优先通过AI模型给出答复，实现智能问答，高效响应。

4.数据可视化看板。后台集成BI工具，实时展示问题处理情况、部门答复情况、机构发布量等关键指标，为管理层提供决策依据。

该平台的设计，彻底打通总分行间、部门间的沟通壁垒，解决一线急难愁盼问题，打通员工与管理层的直接沟通渠道，推动行内管理扁平化与数字化转型，构建起全行级的问题解决与智慧共创生态。

（2）平台运营流程

全行员工可通过九银直通车移动端和PC端发布问题，问题由数字办受理与分派，管理类问题将由战略规划部牵头受理，非管理类问题（细分为问题类、需求类、业务咨询类和数字化建言），根据问题类别分派给对应责任人处理，问题处理后再转至发起人确认，如已解决则流程归档，如未解决，转至数字办二度跟进，至解决为止，实现问题闭环管理。

1.响应效率。紧急问题受理时长≤4小时，常规问题受理时长≤12小时；问题解决时长≤3自然日（复杂问题7自然日内明确解决方案）。

2.响应与解决。2024年度问题响应率为100%，解决率98%。

3.采纳与落实。2024年度建议采纳率70%，已采纳的建议落实率70%。

4.机构覆盖。分行层面机构使用覆盖率100%。

三、创新点

该平台在系统建设和应用推广方面不断探索，从以下五个方面进行创新：

1.搭建全员参与的数字化建设平台。九银直通车服务对象为全行员工，直面各个领域问题，特别对一线员工“找人难、办事慢、建议沉”的痛点，及时掌握一线真实情况，了解一线诉求。在服务一线以及改进我行制度、系统、流程、用户体验方面发挥出重要作用。

2.“问题-建议”双通道融合，一键发布。首创将问题反馈与建议征集功能整合至同一平台，移动端与PC端均可使用，现已拓展至多个业务应用系统及日常办公软件，后续将推广全局悬浮窗，极大便利问题与建议的发布。

3.“智能+人工”双保障机制。智能问答为主，人工兜底为辅。发布问题时优先调用行内自主研发AI模型“九银大脑”智能回答，若答复内容不满足诉求，可直接转人工处理流程进行答复。

4.敏感信息智能脱敏。文本自动打码，系统自动识别身份证号、手机号等敏感信息并以星号脱敏，确保隐私零泄露。

图片OCR脱敏，上传的截图/照片中客户姓名、证件号等关键信息自动打码处理。

5.匿名发布畅所欲言。员工可选择“匿名模式”，提交

后前后台均无法追溯发起人，突破传统实名反馈顾虑，保障“敢言敢提”。

四、项目过程管理

从“数字直通车”到“九银直通车”的项目升级建设，并持续优化改进。

第一周期：2023年8月，在移动办公上线“数字直通车”小程序，并发布“随手拍”功能。定位于为全行员工提供快速反馈问题与建议的渠道，第一时间帮助提问者解决问题。“随手拍”旨在建议数字化氛围浓厚的论坛式问答平台，通过不断运营和积累，将逐步成为我行对内知识分享传递渠道，并以此为助力，推动我行数字化转型过程中系统建设更完善、流程设计更适用、用户体验更优质、规章制度更健全。

第二个周期：“数字直通车”运营1年多以来，获得一线一致好评。2025年2月，为一步扩大服务范围，提升问题反馈和解决的效率，经总行研究决定，将“数字直通车”升级为“九银直通车”。升级后的“九银直通车”将不仅限于数字化转型领域的问题和建议，还将涵盖经营管理相关的各类问题和建议。并明确问题和建议的牵头跟进部门，确保问题得到及时有效的解决。

此外，陆续上线数字直通车PC端同步移动端、对接九银大脑自动答疑、UI优化、标签查询、匿名发布等功能。

五、项目成效

九银直通车运营两年多以来，累计收集一线问题、建议及咨询8000余条，问题解决率达90%以上。在持续优化系统功能、业务流程及用户体验的同时，积极构建一线员工参与数字化转型的机制，通过问题反馈渠道激发基层创新活力，将员工智慧转化为服务实体经济和普惠金融的实践动能，形成"问题收集-快速响应-成果转化"的良性闭环。

通过九银直通车反馈问题及建议，形成需求，解决问题，典型案例如下：（1）打造“移动相机”小程序，可替代现有PAD拍摄功能,与信贷系统对接,方便一线客户经理拍摄材料，全行2000余人已使用，办理业务影像7万余次，上线后得到一线好评。（2）柜面系统已嵌入“九银大脑”，为前台业务人员解惑答疑，辅助日常业务办理，全年回复问题3万余条，人工对接整理问题3000余个。（3）对公合同线上化情况，推广直推用印场景,目前全行单笔授信合同用印线上化达85%。（4）精简对公开户流程，上线对公开户、变更、销户等业务自动联动电子业务专用章用印功能，上线以来减少手工审批上万笔，单笔节约5分钟；上线影像同步与企业网银直签功能，流程节约7分钟。

六、经验总结

九银直通车的运营，不仅是为了及时解决一线反馈的单个问题，更重要的是了解问题背后的原因，深入问题根因，解决源头问题，从高频问题中提炼共性规律，推动业务流程重构、系统功能迭代和管理机制创新，将一线诉求转化为风险防控体系完善、服务实体经济质效提升、普惠金融模式创新的内生动力，切实履行金融工作的政治担当和社会责任，助力九江银行数字化转型与高质量发展协同并进。