一、项目背景与目标

为积极应对人口老龄化，天津银行以“金秋港湾”养老金融服务品牌为核心，响应国家战略及金融“五篇大文章”要求，系统化推进适老服务实践。制定《“适老+”特色网点建设参考指南》等制度文件，对标规范完成网点适老标识修订，布放助盲识币卡等便民设施；同步引入智能中医舌诊仪，开展手语、急救专项培训提升员工服务能力。重点打造25家“适老+”特色网点，构建文旅休闲、康养运动、艺术文化等七大主题服务矩阵，满足老年客户金融、健康、文化等多元需求，为行业养老金融实践提供可复制、可推广范式样本。

（一）项目背景

随着人口老龄化进程加快，老年群体对适老化金融服务的需求日益迫切，金融机构需从制度、设施、服务等多维度优化升级，以满足老年客户对安全性、便捷性、人文关怀的核心诉求。天津银行响应国家积极应对人口老龄化战略及金融“五篇大文章”中养老金融发展要求，围绕“提升老年金融消费者获得感和满意度”核心目标，将网点适老服务改造作为重点工作，通过制度规范、设施升级、服务创新，构建系统化适老服务体系，填补行业内适老服务标准化、特色化的实践空白。

（二）项目目标

1.制度标准完善

制定网点适老服务相关制度文件，明确服务规范与建设要求，为适老服务落地提供依据，确保服务流程标准化、可复制。

2.特色网点打造

推广“适老+”特色网点建设模式，引入适老智能设备，融合地域文化与民生场景，形成差异化服务优势，提升老年客户体验。

3.服务能力提升

通过专项培训强化员工适老服务技能，覆盖无障碍服务、急救、手语等领域，打造专业服务团队。

4.认证成果巩固

推动全行网点完成适老服务认证，提升示范网点占比，巩固天津银行在养老金融领域的服务优势与品牌影响力。

二、项目方案

（一）完善制度标准，筑牢服务基础

围绕进一步做好网点适老服务工作，打造温情暖心的客户服务体验，不断提升老年金融消费者的获得感和满意度，从制度层面明确方向。先后制定发布《2025年网点服务水平提升工作要点》《营业网点无障碍环境建设与服务要求指引》《“适老+”特色网点建设参考指南》，为工作落地提供依据。

同时，调研分析网点老年客户情况，形成网点银发指数与“网点适老服务星级”图谱，制定网点“适老+”升级优化与特色网点打造工作举措；下发《关于进一步做好厅堂服务工作的通知》《关于网点“适老+”升级工作与组织开展急救培训的通知》，从厅堂环境设施管理、厅堂服务管理等方面强化工作规范，指导相关网点完成“适老+”升级工作，确保适老服务有章可循、有据可依。

（二）打造特色网点，创新服务场景

一方面推广示范案例。组织各机构学习天津银行官银号支行特色网点建设案例，推动开展特色网点建设工作，推广综合化生态融合服务模式，探索金融与民生场景深度联动，将“适老+文化+健康”的融合经验复制至全行。另一方面引入智能设备。为天津多家网点配置智能中医“舌诊仪”，通过设备采集客户面象、舌象和问诊情况，经云端大数据及智能算法，自动分析舌面象信息、辨识人体体质，开展个体化中医养生服务，给予合理的养生调养指导建议，开启智慧中医健康管理新体验，实现“金融+医疗”跨界融合。

（三）规范标识体系，完善便民设施

对标《GB/T10001.9-2021公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号》、中国银行业协会编制的《银行营业网点无障碍环境建设规范图集》要求，结合全行适老服务、无障碍服务实际，对天津银行VIS手册中“营业网点内部指示系统”中适老服务标识及无障碍服务标识等内容进行补充与修订。此外，完成“助盲识币卡”“手语服务牌”“网点温馨提示牌”“便民爱心驿站服务提示牌”设计制作及配发，组织全行各网点落实布放工作，为特殊群体客户提供便利，消除服务障碍。

（四）开展专项培训，提升服务能力

聚焦特殊群体与老年客户服务，组织开展多维度专项培训。

一是驻点辅导与技能培训。选派骨干与外聘专家组建团队，驻点辅导网点，实地查硬件、观流程提建议，指导员工学手语，晚间开设辅导课并组织实战演练，提升员工无障碍服务技能。

二是线上线下集中培训。采用线上线下相结合的方式，面向全行一线员工开展集中培训，讲解服务方法、分析案例，设置沉浸式体验环节，让员工感受特殊群体不便，强化服务意识与技能。

三是急救专项培训。联合天津市红十字应急救援救护服务中心，组织“适老+”网点及“特色网点”员工开展急救专项培训。10月中旬，通过2天的理论学习与实操练习，来自营业网点的20名服务骨干全部顺利通过考核，成功取得“红十字救护员证”，实现从“理论掌握”到“技能认证”的全面落地，为网点服务注入安全动能。

（五）通过适老审查认证，巩固服务成果

全面推进全辖网点适老服务落地，确保网点设施布局与服务流程设计充分贴合老年客户实际需求和操作习惯。网点内配置移动填单台、振动叫号器、带扶手爱心专座、多度数老花镜、手写板等适老硬件设施，切实提升老年客户业务办理的舒适度与便捷性；智能设备均设置“放大镜”功能和“关怀模式”，同步配备纸质大字版使用指南，助力老年客户轻松跨越数字障碍。同时，积极践行厅堂主动关怀服务，设立爱心窗口，为有特殊需求的老年客户开辟优先便捷的服务通道；创新打造“远程+上门”双轮驱动服务模式，针对高龄、重病、行动不便等无法亲临网点的特殊客户，精准提供上门服务，全方位满足老年群体差异化金融需求。

圆满完成2025年网点服务监督审查及适老服务认证现场审查工作，组织抽样网点及适老服务认证网点有序完成现场审查。经审查组审查评定，新增适老服务认证网点100%通过审查，其中适老认证示范评级占比达83.3%。

（六）制作适老服务宣传片，推广适老服务理念

策划并拍摄网点适老服务形象宣传片，选取2家适老服务示范网点为拍摄场景，真实记录员工协助老年客户使用智能设备、开展金融知识宣传、晨夕会服务培训演练等日常服务片段，生动展现天津银行适老服务的温度与专业度。视频通过各网点电视、智能大屏播放，传递适老服务理念，强化客户对天津银行养老金融服务的认知与认同。

三、“适老+”特色网点成果体系

截至2025年，天津银行已打造“适老+”特色网点25家，特色服务网点实现天津全市16个行政区100%全覆盖，并向外延伸至北京、唐山、上海、济南、东营、泰安、烟台、成都8个外埠重点城市，形成“本地全域渗透+外埠精准辐射”布局，精准匹配不同区域老年客户需求。

25家特色网点紧扣老年客户“基础金融有保障、精神文化有滋养、健康管理有支持、资金安全有守护、生活场景有融入”五大核心需求，细分七大主题方向，构建起覆盖多场景、适配多需求的适老服务矩阵，具体如下：

（一）“适老+文旅休闲”主题

以网点为载体串联当地文旅资源，让老年客户办理金融业务时感受地域文化魅力，同步提供旅游配套服务。

大理道支行依托天津五大道景区区位，打造“城市微旅行驿站”，设“哏都文化体验区”陈列杨柳青年画、泥人张彩塑；员工经专项培训提供免费景区历史讲解，办理业务可获赠海棠花主题文创，成为景区周边网红金融打卡点。

泰安分行核心打造“泰山文化打卡墙”，绘制泰山日出、十八盘等标志性景观，嵌入可触摸泰山石仿制浮雕增强互动感；定期开展“泰山石敢当健康永相伴”主题活动，邀请中医讲解养生知识，穿插泰山文化与反诈宣传，活动后为老年客户赠送打卡照片。

唐山分行构建“唐山印记”文化空间，文化墙还原唐山宴市井场景、河头老街古建筑风貌，窗口区设“我在唐山很想你”民俗照片展；联动地方文旅部门，组织老年客户参与唐山陶瓷文化节、皮影戏观赏等节庆活动。

（二）“适老+康养运动”主题

针对老年客户常见健康管理需求，通过“智能设备检测+专业医疗支持+日常健康干预”，形成全周期健康服务体系，例如：

普陀支行作为上海市“敬老服务网点”，配齐爱心窗口、助步器、多度数老花镜等设施，专属2名持证手语专员保障沟通顺畅；打造“四季养生墙”科普推拿、十二时辰养生等中医疗法，定期邀请中医专家驻点问诊、开展养生授课，实现“基础适老+健康服务”双保障。

八达支行设立“健康小屋”，配置舌诊仪、电子血压仪等设备，为老年客户免费提供身体指标检测与健康指导；联合医院定期开展义诊，银医合作邀请专家解读检测报告，同步教老年客户使用手机银行“智能中医问诊”功能，解决居家健康咨询需求。

烟台分行优化厅堂适老布局，增设老年客户专属休息区；特邀医疗专家开展慢性病预防、膳食营养专题讲座，现场用智能设备检测血压、血氧并生成个性化健康建议报告；计划联动医疗机构、社区及老年大学，常态化开展养生沙龙与健康义诊。

（三）“适老+艺术文化”主题

植入地域文化元素，通过沉浸式体验与互动活动，满足老年客户精神文化需求，例如：

东营分行以“吕韵长廊”为核心特色，配备25寸老年人专用看戏机（存储193场高清吕剧视频）、3DVR眼镜（沉浸式观赏《李二嫂改嫁》等经典剧目）；定期举办“吕韵财富沙龙”，邀请非遗传承人教学身段、唱腔基本功，团队赴社区开展金融普及与吕剧放映。

津南支行设非遗展示区陈列葛沽宝辇会道具、咸水沽镇剪纸，通过图文讲解非遗历史；定期开设非遗课堂，邀请传承人教授剪纸、泥塑技艺，组织评剧、京东大鼓演出，联动旅行社推出非遗主题旅游线路。

（四）其他主题

针对老年客户不同细分需求，拓展服务边界，实现“基础金融+特色需求”精准匹配：

宝坻支行（乡村振兴）聚焦农村老年客群，宣传宝坻区乡村振兴成果，设农产品展示墙推介小站稻、宝坻“三辣”等地方特产；组织“乡村振兴体验日”活动，邀请老年客户参与农产品采摘、村镇研学；员工定期赴养老院提供金融服务与慰问，适配农村老年生活场景。

金河支行（数字科技）重点破解老年客户数字鸿沟，智能超柜、叫号机等设备全量升级“老年模式”（大字体显示、语音操作引导），ATM机支持10元小额支取；配备专人全程指导老年客户使用智能设备，同步引入“智能中医舌诊仪”，实现“科技便捷+健康关怀”双重服务。

济南分行（银龄守护・反诈）专项守护老年客户资金安全，设适老服务专区（配轮椅、助听器）、反诈图书角（50余种反诈书籍）；智能超柜执行“三问、四提示”服务流程（问用途、问关系、问家人知晓度，对高风险客户提示风险）；利用运营平台预警异常交易，每月在厅堂/社区开微课堂，通过“反诈奶奶团”表演、情景模拟揭秘骗局，传授防诈口诀。

宁河支行（绿色生态）设七里海湿地生态保护宣传栏，通过图文、视频传递环保理念；“金秋港湾”适老专区配备大字版业务指南，员工定期深入农村、集市，为老年客群普及金融知识与反诈技巧，实现“环保科普+基础服务”融合。

四、社会认可与媒体关注

营业网点适老服务实践获行业与社会多方肯定。多地地方银行业协会公众号专题刊发其特色网点建设成果，先后推出《天行银行东营分行：创新打造无障碍特色服务网点》《天津银行东营分行：创新打造“适老+文化”特色网点》《泰山石敢当健康永相伴——天津银行泰安分行适老网点特色升级》《天津银行烟台分行：适老服务再升级全力打造“适老+康养”特色网点》等专题报道，展现天津银行在营业网点适老服务场景创新、地域文化融合等方面的实践成果。

同时，网点为老年客户解决实际业务难题的暖心举措广受好评。其中，协助85岁老人办理已故家人存单挂失续挂及遗产继承的事迹（《民呼我为｜天津银行：贴心服务暖民心，热情周到显真情》）被“天津国资”公众号及新华网等主流媒体报道；此外，网点协助八十多岁退役老兵办理国债密码挂失与支取业务后，收到老人亲笔书写的感谢信，字里行间满含对服务耐心度与专业度的认可。这些实践既生动彰显了“金融为民”的服务初心，也为行业养老金融服务提供了可复制、可推广的实践样本。

五、经验总结

（一）制度先行是基础

通过制定系列指引与要点，明确适老服务标准与方向，确保服务从“零散化”向“系统化”转变，为全行统一推进提供依据，避免服务碎片化。

（二）科技赋能是支撑

引入智能中医舌诊仪、适老智能设备，将科技与适老服务结合，既提升服务效率，又满足老年客户健康管理需求，实现“智慧服务+人文关怀”双重价值。

（三）培训认证是关键

聚焦员工服务能力提升，从手语、急救到服务流程，多维度开展培训并强化认证，打造专业服务团队，让适老服务“有技能、有温度、有保障”。

（四）特色创新是亮点

结合地域文化与老年需求，打造“适老+”多主题网点，打破传统金融服务边界，让适老服务从“基础交易”延伸至“文化、健康、安全”等多元场景，形成差异化竞争优势。

未来，天津银行将以“智慧天行，共赴未来”理念为引领，协同推进“五篇大文章”，推动营业网点适老服务标准从“规范化”向“精细化”延伸；同时紧扣老年客户需求变化，深化“适老+”场景创新，强化科技赋能与生态联动，让适老服务更贴合时代需求、更贴近客户生活。积极践行金融为民初心，为积极应对人口老龄化、助力银发经济高质量发展贡献天津银行力量，奋力书写现代化一流区域银行建设的崭新篇章。