一、项目背景及目标

我行账务核心系统及柜面系统均已平稳运行超过10年，存在服务效率低、用户体验较差、运营管控手段偏少、数据支撑不足、性能提升困难，已制约我行当前业务拓展和数字化转型需要。我行借此契机进行核心业务系统重构，以全行战略为引领、数字化转型为主线，打破部门壁垒，解决历年顽疾，通过智芯工程推动管理标准化、规范化、精细化水平提升；提炼公共能力，实现组件化拼装，构建安全自主可控、以客户为中心、本外币一体化、支撑业务敏捷发展、全渠道融合的稳态核心系统和智能化客户服务终端系统。

本次核心业务系统重构目标有如下三点：

助力数字化转型。通过本工程建设，使重构后的核心系统能够成为全行数字化转型的助推引擎，为未来全行业务的开展提供更加稳定、灵活的“后台”，达到同业先进水平。

服务质效提升。网点服务围绕移动化、线上化、数字化、智能化的发展理念，构建极“智”客户服务终端系统，为柜员提供精准识别、智能辅助、全渠道协同、柜台内外通用的服务支撑工具，达到同业领先水平。

科技架构优化。通过工程实施建设，实现6项技术能力提升：云运用能力、核心产品工艺、系统性能、多活灾备能力、生产运维能力、自主研发能力。

人才队伍建设。通过工程实施建设，业务上培养一批具有业务端到端思考和业务建模能力的专业人才，技术上培养一批架构设计、分布式、云原生、数据治理等多个关键技术领域的专家人才；培养出业务和科技跨界融合的复合型人才。

二、项目/策略方案

智芯工程建设涉及的业务面广、关联系统多、技术架构复杂、工程难度大。从监管要求、系统的相关性、投产的平稳安全等多方面因素考虑，最终确定了“安全自主可控”、“以客户为中心”、“本外币一体化”、“全渠道融合”的总体目标，致力于构建兼具稳态运行和敏态响应能力的核心系统和智能客户服务终端（下面简称为IST），并具象化为九大业务和八项技术目标，涵盖产品、合约、账户、风险控制、客户服务等方面。具体如下：

（一）统一工程实施方法论。以统一的工程化实施工艺为指导，围绕业务和科技融合，不仅要满足业务功能要求，而且要满足开发测试、运行监控以及非功能的需求。

（二）统一技术路线。统一进行云化部署；统一运维管理模式；统一安全管控。

（三）软硬件全栈信创。软硬件全面国产化实现应用及数据安全；

通过掌握核心关键产品源码，快速二次开发，摆脱对特定厂商依赖。

（四）架构设计先行。以企业级架构设计为核心，在厘清业务架构的基础上，对应用架构、数据架构、技术架构、基础设施架构进行梳理，并形成架构专题进行专项研究。

（五）外围最小化改造。为减小核心改造引起的外围改造范围，降低投产系统数量过多带来的风险，对于核心系统的存量外围系统，采取最小化改造原则。

（六）企业级资产沉淀。通过将智芯工程内各类技术专题泛化，进一步将工程内优秀架构经验沉淀为各类企业级架构规范和技术标准；基于工程建设，将应用级数据模型逐步提炼企业级逻辑数据模型资产。

三、创新点

（一）新架构：构建“客户-产品-合约-账户”的核心系统业务架构。原核心有关产品销售、账户控制、定价执行等业务逻辑都堆砌在账户层，各种关系交错牵制，造成管理上不精准，影响客户体验和风控措施的有效性。新核心搭建“客户-产品-合约-账户”架构，由客户层识别客户类型、助力精准销售；产品层通过参数化运行，推进产品全生命周期的合规、有序经营；合约层记录账户关联的执行利率、优惠费率、签约等个性化信息；账户层负责各类关键日期、账户类型、金额等基础信息，保障交易控制和核算处理的规范与准确。

依托新架构，新核心能精准匹配产品的销售对象与渠道等信息，例如有效防范同业客户误购企业存款等现象；通过合约明确账户使用策略，如是否允许冻结扣划，以代发农民工工资监管合约为例，签约后系统自动限制外部对账户的冻扣，刚性落实监管要求。

（二）新工艺：组件化建模，打造定价、授权、名单等组件功能。基于对业务公共规则的梳理和提炼，在定价、授权、限额等领域，使用组件化工艺设计，主要业务功能可通过配参实现。一则提升对客差异化服务能力，灵活应对外部需求的变化；二来降低了系统改造成本，缩短功能面客的周期。

以利率执行为例，定价组件支持客群、渠道、地区等15个维度的差异化设置，满足全渠道存款产品差异化经营需求，减少手工计付息等事项。同时，在开户或重定价时调用审批系统结果计算得出执行利率，进行同业自律限价控制，提升定价执行的准确性和合规性。

（三）新要素：设计资金交易场景，构建多层账户资金风险控制基础。过去账户资金管控策略粗放产生了不少问题，如数字货币交易漏控风险；民生类缴费被误拒；柜员为了描述管控原因，反诈动因、客户身份信息治理等没有格式化选项，依赖备注栏的小作文记录，随意不标化。我们梳理了近千个动账交易，归纳出转账、消费、投资等40类资金场景；分析管控原因，形成130余项标准化措施；建立覆盖客户、介质、账户的多层配置机制。通过多维度矩阵组合，分类精准管控资金交易，满足监管和业务需求，还实现了自动解管控或者一键解管控等能力来提升服务效率。

（四）新流程：提升场景化、陪伴式的服务水平。传统柜面系统以交易驱动，客户体验与经营协同较弱。新系统中，我们以客户思维来驱动，包括：建立客户服务旅程，融合叫号、核身、办理、评价、产品推荐等事件，客户临柜办理多笔业务仅需一次核身，多笔交易办结后合并一次签字确认。在受理时、办理中、办结后分层施策，对客推送其适配的产品，对内（服务专员）提供转介话术。提升场景服务能力，分析到店客户的关联交易行为，推进开销户等20类业务场景化设计，例如针对客户遗忘密码的挂失销户，核身通过后可直接注销，无需再走密码重置的冗余流程。打造用户陪伴式的作业机制，针对73类作业事项，系统直接推送待办任务，服务专员无需另行查询，从而为基层减负提效。

（五）新业态：“主动服务、自助办理”的网点服务新业态。传统网点服务有两大痛点，一是被动式服务，不知道客户到店来干什么、能为他办什么，要等客户提出诉求，被动式应答；二是断点服务，客户在ITM上办理业务触发风险提示，必须转到柜台重新排队、填单，前期录入的交易信息从头来一遍。新系统中，我们着重打造客户视图，围绕客户反洗钱等风险信息、借记卡临近到期等待办信息、大额取款等预约信息、产品推介等经营信息，主动提示20余项，助力服务专员比客户更了解客户；推进柜面与自助机具的渠道融合，支持服务专员手持PAD对ITM业务进行审核或办理。对需转柜面的业务，可复用ITM的已填信息，做到断点续做。此外，基于IST“一次开发、多端复用”的特性，未来可实现柜面交易在PAD上的快速推广应用，提升移动服务水准。

四、项目过程管理

项目一期（2023年1月-2023年12月）：完成系统重构，在测试环境实现账务核心业务的全功能投产以及配合核心系统相关的柜面功能投产，并在12月提供监管在测试环境的验收。

项目二期（2024年1月-2024年10月）：对公贷款业务在生产环境投产。

项目三期（2024年11月-2025年10月）：包含对公存款、对私存款、借记卡等业务全量投产。

五、运营情况

自智芯工程账务核心项目投产以来，整体运行情况平稳，账务核心系统日均处理约1800万笔业务，智能客户服务终端日均处理约10万笔业务，能够承担起全行核心业务及柜面操作职能。

六、项目成效

（一）提升客户体验方面：通过渠道串联和数据融合，打造单位账户E系列等端到端流程等，来改进交付效率，让客户能够“一次到店、应办尽办”。同时，新增开户可选吉祥账号、通过产品预约码预留热销产品份额等功能，提供客户更多的个性化选择与专属服务。

（二）完善用户体验方面：通过丰富产品多场景的线上化功能，如支持销户存单冲正恢复、多维度试算优惠金额等，提升系统的处理能力、减少人工操作。知识随行可在具体交易、节点、字段层面提供实时业务指导，缩短员工学习曲线，降低上岗门槛。常用交易设置、自定义系统背景色等贴心设计，让系统更贴合员工的个人使用习惯。

（三）业务管理方面：基于新核心的组件化能力，常见的期次款、配置类产品通过配参面客，不用IT码代码完成，加上系统底层逻辑稳定，能更好保障合规运营和精准经营。

（四）监管合规方面：解决了网点经营资质与系统权限两轨双分离的问题，通过系统同步联动机构资质信息，防范违规展业；实现用户岗位与权限自动适配，堵上了“人走权限还在”的漏洞。

新账务核心系统成效如下图所示：

智能客户服务终端成效如下图所示：

七、经验总结

首先是秉持一张蓝图绘到底。以架构设计作为纲领，后续各业务系统的建设和迭代必须要遵循框架要求。对项目规划中防腐层设计未达到目标态的内容，持续推动外围系统进行适配改造、端到端大幅度提升客户体验。此外，还要倾听排摸一线员工和客户诉求，全面掌握系统运行情况，及时做好功能回哺和知识普及。

其次要深化应用、赋能经营。一方面要加强对客宣传，要将系统带来的主动服务、渠道融合、时效提升等优势服务于客户，助力获客活客、增加客户粘性。另一方面要加大对内的应用培训，我们的装备已升级，要学会用新的打法来服务客户。

最后是要借鉴智芯经验，持续做好业技融合等复合型人才培养，尤其要注重认知的扩界、思维的转变。依托项目建设中沉淀归纳的产品化、组件化的方法论，去演绎新的产品和服务模式，为全行经营发展敏态赋能。