一、项目背景及目标

宁波银行推进支付服务适老化建设，既是响应中国人民银行关于适老化金融服务的相关要求、落实养老金融作为金融“五篇大文章”战略部署的重要举措，也是应对老年客户实际需求与行业现存挑战的必然行为。从客户层面来看，当前到网点办理业务的客户中，半数以上仍为老年群体，他们普遍存在数字操作不熟练、防范诈骗能力弱、偏好传统金融工具（存折/存单）等痛点。从行业层面来看，涉老电信网络诈骗手段隐蔽化、适老金融产品单一化、老年客户服务响应效率不足等问题亟待解决。

多重因素共同推进宁波银行启动并深化支付服务适老化建设项目，旨在助力老年客户跨越“数字鸿沟”，提升其金融服务获得感、幸福感与安全感。

二、项目/策略方案

1、网点适老化改造：打造“邻里化、人性化”服务阵地

网点选址上，更加贴近老年客户生活圈。我行结合老年人口分布情况，在网点选址上适度向老年社区倾斜，目前我行有40%以上的网点位于老年社区集中区域，有效解决了老年人办理业务不便的问题，让金融服务更好融入老年客户的日常生活。

厅堂布局上，更加体现人性化的服务。我行从2020年开始启动网点形象VI4.0项目，从便利老年客户业务办理的角度出发，减少了隔着玻璃办业务的高柜，增加低柜的布局，拉近老年客户服务的距离。同时，把移动终端设备作为厅堂的标配，客户坐在沙发上就能办业务，实现了金融服务模式从面对面到肩并肩的转型。

助老设施上，更全配置以满足多样化需求。全辖网点均配备老花镜、放大镜等便利化工具，尊重老年客户喜欢使用存折、存单的习惯，同时我行也支持为社保卡配发存折，满足老年客户多样化需求。

业务流程优化：推动智慧适老服务创新

聚焦老年客户的实际需求，宁波银行持续优化业务流程，解决困扰老年客户的难题。

简化柜面业务办理流程。老年客户只需口头告知需求即可办理业务，无需填制纸质资料；对于金额、业务类型等重要信息确认，通过柜外清设备大屏显示、语音播报，确保老年客户能清楚了解办理详情，相比纸质业务凭证更加友好。

推出“关爱版”手机银行APP。以更大字体、更大行距、更高对比度的设计理念，提升页面辨识度，降低误操作率。在页面的展示上，弱化营销痕迹，减少理财产品的推送，让老年客户业务办理更简洁、明了。此外，针对老年客户不熟悉操作流程、容易遗忘等痛点，宁波银行关爱版手机银行APP首页新增专属热线，老年客户可一键拨打在线客服，快速获得帮助。目前关爱版用户每月浏览量约3万人次，受到广大老年客户的普遍好评。

升级自助设备的服务功能。我行已完成全辖厅堂自助设备的适老化改造，统一采用大字版界面，并配备放大镜功能，方便老年客户阅读和操作；同时，全面推广便携式智能终端。我行面向行动不便的客户提供上门开户、密码重置、授权见证等服务，在严格落实风险防控的前提下，把服务送到老年客户家中。2024年以来，我行通过上门服务的方式，为超过1500名老年客户办理了业务，真正实现了“服务无障碍、关爱不缺位”。

金融知识宣教：构建“线上+线下”全覆盖体系

2023年以来，我行与市科协联合，积极推动“老年科普工程”。发挥我行网点覆盖广、渠道资源丰富、讲师团队专业的优势，持续深入市区、乡镇开展科普活动，帮助老年人跨越数字鸿沟，提升他们的金融知识与数字化应用能力。

搭建科普大讲堂，坚持理论与实操相结合。我行定期邀请行内外专家进行专题授课，同时在课堂中穿插趣味实操训练，把专业的金融知识与轻松的互动体验相融合，让老年客户在轻松氛围中实现“学得会、用得上”。例如在支付类课程中，工作人员会手把手指导老年客户使用手机银行和网上银行，现场演示账户查询、转账汇款、生活缴费、理财购买等功能，帮助老年客户逐步掌握数字金融工具的使用技巧，真正提升他们的自主操作能力和信心。

打造科普直播间，突破时间和地域限制，让更多老年群体受益。我行通过线上直播形式，邀请讲师开展系列主题课程，围绕数字金融应用、线上缴费流程、智能设备使用等实用内容展开讲解，使无法到场的老年客户也能同步接受培训和指导，进一步扩大了科普工程的覆盖面和影响力。截至2025年6月末，我行已累计开展科普活动498场，覆盖老年人群体达53万人次，科普讲座走进老年大学260次、街道社区230个、农村文化大讲堂64个，真正把金融知识和数字技能送到老年客户身边。

4、风险防控强化：筑牢涉老资金安全防线

通过深入分析老年客群交易行为和易骗特征，我行布设了针对跨省陌生人转账、黄金交易等可疑场景的预警模型，对触发预警的交易，采取事中拦截、电话核实、延时支付等方式干预，保护客户资金。特别是针对投资理财诈骗的特征，我行对于陌生收款人，备注“投资”、“理财”的大金额转账行为，实行笔笔核实，从而织密老年客户资金安全防护网。2025年以来，已成功为50多位老年客户拦截涉嫌诈骗资金500余万元，最大限度保障“银发族”账户安全。

5、专属产品创新：满足多元化养老需求

我行在部分地区面向老年客群推出特色联名借记卡。一是“银龄卡”，整合专属金融产品与权益，围绕“低风险、稳健收益”原则打造储蓄与理财组合，满足老年群体资产保值增值需求。二是“老年大学学员卡”，将老年大学课程学习积分与我行权益活动相结合，激发老年人的学习热情，增强他们的获得感与归属感。

此外，在手机银行打造养老金融专区，优先为客户推荐中低风险的理财产品、商业养老金等产品，同时为客户提供养老规划，助力谱写养老金融这篇大文章。

三、创新点

服务模式创新：从 “面对面” 高柜服务转向 “肩并肩” 低柜 + 移动终端服务，贴合老年客户沟通习惯。

线上产品创新：“关爱版” 手机银行弱化营销、聚焦核心功能，解决老年客户操作困扰，月浏览量达3万人次。

响应机制创新：客服热线按年龄分层响应，70岁以上直连人工，手机银行设置专属入口，实现“高效直达”。

风险防控创新：基于老年客群交易行为与易骗特征，构建专属资金保护模型，精准拦截涉老诈骗交易。

场景融合创新：将金融服务与老年大学、社区科普深度融合，通过“产品 + 权益 + 服务”模式提升客户粘性。

四、项目过程管理

组织保障：总行行长室牵头，运营部、个人银行总部、消保部、金融科技部等多部门建立协同机制，明确职责分工与工作清单。

分步推进：2020年启动网点VI4.0升级，2023年联合开展 “老年科普工程”，2024年推出专属服务热线与资金保护模型，2025年推进“样板网点”建设。

人员培训：定期开展老年心理学、沟通技巧、应急救护知识培训，提升一线员工适老服务能力。

动态优化：基于客户反馈调整手机银行功能，根据诈骗手段更新风险防控模型，持续完善服务流程。

五、运营情况

网点运营：老年社区网点日均服务老年客户超500人次，“零钱包”、新钞、零钞支取服务实现“即来即兑”。

线上运营：“关爱版”手机银行月活跃用户稳定在3万人次。

宣教运营：累计开展科普活动498场，覆盖260所老年大学、230个街道社区、64个农村文化大讲堂，触达53万人次。

风险防控：成功拦截涉老诈骗交易50余笔，保护资金 500 余万元，反诈提示短信累计发送超10万条。

产品运营：“银龄卡”、“老年大学学员卡”已在部分地区试点推广，储蓄与理财组合产品满足超万名老年客户资产保值需求。

六、项目成效

客户层面：网点近便化、业务流程简化、上门服务等举措，有效减少了老年客户的办事成本；资金保护模型与反诈宣教双重发力，降低涉老诈骗风险；老年科普工程有效提升数字金融工具使用技巧，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。

银行层面：我行适老化服务获得了广泛认可，老年客户留存率同比提升20%；各项适老化举措彰显了社会责任，成为区域适老化金融服务标杆，获得监管机构与公众肯定；专属养老金融产品带动储蓄、理财等业务增长，累计新增老年客户资产规模超20亿元。

社会层面：助力社会适老化转型，推动老年群体融入数字社会；有效减少涉老金融诈骗案件，维护金融稳定与社会和谐。

七、经验总结

1、坚持政策引领与客户需求结合。以监管要求为导向，聚焦老年客户实际痛点，确保服务精准落地。

2、强化多部门协同联动。打破部门壁垒，形成“总行统筹、部门协同、网点执行”的高效推进机制。

3、平衡创新与安全。在产品创新、服务优化的同时，筑牢风险防控底线，保障老年客户资金安全。

4、线上线下融合发力。既优化线下网点硬件与服务，又完善线上产品适配，覆盖不同需求老年客户。

5、持续迭代优化服务。基于客户反馈与外部环境变化，动态调整服务流程与产品体系，保持适老化服务生命力。