一、项目背景及目标

（一）项目背景

随着银行业务多元化、监管政策精细化，一线员工面临业务种类多、更新快、操作要求高的挑战，传统线下培训、纸质手册等知识传递方式存在滞后性、碎片化、成本高等问题，导致员工查询效率低、客户服务响应慢，影响服务质量与客户体验。为应对以上挑战，江西银行决定依托人工智能技术，重塑知识管理体系，“江银小智”便应运而生。

（二）项目目标

1.构建统一入口：依托全行级交互平台，构建覆盖运营业务的全量知识库，实现政策、流程、问题等知识的集中管理。

2.提升查询效率：将知识查询平均时长缩短至20秒以内，支持自然语言交互，提升知识获取效率及业务响应速度。

3.赋能员工成长：为新员工提供“7x24小时”在岗辅导，缩短其跟岗周期；沉淀工作经验，助力一线员工快速成长。

4.强化风险防控：确保业务执行的标准化与合规性，从源头上降低操作风险。

二、项目方案

（一）项目策划

智能知识管理平台以AI大模型为核心，构建了端到端的技术架构解决方案；通过组建“营运管理部+科技部门+一线业务骨干”专项团队，梳理8大业务模块、1000余项核心知识点，明确“实用、精准、便捷”的建设原则，构建知识体系解决方案。

（二）实施流程

1.知识梳理：分类整合内外制度、操作规程、最新通知、典型案例等四大模块知识，形成标准化文档1000余份。

2.平台搭建：依托现有技术架构，开发“关键词检索+标签筛选+智能推荐”功能，支持文字、表格等多格式知识展示。

3.试点推广：初期，选取30名一线员工试点使用，收集一线反馈优化功能，形成可复制推广方案，试点带动全行推广。

（三）技术架构

智能知识管理平台是基于Transformer模型向量搜索的现代语义检索系统，支持海量知识数据高效存储与检索，集成智能搜索算法，实现关键词精准匹配、模糊查询，适配手机端与PC端多终端访问，支持办公网与生产网双网通道接入。

三、创新点

（一）平台集成创新。充分利用并赋能行内高频办公工具潜力，实现了“平台+能力”的叠加效应，用户无需切换系统，推广门槛极低。

（二）技术应用创新。从“人找知识”到“知识找人”，通过智能搜索和场景化推送，在员工处理具体业务时，主动关联相关知识点，变“被动查询”为“主动交互”，极大提升了知识获取的便捷性和智能体验。

（三）运营模式创新。双向赋能模式，既为一线提供知识服务，也通过员工反馈沉淀实战经验，丰富知识资源库，确保了知识的鲜活性和实用性。

（四）场景化赋能创新。不仅提供文档，更将知识嵌入具体业务场景（如“开户场景”、“收缴假币场景”），提供步骤化指引和风险提示，实现“场景化赋能”。

四、项目过程管理

第一阶段，需求调研与规划（1个月）。深入一线网点调研，明确核心痛点，完成项目可行性分析、整体方案设计及知识体系搭建。

第二阶段，系统开发与测试（半个月）。完成知识库模块、智能搜索及AI问答功能的开发、联调与测试。

第三阶段，试点运行与优化（半个月）。选取试点网点上线试用，收集反馈迭代。

第四阶段，全行推广与持续运营（持续进行）。在全行推广，建立长效的内容更新与运营机制。

五、运营情况

自全行推广以来，智能知识管理平台运营稳定，用户覆盖率和活跃度持续提升。一是用户使用情况。目前已覆盖全行各业务机构及营运条线各员工，月均活跃使用率达85%，检索准确率达95%以上，系统响应时间在30秒内，柜面端占比为90%以上，有效赋能柜面人员运营操作，打通网点服务“最后一公里”。二是知识库维护情况。平台建立了持续更新机制，畅通反馈沟通渠道，通过分析用户反馈，及时丰富知识库内容。三是技术运维方面。定期进行压力测试，峰值并发用户支持量有序提升。

用户故事：新员工柜员小李在为客户办理一笔小额继承业务时，对所需材料和办理流程不确定。在过去，他只能求助主管或咨询总行业务部门，至少需要10分钟。如今，他直接在知识库中提出“小额继承业务需要什么材料”问题，“江银小智”即刻给出了清晰的材料清单，并关联了最新的监管政策要点，同时关联具体业务场景“办理小额继承业务具体流程是什么”“提取小额存款是否需要签署承诺书”等，让“知识找人”。小李仅用1分钟就完成了确认，顺利为客户办结了业务。他感慨：“‘小智’就像我口袋里的专家老师，随时解答我的疑问，让我工作更有底气！”

六、项目成效

智能知识管理平台建立后，在运营效率、风险防控、员工能力与客户体验等方面成效显著。

（一）一线运营效率显著提升。知识查询时长明显缩短，一线员工对业务知识的平均查询时长从过去的10-15分钟（需翻查文件、电话咨询）缩短至1分钟以内，效率提升80%。

（二）总行支持成本有效降低。咨询压力锐减，总行业务部门接到的来自一线的日常咨询电话数量明显减少，使总行专家能专注于流程优化与创新工作;培训成本节约，有了“7x24小时在岗辅导工具”，有效缩短岗前培训周期，节省了大量的培训师资。

（三）操作风险与合规风险双下降。业务准确性提高，统一、权威的知识源确保了业务执行的标准化，由信息理解偏差导致的业务差错率下降了7.9%。合规底线筑牢，通过强制推送最新制度与风险提示，确保了全行每一笔业务都遵循统一的合规标准，从源头上防范了操作风险。

（四）员工赋能与满意度增强。员工能力提升，特别是新员工，自主解决问题的能力得到强化，专业自信显著增强。员工体验改善，调研显示，95% 的一线员工认为知识库“让工作更轻松、更简单”，员工对总行赋能工具的满意度大幅提升。

（五）客户服务体验优化。响应提速，员工能即时响应客户咨询，客户平均等候时长明显缩短。服务专业性增强，客户体验感有效提升。

七、经验总结

我行智能知识管理平台以一线需求为核心导向，确保了赋能工具的实用性与用户粘性；总行主导、多方协同的跨部门协作机制是项目顺利落地与推广的关键，保障了产品功能与业务场景的高度适配；建立持续运营、动态迭代的更新机制则是知识库长期发挥价值的根本保障，使其能够敏捷响应业务与政策的变化。这三者共同构成了驱动知识库赋能项目成功的核心闭环。

本案例证明，我行智能知识管理平台为AI大模型在金融服务的具体应用，不仅解决了即时痛点，还为未来智能化升级奠定了基础，彰显了科技创新在提升金融服务质效中的核心作用。