一、项目背景及目标

福建海峡银行原有音视频功能仅限于面核类业务支持，如个人委托代办事项面核场景，存在明显局限性：面核完成后，客户仍需前往线下网点完成后续操作。对于无法委托可信人员代办的客户群体，业务办理将被迫中断，严重影响客户体验和业务办理效率。

鉴于此，本行启动远程音视频项目，通过科技赋能，丰富视频场景，打造线上营业厅，实现通过远程视频客服直接为客户办理业务，解决客户无法亲临网点的难题。

二、项目/策略方案

该项目由营运管理部、信息技术部共同组成项目小组，负责项目总体规划、组织管理、沟通协调等工作。其中由信息技术部牵头负责平台建设，营运管理部负责渠道应用建设，含交易规则制定及业务测试等工作。

1、打造视频客服基础能力，构建线上营业厅。升级音视频平台，引入新版本控件，提升视频过程交互能力，支持交易信息推送、手写签名、投屏及协同看板等能力，为后续的场景建设提供技术支撑。

2、对接非结构化存储管理，业务电子档案操作更便捷。对接分布式内容影像平台，将音视频数据归档存储，并通过统一的流媒体平台供操作者查询回放，实现非结化数据的统一存储与调阅，使电子档案管理更规范，翻阅更加便捷快速。

三、创新点

1、拓展线上化业务场景，打破了地域限制，确保业务办理的及时性和便利性。新增账户密码重置、账户升级、个人手机号修改、非本人短信通解约、非柜面限额调整、二类户激活、储蓄卡号查询等七个原先需临柜办理业务的场景。通过视频验证的方式，为因工作或生活原因无法临柜办理业务的客户提供便捷的业务办理渠道，不仅打破了地域限制，还通过专业的视频技术支持和规范的操作流程，确保业务办理的安全性和便利性。客户只需通过线上平台发起申请，即可随时随地完成相关业务办理，真正实现了“让数据多跑路，让客户少跑腿”的服务理念。

2、提升适老服务，上线颐悦版个人手机银行音视频协同功能。支持老年客户通过手机银行一键呼叫专属客服视频，打破操作壁垒，实现“真人实时互动+屏幕同步指导”，为老年人提供专属服务。服务过程全程加密，保障信息安全，使用更安心，为客户提供暖心服务。有效解决了老年客户在数字化金融服务中的“技术鸿沟”问题。使老年客户更好地融入数字化时代，享受到便捷、安全的金融服务。

3、拓展线下智能设备远程视频授权功能。实现由一个工作人员现场指导客户通过线下智能设备办理相关业务，并通过视频的方式进行远程审核，并与客户确认。通过该模式，工作人员可一人携带智能设备即可外出展业。缓解网点人员不足的问题，该方式不但可以节约网点人力成本，还有效提升业务办理效率。

四、项目过程管理

项目主要拓展音视频功能，实现厅堂高频业务线上办理。

项目一阶段：实现账户密码重置、账户升级、个人手机号修改、非本人短信通解约、非柜面限额调整五个场景。

1、需求阶段：2024年1月15日-3月3日；

2、开发阶段：2024年3月4日-4月21日；

3、测试阶段：2024年4月22日-2025年5月30日；

4、投产阶段：2024年6月3日-2025年6月25日。

项目二阶段：拓展二类户激活、储蓄卡号查询、颐悦版个人手机银行音视频协同功能、智能设备远程视频授权功能等四个场景。

1、需求阶段：2025年3月23日-4月23日；

2、开发阶段：2025年4月24日-6月15日；

3、测试阶段：2025年6月16日-2025年8月10日；

4、投产阶段：2025年8月11日-2025年10月14日。

五、运营情况

远程音视频服务赋能线上营业厅建设，通过音视频场景的拓展，实现了客户服务能力的显著提升。项目投产后，音视频客服服务人次同比增长63.83%。解决了客户无法亲临网点办理业务的难题，进一步优化了服务体验。同时，节约厅堂人力成本3.36万工时/年，有效缓解网点人员不足的情况。

在对台金融服务方面，我行通过线上音视频渠道，助力“两马闹元宵”“海青荟活动”台胞金融服务工作，期间共服务台胞84人次，有效营造了闽台金融服务的良好氛围，进一步提升了台胞的认同感。

六、项目成效

远程音视频项目的实施不但可以打破物理网点限制，解决了原先必须到营业网点才能办理业务的难题，通过线上营业厅为客户面对面办理业务，给不便亲临网点办理业务的客户提供了实实在在的便利，客户体验感及口碑得到提升，而且远程视频授权功能将原本需要两名工作人员现场完成的业务审核流程，优化为仅需一名工作人员配合远程视频完成审核，从而显著减少了人力资源的占用，提升了业务办理效率。

七、经验总结

1、以数字化转型为契机，打破传统服务模式。在符合监管要求的前提下，我行将原先需通过柜台办理的高频交易搬到线上，打破时空限制，面对面为客户办理业务。

2、科技赋能，把控风险。远程音视频服务，为客户提供服务便利的同时，通过智能识别功能，强调业务办理合规性，防范风险，让客户用的放心。

3、运用视频平台优势，降低运营成本。通过远程视频授权功能，有效弥补了网点人员不足的难题，降低物理网点人力资源的投入，实现了降本增效的目标。