一、案例背景及目标

中央金融工作会议明确提出做好“五篇大文章”的战略部署，其中“养老金融”既是服务国家大局的重要方向，也是践行金融工作人民性的具体体现。作为扎根地方的金融机构，贵阳银行深刻认识到发展养老金融不仅是落实国家政策的必然要求，更是服务本地民生、履行社会责任的重要途径。

面对社会老龄化趋势加深和老年群体对精神文化生活、社会参与等方面日益增长的需求，贵阳银行积极探索服务模式创新，以客户需求为切入点，推出“爽爽银发课堂”，依托广泛的网点布局，整合多方资源，构建涵盖文化、健康、金融等多维度的课程内容体系，形成“金融与非金融深度融合”的养老综合服务新模式。探索出一条区域性银行践行金融为民、可复制、可持续的高质量养老金融发展新路径。

二、案例/策略方案

当前，养老金融服务普遍面临服务难以触达、需求难以匹配、资源难以整合等难点。围绕上述难点，贵阳银行通过“爽爽银发课堂”构建了系统化解决方案。

1.以“非金融”破冰“金融”：以免费、优质的文娱课程作为切入点，创造高频、友好的互动场景，重塑客户信任基础。

2.构建“需求导向”的生态：依托动态调研与反馈机制，实现课程内容与用户需求的精准匹配。

3.创建“多方联动”资源整合模式：系统整合场地、师资、课程等优质资源，形成开放协同的服务供给体系。推出社区服务站“一站办”亮点服务，在全省挂牌了505个社银服务点，进一步优化老年客户的服务体验。

4.实施“场景式”金融教育：将反诈防骗、存款保险等知识融入教学环节，以轻松自然的方式筑牢老年群体金融安全防线。

三、创新点

“爽爽银发课堂”的核心竞争力在于其从理念到执行的全方位创新，具体体现为以下5点：

1.模式创新：“金融+非金融”的生态化融合

将银行网点打造为“学习中心+社交空间+金融驿站”的复合体。通过非金融活动引流并增强黏性，再自然过渡到金融服务，形成了“非金融场景建立信任—综合服务满足需求—情感陪伴深化连接”的独特闭环。

2.机制创新：“多方联动”模式的资源整合

通过跨机构、跨领域的紧密协作，建立“资源互补、服务联动”的可持续运作机制，形成覆盖广泛、响应敏捷的养老金融服务网络，为老年群体提供更全面、更便捷的养老服务体验。

3.运营创新：全流程情感化与精细化服务

构建了“课前提醒+课中服务+课后关怀”的全流程陪伴体系，结合重大节庆的主题活动、时令活动及成果展演，极大地增强了客户的情感认同与归属感。

4.课程创新：互动赋能筑牢金融安全防线

面对当前金融诈骗高发态势，贵阳银行突破传统单向宣教模式，创新运用情景模拟、案例重现等沉浸式教学方法，将反诈防骗、存款保险等知识融入课堂，显著提升了客户风险识别与应对能力，实现了金融知识从被动接收到主动理解的转变，有效增强了宣教的渗透力与覆盖面，切实履行了金融机构开展反诈宣教的社会责任。

5.数据应用创新：从“用户画像”到“关系图谱”

通过对课堂参与、兴趣互动等行为数据的深度分析，构建了老年客户“关系图谱”与“兴趣社群”。使我们能精准预测客户需求，为后续的个性化金融方案配置提供了数据基础。

四、案例过程管理

本案例通过打造三级课程体系，围绕老年客户群体兴趣爱好，设计了20余门兴趣课程，并创新采用“银行自建+多方共建”的多方联动资源整合模式，实现了服务供给的规模化与精准化。在实践中，我们将金融知识普及无缝嵌入教学全过程，并以“课前提醒+课中服务+课后关怀”的全流程情感化运营，与老年客户建立起深度信任连接。

五、运营情况

经过前期探索试运营，项目于2024年9月在全行范围内全面启动。截至目前，服务网络已全面覆盖贵州省九个市州88个县域并延伸至四川成都地区，累计开展各类课程与主题活动5000余场，覆盖老年群体突破10万人次。活动累计获得贵州日报、贵州广播电视台、百姓关注及各地官方融媒体中心等10余家主流媒体的正面报道与转载，全网相关内容的点击阅读量超过百万次，赢得了社会各界的广泛赞誉。2024年，“爽爽银发课堂”被贵州省老龄办评为“适老化创新标杆案例”，并在2024年度城市金融服务优秀案例征集活动中荣获“十大网络影响力银行优秀案例”。

六、项目成效

本案例始终秉持“公益先行、价值共生”理念，通过构建“金融+教育+社交”融合模式，系统性提升老年群体金融素养与生活品质，形成了独特的社会效益与品牌影响力。

这一创新服务模式，成功打破了传统银行服务界限，将金融服务与文化、健康、生活等多个领域有机结合，为老年客户提供了更加丰富、多元的服务体验。

目前已成功完成从“创新试点”到“全行标准”的体系化部署。在战略层面，它成功构筑了覆盖多渠道的养老金融服务，获得了良好的社会口碑和客户认同。在经营层面，该模式作为高效的“信任枢纽”与“流量入口”，为全行养老金融业务的可持续发展注入了强劲的客户基础与增长动能。

七、经验总结

创新服务模式意味着服务资源与内外部协同的全新挑战。贵阳银行秉持服务老年群体的初心与金融机构的社会担当，坚持将资源向养老服务倾斜，通过构建有温度、重陪伴的服务模式，探索并实践“金融+非金融”的深度融合路径，切实提升了老年群体的获得感、成就感与幸福感，得到老年客户的高度认可和一致好评，为养老金融服务升级奠定了坚实基础。