一、项目背景及目标

城商行相较于国有大行和全国性股份行，具有显著的“地方性、灵活性、亲民性”优势，但同时也面临资源有限、科技基础相对薄弱、客户经理水平参差不齐等挑战。当前困境具体表现为：

信息碎片化： 客户信息散落在核心系统、信贷系统、CRM等多个孤岛中，客户经理无法快速获取360度视图。

流程断点： 外出营销与行内流程脱节，申请、审批、签约无法移动化，效率低下，贻误商机。

数据赋能不足： 缺乏智能化的客户洞察与产品推荐，客户经理高度依赖个人经验，专业能力提升缓慢。

管理粗放： 管理层难以实时掌握团队营销动态与业绩进展，过程管理缺失。

建设一个集成的营销人员工作台，并非简单的工具叠加，而是对零售金融业务模式的一次数字化重塑，是城商行在激烈竞争中实现“弯道超车”的战略性举措。

浙江稠州商业银行（以下简称“稠州银行”）是一家注册地义乌的城市商业银行，初创于1987年，2006年成功由城市信用社改建为股份制商业银行。36年来，稠州银行始终坚持“服务小微企业、服务实体经济”这一初心和使命，保持战略定力，强化经营特色，严控风险，沉下心来做深、做透“市场、社区、村镇”三大目标市场，目前我行共设有分行（管理部）15家，并发起设立了浙江稠州金融租赁有限公司及 7 家村镇银行，机构遍布全国9省（直辖市），已发展为一家资产总额超3400亿元、营业网点270余家、员工7000余名、跻身全球银行500强、中国银行业100强的现代化股份制商业银行。

随着全行有效客户不断增加，目前已超过400万，而目前营销客户经理数量不足2500人，人均管户数量超过1600人。在目前行业外部拓展新客难度增加的情况下，对存量客户进行维护挖掘，利用数字化能力经营客户，成为营销人员的必修课。

因此，通过数字化能力，推出客户经理工作台，从营销能力到管理能力，让营销人员和管理人员享受到数字化转型带来的便利和让客户经理打破“信息孤岛”，利用智能AI分析、大数据技术，快速在庞大客户群体中找到需要营销的客户，并且快速跟进转化，更加有利于提高客户经理的工作效率和业绩成果；同时，通过引入客户智能产品推荐，优化整合移动端客户经理工作路径，使客户经理得到有力的外拓基数支持，能够有效的帮助客户经理经营与管理客户，可帮助更加深入和全面地挖掘客户营销潜力，提高用户的忠实度和价值，同时，提高营销人员人均绩效，有助于保持客户经理稳定。

二、项目/策略方案

（1）项目构成

本系统根据营销人员与管理人员的使用习惯，将客户经理工作台分为移动端与电脑端两大组成：   移动端定位为营销人员日常业务办理和营销支持终端：客户建档、开卡等基础业务办理和各类客户信息查询、账户余额查询、实时流水查询、拍照打卡等，并且引入智能AI功能，形成经营能力赋能，同时兼具管理人员快速查看经营信息及客户经理行为动向的精细化管理能力。

电脑端定位为管理员数据跟踪查看与消息任务分配平台：包含战报指标配置、工作消息群发、营销任务分配、绩效任务等，通过自动化数据跟踪及任务分配等功能，为管理人员形成管理赋能，建立数字化经营模式。

（2）技术架构

系统采用经典的分层解耦设计，旨在为总分支行管理人员及营销人员提供全方位安全稳定的支撑。

基础架构稳固可靠：系统以麒麟操作系统和JVM为底层运行环境，通过网络专线和VPN确保数据传输的安全与稳定。数据层采用达梦数据库作为核心事务处理引擎，Elasticsearch赋能客户画像与业务的精准快速检索，Redis提供高频数据缓存服务，而XSKY则 likely 用于影像等非结构化数据的存储与管理。

技术平台先进高效：系统基于Java技术栈，运用SpringBoot、Mybatis等主流框架进行开发。其核心是现代化的微服务架构：通过Nacos实现服务注册与发现，Gateway处理网关路由，RocketMQ管理异步消息，SkyWalking进行链路追踪，并选择TongWeb作为应用服务器。这一整套技术选型确保了系统的高可用、高并发与易于维护的特性。

服务能力全面覆盖：在坚实的底层之上，系统将通用功能抽象为基础服务，如用户与权限管理、日志审计、消息推送和任务调度，为整体应用提供共性支撑。应用服务层则聚焦于核心业务领域，封装了客户分析、商机管理、活动管理、任务管理及行为管理五大关键能力，构成了营销中台的业务大脑。

前端应用场景化与协同化：最上层的展示层为不同角色的用户提供了定制化的操作界面。客户经理可以通过移动端或PC，便捷地使用客户画像、商机执行、营销活动、工作日志等功能，实现精准营销与行程管理。管理层则可通过业务指标、网格下钻、村居画像等视图，实时掌握团队动态与区域业绩，实现从“结果管理”到“过程管理”的精细化管控。同时，系统预留接口与其他系统集成，体现了良好的开放性。

通过将数据、工具与管理流程深度融合，构建了一个赋能一线、强化管理、提升协同的数字化营销作战平台

（2）业务模式变革

对营销人员： 从“推广员”变为“顾问”。工作台将其从繁琐查询和碎片化流程中解放，专注于客户关系维护与业务拓展。

对管理层： 管理从“结果管理”变为“过程与结果并重”。通过经营视图及绩效、可视化过程管理实时了解营销人员行为、团队及个人产能，实现精细化管理。

三、创新点

本项目在建设整体建设上，主要目的是营销赋能与管理赋能，为实现两大目标，我们引入数字化能力，整合数据融合行内各业务场景，进行了一下具体创新：    1.智能AI分析，深度挖掘客户。随着智能AI技术的发展，AI已成为数字化转型中一种重要的能力。项目中，通过整合客户数据，利用人工智能深度分析客户情况以及业务变化情况等场景，能有效帮助管理人员及营销人员快速了解客户，了解业务，提供工作效率。    2.打通工具与场景隔阂，减少操作冗余。项目中创新性的对作业过程中的水印相机影像材料进行客户关联，同时，打通任务系统与水印相机工具的影像链路，在营销人员完成例如贷后、收单等客户任务材料时，自动关联影像材料，既保证影像材料真实性，又减少营销人员操作风险。     3.营销过程可视化，归集作业成果。项目中对营销人员的业务成效、行为轨迹、影像材料进行数据归集，自动生成工作报告，便于自己或者管理人员快速了解营销成效，提高团队与自我管理能力。      4.数字化能力挖掘，提升经营能力。在整合客户信息数据，打破“信息孤岛”的基础上，我们同时深入分析了客户的各项关联信息，并将其整合为客户商机、客户线索，提供给营销人员，通过数字化能力，提高营销人员的客户维系挖掘能力。

四、项目过程管理

基于城商行的科技储备能力及特性，必须基于业务发展方向进行项目管理，确保每一步都产生业务价值。

本项目于2025年1月份正式立项，基于建设愿景及机构访谈形成设计方案，通过定期周会沟通项目的建设进度，保证项目正常推进。同时，进行不定期的项目疑难点及改进点讨论，保证项目应用符合我们建设目标。经过为期半年的需求讨论与开发测试，于6月正式上线，经过为期一个月的小范围试运行及优化，于7月份正式面向全行开放。

五、运营情况

项目在6月份上线后，我们面向全行发布了项目上线通知及操作手册，组织进行全行营销人员的项目介绍与培训。同时，我们依托行内培训系统，上线快速操作的短视频抖课，使营销人员可在碎片化时间快速了解和入门。     在7月份项目全面开放后，我们通过机构走访，与营销人员面对面进行项目使用的培训与优化反馈，并不断总结和收集营销人员的优秀使用案例，并向各机构传达案例，使得项目能落到实处帮助营销人员提高工作效率。      截至10月末，项目的营销人员使用覆盖率已达到100%，每日使用的营销人员占比达到92%，截至目前，总数据调用量已经超过百万次，在收息、客户风险检查、优质客户维护等场景上发挥重要支撑作用。

六、项目成效

项目自6月上线以来，为营销人员提供了打破“信息孤岛”，支持移动业务外拓，客户信息综合维护的经营能力，已成为营销人员日常必备的使用工具，每日使用的营销人员占比达92%，在诸多场景，比如收息、客户维系挖掘等方面起到支撑作用。

同时，作为我行数字化转型成果，为积累更多数字资产建立应用基础。

七、经验总结

1.数字化能力是核心支持。数字化能力已从过去的技术辅助手段，跃升为驱动业务创新与高质量发展的核心支持系统。通过客户画像、商机雷达与智能推荐，实现了从“人海战术”到“精准狙击”的营销模式变革。工作台将营销人员从繁琐事务中解放，聚焦于高价值的客户关系经营与业务拓展，推动了队伍职能的本质性转变。

2.优化推广优秀经验是运营支持的重要组成。项目团队通过建立闭环反馈机制：收集→分析→总结→产品化→推广→再收集，使得一线的智慧能够持续反哺系统的迭代与业务策略的优化。这个持续运转的飞轮，确保了我们的数字化平台和营销策略不再是静态的，而是一个能够与市场、与客户共同进化的“活体”。通过与机构一线人员的面对面沟通，不断总结提炼优秀经验，扩充推广优秀案例，促使工作台不断迭代升级更加实用，形成良性循环。

3.场景化应用是服务根本。业务场景是数字化能力生长的土壤与价值实现的唯一路径，是所有技术投入的最终检验场。紧紧围绕客户经理“拓客难、流程慢、赋能弱”等具体而微的业务痛点，来设计和迭代工作台。从“客户画像”到“经营视图”，每一个功能的诞生都源于一线战场最真实的呼唤。技术唯有在场景中淬炼，才能精准解决业务困境，避免沦为华而不实的“空中楼阁”。