一、项目背景及目标

在移动支付普及率超90%的今天，仍有大量老年人出于对移动支付的不熟悉、不信任，对移动支付存在心理障碍。因“怕误操作、怕被盗刷、怕记不住”而选择现金交易，为日常消费带来诸多不便。如何兼顾支付安全与便利需求，是我行提升老年客群支付服务体验的升级方向。经过同业调研和中老年客户需求排摸，上海银行采取专属二类账户模式，并配备限额管控、盗刷赔付等功能，推出了“安心付”产品，为老年客群提供安全放心的支付服务体验。

二、项目方案

在产品创设阶段，账户限额设置、出入金控制的设计直接影响用户体验与资金安全，易出现合规性不足、用户体验失衡、风险防控漏洞等问题，具体问题与对应解决方案如下：

账户限额设置方面，以风险与客群特征为导向，通过限额降低潜在的资金赔付损失，同时考虑老年客户支付行为，结合老年群体支付习惯与风险承受能力设定合理限额。产品设计初期，通过对高龄老人消费行为数据分析并结合问卷调查、深度访谈等方式将账户非柜面限额控制在500元/日。

出入金控制方面，以降低账户风险为核心，同时平衡客户使用体验，保障客户日常出入金操作流畅。考虑到资金转入、产品到期等特殊场景需满足客户接收资金入金的需求，在账户入金方面不设金额上限，同时为保障账户使用安全性，夜间将超出限额部分自动转入绑定I类户，以保障安心付账户内的余额稳定在500元以内。

三、创新点

1、客群定位精准化创新，聚焦老年客群刚需场景

打破行业内移动支付服务“通用适配”的常规思路，以50岁及以上中老年客群为核心目标群体，精准锚定该群体“怕风险、怕复杂、怕麻烦”的支付痛点，打造专属II类户卡产品。区别于普通支付服务对全年龄段的泛化服务，“安心付”从账户属性、功能设计到风险保障，均围绕中老年客群的使用习惯与需求定制，填补了市场中中老年专属移动支付服务的空白。

2、安全管控机制双向创新，实现“防护+隔离”双重保障

一方面，创新“智能限额+自动充值”模式，将非柜面业务限额设定为500元/日，同时绑定一类户自动充值，既通过限额严控资金风险，又避免中老年手动充值的操作繁琐；另一方面，首创“支付渠道双向绑定解除”机制，在绑定“安心付”支付渠道的同时，自动解除一类户对应渠道的移动支付功能，形成“小额账户承载支付、大额账户隔离风险”的防护体系，从根源降低中老年客群大额资金被盗风险。

3、风险保障服务差异化创新，直击“不敢付”核心顾虑

针对中老年客群风险防范能力较弱、盗刷后维权难度较大的特点，专门为50周岁及以上用户设立“安心付”账户专项风险补偿机制，明确对账户盗刷等情形的额度内赔付，为中老年用户提供“敢支付”的兜底保障。同时，在保障安全的基础上，兼容各类移动支付、转账、取现场景，实现“安全与便捷”的平衡，真正帮助中老年客群跨越数字支付鸿沟。

四、项目过程管理

1、需求调研与方案设计阶段

组建跨业务、技术、风控的专项小组，通过网点访谈、线上调研等形式，收集百余位中老年客户支付需求；同步对接网金、运营、风控部门，明确智能限额、渠道绑定等核心功能逻辑，完成“安心付”服务方案定稿。

2、技术开发与测试阶段

技术团队搭建II类户账户体系，开发一类户绑定、自动充值等功能模块；风控团队同步构建风险补偿流程，历经10余轮功能测试、压力测试，确保账户安全与系统稳定。

3、试点推广与优化阶段

选取2家分行试点推广，安排专人指导中老年客户使用；根据试点期间收集的30余条反馈，明确优化要点，提升客户体验。

4、全面上线与落地阶段

在全辖网点启动“安心付”全面推广，开展员工专项培训；同步通过网点海报、社区宣讲等形式科普服务优势，保障服务平稳落地。

五、运营情况

1、推广应用：多场景覆盖，精准触达客群

围绕中老年客群触达习惯，构建“网点+社区+线上”三维推广体系。线下以全辖网点为核心，要求养老专员熟练掌握办理流程及功能要点，为客户提供讲解办理一站式服务；敬老月期间以“数字支付科普”为主题，依托美好生活工作室开展公益宣讲活动，在为老年客户普及反诈知识的同时介绍“安心付”服务；线上依托手机银行弹窗、官方公众号推文、短视频等形式，覆盖目标客群。

2、用户反馈：安全与便捷获认可，细节优化持续推进

从用户反馈来看，“安全管控”与“操作便捷”成为核心好评点，用户普遍表示“500元日限额+风险赔付”让支付更放心，“一类户自动充值”省去手动操作麻烦。同时，部分老年用户提出优化建议，如未持有I类户卡，开通“安心付”账户时，需要开立两张借记卡，针对该问题，后续考虑将“安心付”账户由II类实体卡变更为虚拟账户。

3、系统运行方面：稳定可靠，风控效能凸显

上线以来，“安心付”系统运行平稳，未出现因系统问题导致的支付失败、资金异常等情况，保障了日常支付场景的顺畅运行。在风控层面，依托智能限额管控与渠道隔离机制，切实守护了用户资金安全。

六、项目成效

1、社会效益：践行养老金融，破解数字鸿沟

“安心付”产品推广不到半年，已服务数百名中老年客户，通过安全管控与便捷功能，打破“不敢、不会”使用移动支付老年客户顾虑，成功覆盖日常消费、缴费等高频场景。同步开展公益性宣讲和支付教学，切实普及反诈知识，保障中老年群体支付安全，帮助他们跨越数字鸿沟。在每日经济新闻主办的第16届金鼎奖暨2025金融发展年会上，安心付荣获“年度竞争力养老金融产品”奖项。

2、经济效益：提升客群粘性，带动业务增长

提升移动支付覆盖率，促动账户活跃，间接带动储蓄、理财等中间业务收入增长。同时优质服务形成口碑效应，打造可信养老品牌，为我行可持续发展注入动力。

七、经验总结

功能设计须立足客户实际需求方能获得客户普遍认可。“安心付”结合老年客户支付痛点，聚焦“怕风险、嫌繁琐”的支付难题，有针对性地设计适老化功能模式，老年客群从限额管控、自动充值等功能到风险赔付保障。正是因为“安心付”具备操作便利、全流程保障支付安全的特征，才得以让老年客户愿意踏出移动支付的第一步，服务上线推广后广受好评。