齐鲁银行：多渠道赋能个人存款证明新模式

本文来源于：2025年城市金融服务同业案例征集活动，作者：齐鲁银行

齐鲁银行：多渠道赋能个人存款证明新模式

2025-11-25 关键词：数字化转型,金融科技,服务优化2585

一、项目背景及目标

项目背景：在留学、签证等场景中，个人存款证明使用频率较高。传统仅柜面办理的模式，需客户携带证件及账户凭证至现场办理，存在营业时间限制、异地客户往返不便、申请流程繁琐等问题，客户体验不佳。当前银行业数字化转型加速，客户对“足不出户办业务”的需求持续增长。解决客户“急、远、忙”的办理痛点，提升市场竞争力，启动本次多渠道升级项目。

项目目标：

1.构建“线上+线下”全渠道办理体系，实现7×24小时线上申请，满足不同客户场景需求。

2.简化申请流程，将线上办理时长压缩至5分钟内，领取方式灵活适配客户需求。

3.分流柜面业务量，降低运营成本，提升数字化服务口碑与客户粘性。

二、项目/策略方案

渠道搭建：

1.线上渠道：在个人手机银行、网上银行及“远程银行”小程序增设“存款证明申请”专属模块，支持关键词搜索直达，界面设计简洁易懂。2.线下衔接：保留原有柜面渠道，与线上渠道形成互补，满足不熟悉线上操作的客户需求。

核心流程：

1.申请环节：客户线上登录后，选择存款账户、证明类型及金额→填写申请信息并提交→系统自动校验账户信息与存款余额→自主选择“网点自取”（就近选择网点，凭身份证领取）或“邮寄送达”（填写收件地址，支持快递追踪）→生成申请订单。2.领取环节：客户凭身份证至任一网点领取或者网点打印后邮寄给客户。

技术与合规保障：

1.技术支撑：对接核心系统，实时同步账户余额数据。

2.合规要求：严格遵循存款证明业务管理规范，留存客户申请记录、身份验证信息，确保业务可追溯；邮寄凭证密封，保障文件安全。

三、创新点

1.全渠道覆盖：线上三大渠道+线下柜面联动，适配不同客户（年轻群体线上办理、老年群体柜面办理）的使用习惯，触达更广泛。

2.领取方式双选：打造“网点自取+邮寄送达”组合模式，解决异地客户、时间紧张客户的领取痛点，灵活性更强。

3.流程轻量化：系统自动校验信息，大幅缩短业务办理周期。

四、项目过程管理

1.需求梳理阶段（7天）：通过客户意见建议、同业对标，明确线上渠道功能需求、领取方式偏好及流程优化要点，形成需求说明书。

2.开发测试阶段（2个月）：组建业务、技术、风控跨部门团队，分模块开发线上功能，开展多轮功能测试、安全测试与压力测试，验证渠道稳定性与流程顺畅度。

3.上线推广阶段（1个月）：先进行小范围灰度测试，收集客户反馈优化界面与流程后正式上线；通过网点推荐、客服引导等方式宣传新渠道。

4.运维优化阶段（持续）：建立7×24小时系统监控机制，跟踪线上申请量、领取方式占比等数据；设立专属客服对接咨询与问题处理，持续迭代优化。

五、运营情况

1.客户引导：线上推介产品介绍；网点工作人员主动告知线上办理流程，帮助客户快速上手。

2.物流协同：与正规快递企业合作，支持物流轨迹查询。

3.数据监测：定期统计各渠道申请量、领取方式占比、客户投诉率等指标，针对高频问题优化流程。自上线以来，系统运行稳定，未出现合规风险与安全问题，线上渠道申请量逐步攀升，邮寄方式使用率持续提高。

六、项目成效

1.客户体验全面升级：业务办理时长缩短，异地客户无需往返网点，业务办理满意度提高。

2.运营效率显著提升：线上渠道分流柜面存款证明业务量，减少网点排队压力，降低人工办理成本。

3.服务口碑持续向好：数字化服务能力获客户认可，带动线上渠道活跃度提升。

七、经验总结

1.需求导向是核心：数字化升级需精准捕捉客户“异地办理、流程繁琐”等实际痛点，提供针对性解决方案，才能提升功能使用率。

2.服务场景要延伸：不仅要拓展办理渠道，更要打通“申请-审核-领取”全流程服务，通过多元领取方式满足不同场景需求。

3.协同保障是关键：跨部门高效协作，以及上线后的运营引导、数据迭代，是项目落地并发挥成效的重要支撑。

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