东莞银行：共享员工之星链计划——集中作业部人力柔性配置的创新实践

本文来源于：2025年城市金融服务同业案例征集活动，作者：东莞银行

2025-11-21 关键词：运营管理,数字化转型,金融科技2702

一、项目背景：破解后台集中处理的效能困局

东莞银行集中作业部作为全行后台集中处理落地部门，业务种类繁多、规模庞大且复杂，日均处理数万笔跨系统交易，面临业务复杂度攀升、人力结构性失衡（忙闲不均+专业断层）双重压力。传统“定岗定编”模式导致：

1.资源浪费：10%岗位存在阶段性闲置（如非峰值期操作岗）。

2.响应滞后：业务高峰时财政支付补录和碎片化处理积压超1小时。

3.成本高企：部分业务外包增加了人力成本。

集中作业部力求创新破题：构建“部门级人力共享生态”，通过人才云池+智能调配+双轨发展实现存量人力价值再造。

二、解决方案：三位一体敏捷共享体系

（一）机制筑基——构建柔性配置引擎

模块	创新实践	实施效果
动态人才云库	筛选60+复合潜力员工入库（财务/科技/授权/操作等）	覆盖3大核心业务线技能缺口（运营条线、风险条线、财务条线）
B角弹性储备	关键岗位100%配置B角，清单化响应	峰值业务响应提速40%（如授权岗）
数据驱动调配	BDP平台实时监测饱和度，自动预警+派工	人力闲置率下降15%

（二）能力熔炼——打造人才共生系统

1.轮岗赋能：年度轮岗40+人次，跨岗证书获取率100%（如授权岗位资格证）。

2.共享内训师：科技员工支援业务时同步培训数字化工具，知识转化200+课时。

3.晋升双通道：共享表现挂钩评优/晋升，拓宽库内人员晋升渠道。

（三）场景落地——关键业务效能跃升

试点案例：结算业务碎片录入工作。

1.原模式为集中授权员工处理，业务在平台停留时间较长。

2.新处理方案：开放权限至共享库，部门调配21名员工协同处理。

3.成效：7月-10月碎片业务量合计31.96万笔，共享员工处理13.63万笔、占比42.65%，有效缓解工作压力，提高效率、缩短客户等候时间，提升客户体验。

三、创新亮点：从人力共享到生态赋能

创新维度	创新维度	实践突破	行业价值
智能调配	“BDP预警+B角秒级响应”模式	“BDP预警+B角秒级响应”模式	后台人力实时调度机制
角色进化	共享员工=业务突击队+内训师（双职合一）	共享员工=业务突击队+内训师（双职合一）	解决人力缺口与知识断层双重痛点
零成本扩张	退休潮下零新增编制保障业务连续性	退休潮下零新增编制保障业务连续性	优化节省人力成本

四、量化成效：四维价值重构

指标维度	成果数据	提升幅度
人效提升	人力资源利用率	15%↑
流程提速	业务处理周期	10%↑
成本优化	年人力成本（含培训节省）	10-15%↓
人才储备	复合技能员工占比	35%↑

五、经验总结：可复用的“人才星链”范式

1.一条主线：以柔性配置激活人力存量，以技能复用突破效率天花板。 2.双轮驱动：

（1）技术赋能：BDP平台实现“需求-人才-任务”精准啮合；

（2）文化破壁：跨岗协作打破13个原信息孤岛，员工技能提升20%。

3.三大启示：

（1）共享本质是组织能力解耦重组——从“岗位固化”到“技能云化”。

（2）员工价值需双轨释放——业务贡献度×知识传播力。

（3）数字化转型非工具革命，而是人才生态重构。

六、经验提炼

机制创新是核心驱动力

（1）通过“人才库+B角储备+大数据预警”实现人力资源精准匹配；

（2）融合“共享员工+内训师”角色，既解决人力缺口，又促进知识沉淀；

（3）轮岗培训与多证书考取机制拓宽员工职业通道。

2. 技术支撑提升运营效能

（1）依托BDP平台分析业务饱和度，实现精准派工，避免人力闲置；

（2）共享员工介入卡点环节，压缩运营损耗，保障服务时效。

3.文化融合是关键基础。

（1）打破信息孤岛：跨岗协作强化部门协同，消除沟通壁垒，员工归属感显著提升；

（2）在零新增编制下，通过存量优化保障业务连续性（退休潮应对），同时客户满意度提升。

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