一、项目背景及目标

1.项目背景

2023年中央金融工作会议上，首次将“养老金融”纳入金融工作的五大核心篇章之一，为金融领域服务老龄事业指明了方向，彰显了党和国家对老年群体的深切关怀与长远布局。福建海峡银行秉持高度的政治自觉与社会责任担当，积极响应国家号召，主动融入到应对人口老龄化、助力“银发”经济发展的浪潮之中。我行深刻把握养老金融的政治性和人民性，以更高站位、更强担当、更实举措，聚焦老年群体的多元化需求，构建全方位、专业化的服务体系，用心用情做好养老金融大文章，为构建敬老文明社会贡献金融力量。

2.项目目标

（1）建立标杆网点，营造温馨适老服务环境。通过制定适老友好型主题网点SI标准手册，建设落地标杆网点，差异化推进营业网点的金融服务适老化改造。

（2）打造数字防护，守护老年客户资金安全。优化适老金融服务，为老年人提供更加适老、便捷、高效的金融服务体验。

（3）构建适老场景，提升特色适老服务体验。以“社区养老+政务服务”两大特色场景为切入点，建设富有本土化特色的养老金融服务体系。

二、项目/策略方案

组织保障方面：适老金融服务项目建设由我行总行相关部门共同协作完成，主要包括项目总体规划、组织管理、沟通协调、落地实施、评估反馈等工作。项目过程中建立良好的沟通机制和反馈机制，按季度进行定期评估与反馈，及时分享方案执行中的进展、问题和需求，确保项目落地成效。

方案主要内容：适老网点建设方面，软硬件同步升级改造，创建适老标杆网点；适老运营服务方面，实现“智能服务+传统服务”双线升级；特色适老场景方面，深耕“社区养老+政务服务”重点场景建设。

三、创新点

1.建立标杆网点，营造温馨适老服务环境。2024年着手适老友好型主题网点SI标准化建设，打造适老友好型标杆网点。我行选定鼓楼支行作为全面升级的适老友好型主题网点，并结合特色风格设计,打造友好适老环境、定制化设施配置及专属产品等系列举措，全方位提升网点适老金融服务水平。

2.打造数字防护，守护老年客户资金安全。为守护老年客户资金安全，我行推进安全防护数字化建设。一是上线定向转账功能。针对老年人等高危潜在受骗人群，实现大额转账仅向特定可信任的白名单客户转账，避免资金损失。截至2025年三季度，手机银行、个人网银定向转账签约客户累计交易金额180.92万元。二是建设潜在受害人资金保护风险模型。实现高危受骗场景精准捕捉，新增迭代潜在受害人模型规则32条，实现共享屏幕监测、更换设备手机银行转账阻断、客户定期资金异常支取转出等多个受害人异常行为监测。实现管控策略智能多样，通过放行、提示、延迟支付提示、强制延迟支付、阻断、AI机器人语音预警提示、交易限额保护、受害人保护性止付差异策略，实现对潜在受害人全方位保护。三是完成省公安厅“警银网通”四方平台建设。实现风险数据有效拓宽，通过获取外部权威风险数据，打破行内数据样本少、信息壁垒障碍，提前对风险目标进行重点关注及保护。

3.构建适老场景，提升特色适老服务体验。以“社区养老+政务服务”两大特色场景为切入点，建设富有本土化特色的养老金融服务体系。一是银政联动，助力长者食堂建设。我行为更好地践行“金融为民”的理念，将金融服务与“为群众办实事”紧密结合，积极投身福州市长者食堂建设，打通447家长者食堂的适老支付服务，助力解决老年人“一餐热饭”问题。此外，我行还向福州市智慧养老服务平台（e福养）输出收款、分账能力，推动养老服务“一键下单”，实现适老服务费用的轻松支付。二是银政协同，打造一站式服务窗口。我行积极探索“政务+金融”模式，整合社保、医保、敬老卡等资源，在营业网点为老年人提供社保类、医保类以及敬老卡“就近办”政务服务，涵盖待遇领取资格认证、待遇领取账户变更、医社保缴交情况查询打印等126项高频服务事项，让老年人在家门口即可享受一站式服务，真正实现“就近办、一次办”。

四、项目过程管理

1.标杆网点建设阶段：2024年7月-至今

2.对客系统优化阶段：2024年1月-至今

3.特色适老场景建设：2021年8月-至今

五、运营情况

通过搭建长者食堂支付场景，为老年人提供无障碍、便利化的用餐支付体验。截至目前，“银龄福卡”累计发行超12万张，为老年人提供长者食堂金融支付服务累计250万人次，让老年人在家门口15分钟范围内就能享受“一餐热饭”服务。免费为福州市447家长者食堂布放大屏结算设备、为商户提供多项费用减免并升级支付体验，提供刷脸、挥卡及扫码等多种方式让老年人享受简单、流畅的金融支付服务。既有效解决老年人日常用餐需求，又让老年人共享支付便利。

数字化安全守护方面，成功拦截532个高危受骗客户2544笔6591万元异常转账，对72个中危或低危受骗客户238笔819.34万元转账弹窗建议延迟支付，有效保障客户资金安全。同时精准报送一笔潜在受害人柜面转账线索，成功拦截27.22万元，获市反诈中心致信表扬。

六、项目成效

1.我行荣膺2025年度全国“敬老文明号”，该称号是国家为表彰基层涉老部门、为老服务组织及公共服务窗口行业先进集体设立的专项荣誉，也是全国老龄服务领域的最高集体荣誉。为彰显福州老人银龄风采，积极响应习近平总书记提出的“老有所养、老有所乐、老有所为”的号召，我行与福州市老年大学、福州日报社共同开启福州市新时代“银龄行动”系列适老活动，打造“15分钟关爱圈”适老服务品牌传递爱心，贡献金融力量。

2.我行“长者食堂+学堂”模式被评为福建省“改革品牌”。我行于2025年起，将每月10日设定为“敬老日”，“敬老日”当天，长者客户只需持银龄卡在长者食堂、“银龄联盟商户”消费，不仅有机会参与“支付满10元立减5元”的优惠活动，还能享受特惠秒杀、免费服务在内的专属福利。这些举措不仅拓展助老服务半径，更为构建老年友好型社会贡献宝贵的金融力量。

七、经验总结

1.坚持战略引领，主动融入国家养老发展大局。

紧密围绕中央金融政策方向，坚决贯彻落实中央、省委、市委关于老龄工作和养老服务体系建设的决策部署，强化政策传导与战略对接，确保适老金融服务方向正、根基稳、落地实，以实际行动彰显政治担当与时代使命。

2.突出体系构建，打造颐悦人生养老服务品牌。

深刻把握养老金融的政治性和人民性，强化顶层设计，将发展养老金融及适老服务写入全年工作报告。在党建与业务融合方面，围绕老年群体在支付便利化、生活服务等多方面的需求，构建广受赞誉的“15分钟关爱圈”养老新生态，让金融服务的温度与速度在“最后一公里”完美绽放。在政务服务融合方面，创新“政务+金融”模式，将126项社保、医保等高频政务服务引入银行网点，让老年人在“家门口”就能便捷办事真正实现了“数据多跑路，老年人少跑腿”。在场景金融方面，与社区紧密联动，为全市447家长者食堂提供金融支付支持，发行“银龄福卡”超12万张，让老年朋友能以9.9元享用三菜一汤，已惠及近250万人次。在适老支付服务方面，联合500多家商户组建“银龄联盟”，设立“敬老日”激活银发消费市场，惠及超60万人次。

3.强化协同推进，有力夯实适老服务落地实施。

建立健全跨部门协作机制与常态化反馈评估流程，强化资源整合与信息共享，在适老项目推进中持续跟踪进展、响应需求、优化服务标准，全行90家网点完成适老化改造，无障碍通道、老年专窗、老花镜、轮椅等设施一应俱全，更在福建省内率先发布《营业网点适老金融服务标准》，以标准化体系规范适老服务流程，让“金融温度”渗透到每一个服务细节，确保适老金融服务有序推进，形成可持续、可复制的良好实践案例。

秉持金融为民初心，深耕养老金融服务。未来，在国家“十五五”规划建议大力发展养老金融的背景下，我行将以荣获全国“敬老文明号”为新的起点，持续围绕老年群体金融需求，优化多层次、有温度的“颐悦人生”养老服务品牌，用专业与温情，在养老金融这篇“大文章”中书写出独具特色的“海峡样本”。