在人口老龄化加剧与金融服务同质化背景下，宁夏银行西安雁塔路支行锚定“养老金融特色支行”定位，以“一行一品”建设为抓手，聚焦“悦老服务”，通过“银龄志愿者”机制创新、“银龄趣坊”空间打造及“金融+生活+健康+文化”的多元厅堂活动开展，构建“专业服务+同龄互助”适老模式，推动厅堂从“交易场所”向“客户服务枢纽”转型，实现服务温度与业务增长的协同提升。

一、背景锚定：老龄化的需求痛点与转型契机

当前我国人口老龄化进程持续深化，老年群体金融服务需求呈现多元化、品质化趋势，但行业内金融服务同质化问题突出，适老服务多停留在基础便民层面，缺乏对老年客户精神需求、社交需求及数字适应需求的深度响应。同时，传统银行厅堂以交易结算为核心的定位，已难以满足老年客户对服务温度、场景体验的复合型期待，“数字鸿沟”与服务供给错位成为养老金融服务的主要痛点。

宁夏银行西安雁塔路支行立足区域老年客户集中的客群特征，响应总行“一行一品”差异化发展战略，锚定“养老金融特色支行”转型方向，以破解适老服务单一化、场景化不足等问题为出发点，探索构建兼具专业性与情感温度的养老金融服务体系。推动厅堂从“交易场所”向“客户服务枢纽”转型，提升老年客户服务满意度与黏性，打造区域养老金融服务标杆。

二、方案构建：三维支柱与多元场景的协同布局

支行以“悦老服务”为核心，构建“金融+多元场景”的养老金融服务体系：

（一）核心定位：“养老金融特色支行”差异化发展

以“一行一品”建设为抓手，将适老服务贯穿业务全流程，形成“金融+生活+健康+文化”的多维服务矩阵。

（二）三大核心支柱

1. 人才支撑体系：构建“员工+银龄志愿者”双轮驱动团队。针对员工开展适老沟通、金融反诈等专项培训，培养复合型人才；志愿者层面通过客户筛选、社区推荐组建队伍，赋予厅堂服务辅助、活动支持、品牌传播、特色赋能等六大职能。

2. 空间载体建设：打造“银龄趣坊”适老专属区，包含打卡互动区、游戏益智区、手工体验区三大模块，同步优化无障碍通道、爱心座椅等硬件设施，构建安全、便捷、舒适的服务环境。

3. 活动生态构建：按月开展“便民服务嘉年华”、“健康管理集市”、“银龄趣坊”等活动，活动内容从初期公益剪发、义诊，拓展至配老花镜、旧衣回收、公益助农义卖等，形成“动态迭代、场景融合”的厅堂生态。

（三）实施保障

严格遵循《宁夏银行星级营业网点评比管理办法》等制度要求，以季度为周期，针对星级网点评比问题及客户反馈意见持续优化服务流程与环境改造，建立“执行-评估-迭代”的闭环管理机制。

三、创新突破：机制、空间与生态的多维革新

（一）机制创新：“银龄志愿者”同龄互助模式：突破传统银行服务仅依赖内部员工的局限，通过组建银龄志愿者队伍，实现“老年服务老年”的精准适配，既解决老年客户数字操作、情感沟通等痛点，又构建起“老带新”的品牌传播网络，形成独特的服务延伸体系。

（二）空间创新：“银龄趣坊”场景化适老设计：摒弃单一便民设施改造思路，打造集互动、娱乐、体验于一体的专属空间，将适老需求从“基础便捷”升级至“精神满足”，使厅堂成为老年客户的社交与生活场景延伸。

（三）生态创新：“金融+多元场景”深度融合：打破金融服务与生活场景的壁垒，将理财知识普及融入手工体验、健康服务、公益活动等场景中，实现“娱乐中科普、服务中营销”，构建高黏性的客户服务生态。

（四）运营创新：低成本高成效的活动模式：通过志愿者赋能、资源整合等方式，压降礼品积分与活动费用，同时实现客户参与量与业务转化率的双重提升，形成可持续的运营机制。

四、过程管控：分阶推进与闭环优化的实践路径

（一）筹备阶段（2025年一季度）：完成客群需求调研与“一行一品”方案制定，明确“悦老服务”核心定位；

（二）实施阶段（2025年二季度至今）：每月常态化开展四大类主题活动，根据客户反馈动态优化活动内容。启动银龄志愿者招募与筛选，完成首批团队组建；制定员工专项培训计划与厅堂改造初步方案。按季度推进厅堂改造与“银龄趣坊”功能完善，同步开展员工“三证”考核与适老服务专项培训；建立志愿者积分激励机制，定期组织志愿者赋能会议，明确职能分工与工作要求。

（三）监控与优化阶段（全程）：通过客户满意度调查、业务数据追踪、志愿者反馈收集等方式，识别服务短板；对标星级营业网点办法，持续优化服务流程与环境设施。

（四）总结阶段（2025年10月）：系统梳理项目实施成效，总结“员工+志愿者”协同模式、场景化活动运营等关键经验。

五、项目运营：团队、空间与活动的落地成效

（一）团队运营：员工队伍实现“三证100%持证”，培养“专业+适老”复合型人才20余名；银龄志愿者队伍稳定在10人规模。

（二）空间运营：“银龄趣坊”实现常态化开放，每周接待老年客户20余人次，游戏益智区与手工体验区使用率达85%以上；适老硬件设施运行良好，无障碍通道、手机银行乐龄模式等得到客户广泛认可。

（三）活动运营：开设“悦老课堂”、便民服务嘉年华、健康与公益活动；其中便民服务嘉年华单场参与量200-300人次，带动厅堂人流量增长30%，为精准营销提供支撑。

六、项目成效：品牌、业务与客户的价值跃升

（一）品牌形象升级：“悦老服务”获“学习强国”“陕西新闻”等多平台报道，“银龄趣坊”“便民服务嘉年华”成为区域养老金融特色品牌，累计收到客户表扬13次。

（二）业绩稳步增长：财私客户与储蓄存款规模居分行首位。

（三）客户体验优化：老年客户黏性显著提升，满意率稳定在98%以上，“便民集市”、“银龄趣坊”推动客户从“满意”转向“依赖”。

（四）降本增效与团队提升：礼品积分支出压降50%，厅堂活动费用压降60%；员工沟通能力、协作效率增强，“员工+志愿者”协同模式提升团队凝聚力。

七、经验沉淀：实践启示与未来发展展望

支行转型核心在于立足客群特征与市场痛点，锚定“养老金融特色支行”差异化定位，以银龄客户需求为原点，以“银龄志愿者”“银龄趣坊”及厅堂活动为关键载体，构建“金融+生活+健康+文化”服务生态。践行“金融为民”理念，将社会责任融入业务发展，通过反诈宣传、公益活动、适老改造等举措，既彰显了银行的社会价值，也实现了品牌形象与业务发展的良性循环。

下一步，支行将持续通过“战略思维、搭建平台、整合资源、降本增效”切实将“金融的、生活的，您所需要的”转化成为客户做好服务的行动指南，不断探索“适老服务+线上直播”新模式，将“雁塔路经验”转化为可复制的养老金融范式。